Quelle que soit la taille de votre entreprise, et c’est donc également valable pour une PME, votre activité est rythmée par des processus : réclamation d’un client, livraison d’un produit, mise en place d’une nouvelle gamme de produits, paiement des salariés, traitement des congés, etc (découvrez des exemples de processus BPMN).

Ces processus sont nécessaires au bon fonctionnement de votre structure. Mais s’ils sont mal maîtrisés, ils peuvent devenir un véritable frein. D’où l’intérêt de la mise en place d’une démarche processus… et d’une compréhension approfondie de l’impact de cette approche processus sur votre activité, vos clients et vos collaborateurs.

Avec une maîtrise certaine des processus métiers, une entreprise a plus de chance de gagner en efficacité car elle perd moins de temps sur les tâches répétitives, réagit mieux aux tâches imprévisibles et se concentre plus efficacement sur son savoir-faire.

Un avantage non négligeable lorsque l’on évolue sur des marchés concurrentiels !

Alors, qu’est-ce qu’une démarche processus ? Quels sont ses bénéfices ? Et comment se déroule sa mise en place ? En lisant le livre blanc sur ce sujet, vous saurez tout de l’approche processus et de ses bienfaits pour votre entreprise.

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Au sommaire :

1. Pourquoi une mauvaise gestion des processus impacte fortement votre entreprise ?
2. Quels sont les bénéfices de la démarche processus ?
3. Les étapes de mise en place de la démarche
4. Adopter le bon outil de gestion de processus
5. Comment identifier vos processus d’entreprise ?
6. Quelques exemples de processus types

Un aperçu du livre blanc sur la démarche processus

Qu’allez-vous découvrir en lisant notre guide de la démarche processus ? Voici un aperçu de ce que vous pourrez apprendre en vous plongeant dans ce livre blanc :

• comprendre ce qu’est l’approche processus ;
• identifier ses bénéfices ;
• mettre en place une démarche processus au sein de votre entreprise.

Qu’est-ce que la démarche processus ?

La démarche processus, ou « approche processus », est une méthode qui consiste à décomposer les processus internes d’une entreprise étape par étape, afin d’en analyser le fonctionnement et d’en identifier les axes d’amélioration. Le but ? Atteindre les objectifs qualité fixés en amont.

Les processus sont des représentations visuelles de l’organisation d’une entreprise, absolument nécessaires au bon fonctionnement de celle-ci. Mal maîtrisés, trop rigides, pas suffisamment réactifs, parsemés d’erreurs, ces processus nécessaires peuvent pourtant devenir des freins à l’activité (et donc au développement) de la structure. Il s’agit de les mettre en perspective et de les soumettre à des examens rigoureux dans une optique d’amélioration continue.

D’ailleurs, c’est quoi la différence entre procédure et processus ?

• Un processus désigne l’ensemble des activités corrélées ou en interaction qui s’appuient sur des éléments entrants à transformer en éléments de sortie.
• Une procédure renvoie à la manière dont un processus ou une activité est réalisé.

Ainsi, une démarche processus est une méthode qui consiste à faire une cartographie des processus afin de mieux analyser leur déroulement et leur fonctionnement, étape par étape, et ainsi les optimiser. Ce travail de modélisation revient à « déployer » un processus dans sa longueur pour en identifier toutes les composantes : éléments entrants, opérations, ressources nécessaires et éléments de sortie.

En effet, tout processus mobilise des ressources pour assurer la transformation des éléments d’entrées en données de sortie améliorées : cette approche va donc consister à comprendre ce qui se joue durant le processus en question, et ce qui peut être (ou non) optimisé, notamment en passant par l’automatisation des tâches.

Historiquement associée au système de management de la qualité et à la norme ISO 9001, la démarche processus touche tous les services de l’entreprise de manière transverse, et permet d’en améliorer l’organisation globale. C’est un outil de maîtrise des processus nécessaire à l’amélioration continue : sa mise en œuvre est donc incontournable dans l’optique d’obtenir une certification ISO 9001.

Quels sont les bénéfices d’une démarche processus ?

Grâce à la mise en place d’une démarche qualité, votre entreprise peut réduire ses temps de traitement, obtenir plus rapidement de l’information, mieux suivre les opérations, et améliorer son mode de fonctionnement général. Avec, en ligne de mire, une plus grande satisfaction de la part du client final !

La mise en place d’une approche qualité en entreprise permet de formaliser l’organisation, d’étudier et de comprendre les processus et les facteurs d’optimisation, puis d’agir pour améliorer les processus internes. Dans cette optique, la cartographie des processus vise à obtenir une vision transversale de l’entreprise (ou de l’un de ses services), afin d’avoir une représentation claire de ses activités et des interactions entre les ressources nécessaires, les acteurs et les processus.

Ce faisant, la formalisation des processus apporte trois bénéfices :

• En matière d’organisation, elle apporte une vision globale de la structure, permet aux collaborateurs de mieux comprendre leur rôle au sein d’un processus donné, améliore la satisfaction de toutes les parties prenantes (y compris, et surtout, les clients), sécurise le déroulement des activités et fait gagner un temps précieux à tous les niveaux. C’est vrai, notamment, de la mise en œuvre de l’automatisation des tâches récurrentes, qui libère les équipes des opérations chronophages et leur permet de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée (et sur leur savoir-faire).
• En matière de communication, une démarche qualité contribue à formaliser le fonctionnement de l’entreprise, à fluidifier les échanges au sein de l’organisation, à rendre la communication plus transversale, à favoriser le travail collaboratif, et in fine à réduire le risque d’erreur humaine. Lorsqu’il s’agit d’atteindre les objectifs de qualité relatifs à un système de management de la qualité, c’est tout simplement essentiel.
• En matière de suivi et de pilotage, l’approche processus permet la mise en place d’indicateurs de performance pertinents et la centralisation des informations (ce qui les rend plus facilement accessibles à tous les acteurs concernés). Cela facilite aussi l’évaluation de la progression vers les objectifs à atteindre en termes de qualité. Enfin, cela injecte plus de réactivité dans la prise de décision stratégique.

Quelles sont les étapes à suivre pour la mise en place d’une démarche processus ?

Pour mettre en place une démarche processus, il est important de fonctionner par étapes : identification des processus à améliorer, échange avec les acteurs, modélisation, intégration des acteurs et du SI, mise en œuvre du processus, suivi et amélioration.

À ce stade, vous aurez compris que la maîtrise des processus est une méthode éprouvée lorsqu’il s’agit d’optimiser l’organisation de l’entreprise. Seulement, il est nécessaire de comprendre que l’approche processus ne se limite pas à une simple cartographie et/ou à une description circonstanciée de ces processus dans des guides à distribuer aux équipes. Cette démarche va bien plus loin que cela : elle consiste à s’assurer de la mise en œuvre des processus améliorés. Ce qui suppose de suivre plusieurs étapes :

1. Identifier les processus à améliorer au sein de l’entreprise, ce qui représente un gros travail préalable. On en distingue trois types : les processus opérationnels (ou « de réalisation ») qui contribuent directement à la production d’un bien ou à la réalisation d’un service. Les processus de support (ou « de soutien ») qui veillent au bon déroulement des processus nécessaires. Et les processus de management (ou « de pilotage ») qui visent à piloter le système de management de la qualité de l’entreprise.
2. Échanger avec les acteurs impliqués dans le processus pour recueillir leurs besoins et leurs recommandations à tous les niveaux.
3. Modéliser le processus de bout en bout : éléments entrants, opérations ou tâches à accomplir, ressources nécessaires, éléments de sortie. Et identifier au passage les axes d’amélioration.
4. Intégrer dans le processus les différents acteurs impliqués, ainsi que le SI.
5. S’assurer de la mise en œuvre du processus tel qu’il a été amélioré.
6. Suivre le processus dans le temps et s’assurer d’atteindre les objectifs fixés.
7. Et veiller à l’amélioration continue du processus, condition sine qua non pour mettre en place un système de management de la qualité efficient.

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Ce guide vous explique comment et sous quelle forme représenter vos processus métiers pour ensuite passer à l’étape de la digitalisation des processus, et pourquoi pas, commencer à automatiser certains d’entre eux grâce à une solution BPM.

SOMMAIRE

1/ Le contexte

• Qu’est-ce qu’un processus métier ?
• L’usage des processus en entreprise

2/ Les avantages pour les équipes
3/ Comment décrire un processus métier ?

• Définir le schéma du processus
• La porte « OU Exclusif »
• La porte « ET »

4/ Définir les acteurs

• La responsabilité du pilote
• Les acteurs

5/ Définir les informations et les documents
6/ Comment digitaliser un processus métier ?

• La norme BPMN 2.0
• Informatisez vos processus

Processus métier : le contexte

Toute entreprise fonctionne grâce à un certain nombre de processus métiers. Dans une démarche de gestion des processus et d’optimisation des performances, il est nécessaire de commencer par comprendre ce qu’est un processus ainsi que les détails de sa mise en œuvre, puis de déterminer comment il s’intègre dans l’organisation.

La démarche processus est une approche en quatre temps :

1. Identification des processus (opérationnels, de pilotage ou de support).
2. Automatisation des processus.
3. Optimisation des processus.
4. Suivi en temps réel et amélioration continue des processus.

Pour mettre en œuvre une démarche de gestion des processus, il faut d’abord saisir la notion de « processus » et les enjeux afférents pour l’entreprise (découvrez des exemples de processus BPMN). En effet, avant de déceler les améliorations de processus possibles, encore faut-il savoir précisément de quoi l’on parle et comment ces processus participent à l’expérience client. Enfin, il faut pouvoir choisir, parmi les logiciels de gestion des processus métiers, le mieux adapté à ses besoins.

Qu’est-ce qu’un processus métier ?

Pour bien comprendre de quoi nous allons parler, voici quelques rappels de définitions.

• UN PROCESSUS MÉTIER
  Un processus est une succession de tâches/actions corrélées ou en interaction qui, à partir de données d’entrée (matières premières, informations, matériels…) produisent des données de sortie (produit fini, information, service,…).
• UNE ACTIVITÉ/UNE TACHE
  Tâche élémentaire réalisée par un acteur ou un outil au sein du processus. Toute activité est alimentée par un ou plusieurs fournisseurs. Le résultat de l’activité est ensuite transmis au client.
• UN ACTEUR
  Personne en charge de la réalisation de l’activité.
• LES DONNÉES D’ENTRÉE : LES INFORMATIONS NÉCESSAIRES
  Eléments nécessaires à la réalisation de l’activité : il peut s’agir d’information, d’énergie, de matières premières, etc.
• LES DONNÉES DE SORTIE : LES INFORMATIONS À COMMUNIQUER
  Éléments produits par l’activité : il peut s’agir d’information, de produit, de service, etc. Lorsque l’activité n’est pas la dernière du processus, ses données de sorties correspondent aux données d’entrée de l’activité qui lui succède.

L’usage des processus en entreprise

La gestion des processus n’a pas la réputation qu’elle mérite malheureusement. Historiquement associés à une démarche qualité (ce qui n’est pas une mauvaise chose), les processus internes ont pour habitude d’être mis au placard une fois schématisés. Pourquoi ? Manque de connaissance sur les outils digitaux existants, objectifs mal définis, trop rigides, il se peut même qu’il n’y ait aucune raison particulière.

Peut-être pensez-vous qu’ils n’existent d’ailleurs aucune cartographie des processus formalisés au sein de votre service, alors qu’en réalité ils sont juste méconnus.

Notre but c’est de faire comprendre aux entreprises que la démarche processus est un facteur essentiel pour réussir et s’améliorer.

Quels est l’intérêt de formaliser ses processus métiers ?

Sans eux, c’est vite la pagaille. Un processus métier structure une mission, une activité, un système. Il englobe les actions à mener, les acteurs actifs ou passifs, les outils et les ressources. Au même titre que votre planning, votre to-do list ou vos notes, les processus représentent le chemin à suivre pour atteindre un objectif précis.

Plan d’entraînement 10 km

Imaginons que vous souhaitez courir un 10 km. Vous allez devoir mettre en place un plan d’entraînement qui fera intervenir des acteurs (coach, oncle, copine…), du matériel (chronomètre, chaussures…) et des informations (temps, vitesse, distance…). Votre objectif sera de parcourir une distance de 10 km mais peut-être qu’avec un plan d’entraînement optimal, vous pourriez réaliser la course en moins de 50 minutes. C’est ici qu’on intègre l’idée d’amélioration continue, transposé dans le milieu de l’entreprise par la pratique du BPM (Business Process Management).

Qu’est ce que le BPM ? Le but final de la méthode BPM n’est donc pas uniquement de créer un parcours parfait mais bien de l’améliorer au fil de l’eau. C’est pourquoi, mettre directement au placard le plan d’action de votre service n’est peut-être pas la meilleure décision à prendre.

Vous devez créer une première version de vos processus métiers et avec l’aide de vos équipes, continuer à l’enrichir.

Les avantages pour les équipes

POUR LES EQUIPES

• Transparence de l’organisation
• Repères
• Priorisation des tâches
• Inclus dans le cycle d’amélioration

POUR LES RESPONSABLES

• Visibilité sur les activités
• Suivi des tâches
• Prise de décision éclairée
• Identification rapide des problèmes

POUR LES EXTERNES

• Harmonisation des SI
• Circulation de l’information claire
• Bonne image de l’entreprise

Comment décrire un processus métier ?

Un processus métier est décrit par le biais d’une représentation graphique qui dessine à la fois les tâches nécessaires à sa réalisation, leur succession et leurs relations, mais aussi les ressources nécessaires. Cette étape de description constitue la base du travail à effectuer pour mettre en place une approche de gestion des processus.

La cartographie des processus est la méthode la plus courante et la plus facile pour les décrire. Cette modélisation consiste à identifier : les tâches et les activités, les flux de données, les connecteurs logiques, les éléments d’entrée et de sortie, et les rôles attribués aux acteurs qui interviennent durant le processus (ressources humaines). Les éléments de modélisation employés pour décrire un processus sont issus d’une référence commune, la norme BPMN 2.0.

Pour vous aider à mettre un pied à l’étrier comme on dit, nous vous avons préparé un petit tuto. Cela vous permettra d’apprendre à formuler un processus pour qu’il soit interprétable tant par les collaborateurs que par une solution BPM. Pour aller plus loin nous vous invitons d’ailleurs à vous former avec une formation BPMN.

Définir le schéma du processus

Dessiner l’activité sous forme de processus

Afin de schématiser le processus final, il y a des étapes incontournables :

• Déterminer l’ordre dans lequel les activités s’enchaînent dans le processus métier
• Faire un premier schéma du processus
• Déterminer si les activités se déroulent en même temps ou de manière indépendante

1/ Définir la liste des tâches

Pour réaliser ce tutoriel, nous allons nous appuyer sur un processus support : la gestion des réclamations clients (mais nous aurions pu vous présenter des processus RH, nouveau collaborateur, processus KYC, processus retail etc…).

Pour cette première étape, il faut déterminer quelles sont les activités nécessaires pour traiter une réclamation.

La liste des étapes :

• Traiter la réclamation : l’entreprise doit mettre en place toutes les actions nécessaires afin de réparer le préjudice. L’entreprise peut déterminer plusieurs traitements possibles. Dans notre cas, elle peut remplacer l’article ou le rembourser.
• Informer le client : l’entreprise se doit d’informer les clients des décisions prises dans le cadre du traitement de la réclamation.
• Analyser la réclamation : l’entreprise doit rechercher les causes de la réclamation et de l’éventuel dysfonctionnement.
• Contacter le client : afin de pouvoir retrouver les causes, répondre au mieux au client et montrer que l’entreprise est soucieuse de sa satisfaction, la communication est un élément fondamental de la relation client.
• Réceptionner la réclamation : l’entreprise doit être à l’écoute de la satisfaction et des réclamations de ses clients.
• Éviter que la situation ne se représente : lorsque l’analyse de la réclamation révèle une possibilité de réitération des conditions ayant conduit à l’insatisfaction du client, elle doit mettre en place une ou plusieurs actions correctives afin d’éviter que l’incident ne se reproduise.

2/ Déterminer l’ordre des tâches

Pour déterminer l’ordre des étapes d’un processus métier, vous devez déterminer les tâches qui se précèdent et qui se suivent. Les tâches qui précèdent sont celles dont le résultat est nécessaire au bon déroulement de la tâche en cours. Les tâches qui la suivent sont celles qui nécessitent un ou plusieurs résultats de la tâche en cours.

3/ Faire un schéma du processus

L’objectif est de trouver un enchaînement logique permettant de décrire la succession d’activité depuis la réception de la réclamation client jusqu’à la fin du traitement de la réclamation.

Voici une première version du schéma avec les étapes dans l’ordre.

Deux cas particuliers se présentent dans l’organisation de notre traitement des réclamations :

• Le cas de “analyser la réclamation »
  L’activité “Analyser la réclamation” précède 3 tâches différentes. Trois activités ont besoin des données de sortie de l’analyse de la réclamation. Par conséquent, ces 3 activités seront initiées en parallèle en fonction des données traitées dans l’analyse.
• Le cas de “contacter le client”
  Cette activité est précédée et suivie par la même activité. Il s’agit donc d’une boucle.

4/ Déterminer si les activités se déroulent en même temps ou de manière indépendante

Vous avez désormais un premier dessin de votre processus métier. Vous souhaitez maintenant que l’activité passe de tâche en tâche. Certaines tâches comportent des choix et donc peuvent être à l’origine de 2 ou plusieurs voies que nous appelons “branches”.

Par exemple :

Une fois la réclamation analysée, je dois traiter la réclamation ET informer le client que sa demande est en cours de traitement.

Lorsque la réclamation est traitée, je peux finaliser le processus OU démarrer une action corrective.

Dans notre cas, la tâche “analyser la réclamation” peut initier 3 branches et la tâche “traiter la réclamation” peut en initier deux. Pour chaque choix, il convient de déterminer la simultanéité ou l’exclusivité de l’initiation des branches.

Ces choix sont appelés “porte”. Voici les trois cas de portes possibles :

La porte “OU exclusif”

Une seule branche est initiée.

La porte “OU”

Une ou plusieurs branches peuvent être initiées.

La porte “ET”

Toutes les branches doivent être initiées.

Dans notre schéma, nous allons utiliser les portes “OU exclusif” et “ET”.

La porte “OU EXCLUSIF »

Ces portes sont utilisées lorsqu’une tâche est suivie de 2 branches. Elles représentent un choix entre plusieurs voies possibles et exclusives entre elles. Dans notre cas, la tâche “Traiter la réclamation” peut mener à la fin du processus ou, le cas échéant, à la mise en place des actions correctives. Les 2 branches ne peuvent être initiées simultanément. Il s’agit donc d’une porte .

La porte “ET”

Si la décision de traiter la demande est prise, il est impératif que les deux tâches “Traiter la réclamation” et “Informer le client” soient effectuées. Une porte  sera donc insérée.

LE SCHÉMA FINAL

Lors de la tâche “Analyser la réclamation”, l’acteur détermine s’il a suffisamment d’informations pour traiter la réclamation ou si le client doit être recontacté. Ces deux actions étant incompatibles, une porte  est insérée. Quand les informations supplémentaires auront été obtenues, la réclamation sera à nouveau analysée. Une porte fermante est insérée pour fermer la boucle.

Félicitations, le schéma de votre processus de réclamation client est prêt et au format BPMN. Néanmoins, il n’est pas encore fonctionnel car il n’est pas encore informatisé.

Définir les acteurs

La responsabilité du pilote

Personne responsable de la mise en oeuvre du processus métier.

La direction donne l’autorité et la responsabilité aux pilotes du processus qui doivent rendre compte des performances du processus et doivent s’assurer que le fonctionnement des activités est en concordance avec la politique qualité et les orientations stratégiques de l’organisme. En tant que garant de la qualité pour leurs processus, les pilotes gèrent les problématiques de non-conformité, de gestion des incidents et d’amélioration continue de leurs processus.

Les acteurs

Personne en charge de la réalisation de l’activité.

Une personne doit être responsable du processus (le pilote) et une ou plusieurs personnes sont actrices des différentes tâches. C’est l’organisme qui détermine les responsabilités nécessaires. Il doit être en mesure d’identifier les acteurs et les responsables y compris pendant et après les modifications du processus.

Définir les acteurs

Déterminez, selon votre organisation, les responsabilités nécessaires au processus de satisfaction client s’il était déployé dans votre organisme.

Le pilote du processus

Responsable commercial.

Les acteurs du processus

Service commercial, SAV, client, service support…

Définir les informations et les documents

De façon extrêmement simplifiée, les documents nécessaires au processus doivent permettre de :

• Ne pas oublier ou perdre d’information
• Disposer de toutes les informations nécessaires au fonctionnement du processus
• Disposer de toutes les informations “support”

Définir les documents et informations utiles

En prenant en compte les documents associés au processus de réclamation client des étapes précédentes et les éléments nécessaires au traitement d’une réclamation (selon le fonctionnement de votre organisme), déterminez pour chaque activité les données à communiquer au moment de la tâche et les données à communiquer pendant la tâche.

Voir les données d’entrée et données de sortie de la réclamation client :

Bravo, vous avez désormais une version “papier” de votre processus de réclamation client. Maintenant, il est temps de passer à la phase “informatisation” afin de donner vie à votre processus.

6/ Comment digitaliser un processus métier ?

L’informatisation de vos processus métiers ne gérera pas votre structure (la direction aura encore du travail) mais elle vous permettra de vous assurer des éléments suivants :

• Du suivi de l’avancée de vos activités,
• Que tous les collaborateurs sont informés des tâches qu’ils ont à réaliser
• Que tous les documents seront mis à disposition au moment opportun
• Que tout ce dont les équipes ont besoin sera disponible
• Que tout ce qui doit être fait ou produit lors de chaque activité est disponible pour l’activité suivante

L’une des méthodes les plus répandues pour passer du processus papier au processus digital reste l’usage de la méthode BPM. Pour faciliter l’interprétation humain / ordinateur, l’OMG a créé une norme d’écriture valable en version papier et interprétable par un ordinateur.

La norme BPMN 2.0

Définition

La norme BPMN (Business Process Model and Notation) est un référentiel qui a pour objectif de normaliser la représentation et la fonction de tous les éléments qui définissent les processus afin qu’ils soient compris sans risque de biais d’interprétation par celui qui conçoit les processus comme par ceux qui les utilisent. Pour mieux appréhender la modélisation, vous pouvez vous baser sur des exemples de processus BPMN.

Les éléments de base en BPMN

Un start event

Un élément de début : représenté par un cercle aux bords fins, c’est le déclencheur du processus.

Le End Event

Un élément de fin : représenté par un cercle aux bords épais, il marque la fin du processus et par conséquent la fin des activités de la branche qu’il termine.

Un flux de séquence

Un flux : ce sont les fameuses branches dont nous avons parlé précédemment et qui permettent le transfert des informations entre les tâches.

Une tâche

Une tâche : les tâches sont représentées par des rectangles. Elles peuvent être “humaines”, c’est-à-dire réalisées par une personne physique, ou “de service”, réalisées automatiquement par d’autres applications

À noter :
Les bonnes pratiques du BPM imposent que les tâche ne soient alimentées que par un seul flux et qu’elle ne soit à l’origine que d’un seul flux. Par conséquent, si plusieurs flux doivent être connectés à une même tâche, une porte logique en amont ou en aval sera utilisée.

Les portes logiques

Les portes sont des éléments qui marquent une divergence ou une convergence de plusieurs flux.

Les portes logiques permettent de déterminer la manière dont les activités vont s’enchaîner.

• les exclusives : seul un chemin est possible sur tous ceux représentés.
• les inclusives : plusieurs chemins possibles. Cette porte est généralement suivie par une porte de même type.
• les parallèles : plusieurs chemins empruntés en même temps.

Excepté si une branche mène à un événement de fin, les branches ouvertes par un type de porte doivent converger vers une porte de même type. Cette règle est particulièrement importante pour les portes « OU inclusives » car le flux sortant de la porte fermante ne sera initié que lorsque toutes les branches ouvertes par la porte ouvrante d’origine auront été complétées.

Ces quelques éléments de base sont suffisants pour dessiner un premier processus.

Types de porte logiques

Porte AND
Type : Parallèle
La porte parallèle est utilisée pour synchroniser, combiner ou créer des séquences parallèles. Chaque flux sortant reçoit un signal d’exécution des activités. Pour les flux entrants, la passerelle parallèle attend que tous les flux entrants soient complétés afin de poursuivre les activités.

Porte XOR
Type : Exclusive
La porte exclusive est utilisée pour créer un chemin alternatif à la séquence normale du processus. Il s’agit d’un point de détournement. La porte exclusive consiste en une question qui est posée à un certain moment pendant la réalisation du processus. Chaque réponse est associée à une condition rattachée à un flux sortant. Si la première condition est remplie, le processus va poursuivre automatiquement cette voie sans considérer les autres possibilités. Il est recommandé de modéliser un flux de défaut, en cas qu’aucune condition ne soit remplie.

Porte OR
Type : Inclusive
Contrairement à la porte exclusive, les conditions sont toutes évaluées lorsque le flux du processus atteint la porte inclusive. Ainsi, une condition remplie n’exclut pas l’évaluation des autres conditions. Comme chaque chemin est considéré comme indépendant, tous les flux sortants peuvent être sollicités. Le processus devrait néanmoins être conçu de sorte qu’au moins une voie soit identifiée par défaut dans le cas où aucune des conditions ne s’avère vraie.

Porte événementielle XOR
Type : Exclusive
La porte événement indique que les flux sortants reposent sur des événements plutôt que sur l’évaluation de conditions. Un événement spécifique, généralement la réception d’un message, détermine le flux sortant . Fondamentalement la décision est prise par un participant extérieur au processus.

Informatisez vos processus

Pour vous permettre de comprendre comment passer du papier au numérique, je vous invite à regarder ces vidéos qui regroupent les fonctionnalités de base de notre application, communes à beaucoup de logiciels BPM.

Les solutions de Business Process Management ont fait leurs preuves ces dernières années notamment dans le domaine de l’industrie. Aujourd’hui, ce sont tous les secteurs qui cherchent à accélérer leur digitalisation par le biais de solutions d’automatisation des processus métiers. L’onboarding des nouveaux collaborateurs, la gestion des réclamations, des non-conformités, la gestion des appels d’offre, des fournisseurs et des achats ou encore des processus administratifs ou de conformité… autant de domaines d’applications qui sont voués à automatiser leurs workflows.

Souvent, ce sont les responsables métiers qui sont les déclencheurs d’un projet BPM. Ils sont conscients des problématiques métiers que rencontrent leurs collaborateurs chaque jour. Et cherchent à trouver des solutions pour améliorer la productivité et le bien être des équipes. C’est peut-être votre cas ?

Nous rencontrons régulièrement des projets où la direction élit un “responsable innovation”, “responsable processus” ou encore “responsable transformation digitale” (peu-importe l’intitulé du poste) afin de mener à bien la modernisation et l’automatisation de certains processus.

Peu importe l’origine de la demande, un élément qui nous semble primordial dans le succès d’un projet de transformation digitale, est d’impliquer les acteurs, et ceci à tous les niveaux. Dans 98% des cas*, le succès d’un projet dépend uniquement de facteurs humains. Grâce aux conseils et bonnes pratiques de cet article, vous serez en mesure de mettre toutes les chances de votre côté pour atteindre vos objectifs.

*chiffre donné complétement au hasard mais qui ne doit pas être loin de la vérité.

Qu’est-ce que le BPM ?

Le Business Process Management (BPM) est une démarche dont le but est d’optimiser le fonctionnement d’une entreprise par ses processus métier. Les processus métiers correspondent aux activités que doit réaliser une entreprise pour atteindre ses objectifs.

Le BPA quant à lui pour Business Process Automation permet de faire vivre et d’automatiser les processus grâce à une solution logicielle. L’objectif du BPA est d’automatiser les tâches manuelles sans valeurs ajoutées et de faciliter les échanges entre les collaborateurs. Le BPA permet de rationaliser le flux de travail en améliorant l’efficacité au quotidien.

Par conséquent le BPA fait partie du BPM mais un projet BPM n’est pas systématiquement du BPA.

Pourquoi certains projets de transformation digitale échouent-ils ?

La plupart des écueils, dans un projet de transformation digitale, ont lieux à cause d’un besoin mal cadré. Il est vital de cerner ce besoin initial et de bien le formaliser. Le besoin initial correspond à la colonne vertébrale du projet et nous avons tendance au fil du temps à le perdre de vue. Mais même avec un projet très bien formalisé dès le départ, il peut tourner à la catastrophe.

70% des projets de transformation digitale échouent selon une étude menée par McKinsey auprès de plus 3 000 dirigeants.

Plusieurs autres raisons peuvent être à l’origine de l’échec d’un projet de transformation digitale. Gardons en tête que chaque détail compte car l’accumulation d’erreurs mineures fait effet boule de neige.

Vous avez peut-être vu autour de vous une tentative de mise en place d’un nouvel outil informatique. Quel a été son succès ? Ce nouvel outil remplit-il sa mission ? Quel a été son taux d’acceptation auprès des collaborateurs ?

Une mauvaise structuration du besoin peut amener à un mauvais choix de solution technique, l’implication des mauvaises personnes, un mauvais calibrage du budget entrainant des surcoûts.

Au-delà des ressources financières, humaines et du temps perdu, le risque majeur est de se retrouver avec une solution que personne n’utilise. C’est un problème qui arrive plus souvent qu’on ne le pense.

75% de nos clients sont des responsables métiers sans connaissances spécifiques en informatique.

Nos conseils pour réussir un projet BPM

Passons à la pratique, voici quelques conseils qui nous semblent indispensables dans le succès d’un projet BPM. Chez Iterop, nous avons affaire tous les jours à des projets différents et pourtant, ceux qui adoptent la bonne méthodologie dès le début de leur réflexion réussissent en quelques semaines à atteindre leurs objectifs.

Voici nos conseils :

Définir les jalons du projet

Un de nos premiers conseils est de définir les différentes étapes du projet. En fonction de la complexité, vous serez amené à construire un planning précis ou au contraire juste avoir en tête les étapes et points de passage obligatoires. Définir le timing du projet permet de mesurer l’ampleur des actions à réaliser et réfléchir aux différentes ressources à allouer.

Exemples de jalons :

• Définir les besoins
• Obtenir les feedbacks d’un collaborateur situé au cœur de la problématique
• Evaluer les ressources nécessaires (ressources humaines, financières et techniques)
• Rédiger un cahier des charges
• Lancer un appel d’offre
• Valider une preuve de concept rapide
• Mettre en œuvre la solution
• Obtenir des feedbacks et faire évoluer continuellement la solution

Ce conseil permet également de comprendre où l’on se positionne dans la transformation digitale de son métier. Est-ce que mes processus sont formalisés ? Quels outils j’utilise déjà pour faire vivre mon workflows (tableur, mail, fiche papier, logiciel en fin de vie…) ? Ou alors est-ce que mes processus sont déjà automatisés et digitalisés (si c’est le cas, vous ne vous poseriez pas toutes ces questions).

Chez Iterop, nos consultants vous accompagnent dès les phases amont de votre projet. Nous avons défini une méthodologie éprouvée pour que chaque projet d’automatisation des processus soit un succès. Cette démarche représentée par le schéma ci-dessous permet de comprendre rapidement à quelles étapes du projet on se trouve.

Peu importe l’ampleur de votre projet, prendre le temps en amont pour réfléchir aux différentes étapes et jalons du projet permettra d’accélérer sa mise en œuvre future. Vous augmentez ainsi le taux d’acceptation du projet en impliquant les bonnes ressources.

Cadrer le périmètre du projet

Cadrer le périmètre du projet permet de cerner le besoin et de fixer des limites. Il est important de mettre en place un cadre afin de ne pas partir dans tous les sens. Cette étape nécessite un peu de temps car elle demande de prendre du recul et de s’interroger sur son propre fonctionnement.

Pour confirmer vos hypothèses, vous allez devoir interroger autour de vous les personnes clés pour comprendre leur quotidien. Vous pourrez aussi avoir besoin de cartographier les outils en place et d’évaluer leurs fonctionnalités.

L’objectif est d’avoir en main un maximum d’éléments clés et d’obtenir une vision claire du projet. Avant de digitaliser des processus métiers, il faut obligatoirement bien les comprendre et se poser les bonnes questions. Est-ce que j’ai un seul processus ? Dix processus ? Combien d’acteur sont au cœur du workflow ? Combien de logiciel sont impliqués ? Est-ce que le processus fait appel à des personnes externes ? Est-ce que mon processus est un processus transverse, multi-services ?

Pour réussir un projet de transformation digitale de votre entreprise, nous conseillons de commencer petit. Il serait risqué de vouloir tout digitaliser d’un seul coup, ce serait un chantier beaucoup trop énorme qui engendrerait de multiple problématiques (techniques, logicielles, de temps, conduite du changement…).

Cadrer le périmètre du projet revient à se poser les bonnes questions et à avoir une vision claire de ce que doit faire le processus. Commencez avec un processus cailloux dans la chaussure, un processus clé, fonctionnel avec un objectif clair et où les bénéfices se feront ressentir rapidement.

Fixer un objectif clair

Se fixer un objectif clair est la clé pour du succès. Un processus avec un objectif clair à atteindre doit permettre de savoir exactement à quoi ce processus sert.

Exemples d’objectif de processus :

• Réduire les délais de traitement
• Diminuer le nombre d’échange
• Réduire le taux de non-conformité
• …

Améliorer la satisfaction client n’est, par exemple, pas un bon objectif. C’est plutôt le résultat d’une action tel quel réduire le délai de réponse dont la conséquence est l’amélioration de la satisfaction. Un bon objectif de processus doit être mesurable avec des indicateurs clés de performance (KPI).

Aussi, avec un objectif de processus clairement définit, vous ne serez plus tenté de vouloir répondre à toutes les problématiques au risque de vous faire submerger par d’innombrable détails. Il n’est pas rare, au début d’un projet, que tous les acteurs du processus s’invitent avec leur liste de doléances.  Si c’est le cas, essayez de ne pas perdre le fil parmi toutes les idées et reprenez dans l’ordre les priorités pour répondre à l’objectif.

Commencez par définir le chemin idéal du processus, quel est son fonctionnement nominal ? Ajoutez ensuite des détails et des usages. Pour nous, c’est la définition même de l’agilité pour obtenir rapidement des résultats et de la valeur.

L’idée est de commencer par valider un concept fonctionnel et de le faire évoluer rapidement au lieu de se lancer dans un chantier immense avec des mois de développement prévu. C’est le cas de certains projets de transformation digitale réalisés en interne ou par des ESN qui ne correspondent plus à l’objectif initial après des mois de travaux. Ces projets se trouvent inévitablement dans l’impasse après avoir gaspillé d’énormes ressources. Nous sommes sûr que vous en avez déjà croisé…

Si votre objectif est de vous déplacer d’un point A au point B, commencez avec un skateboard au lieu d’essayer de construire une Ferrari. Vous validerez ainsi le concept et le fonctionnement nominal. Rapidement vous serez en mesure d’ajouter de la valeur et des améliorations en le faisant évoluer.

Faîtes en sorte de ne jamais oublier l’objectif du processus.

Identifier les ressources à mobiliser

Afin d’obtenir l’adhésion de tous, il est important d’identifier rapidement les différentes ressources à mobiliser. Par ressources, nous parlons d’identifier toutes les parties prenantes qui permettront la réussite du projet BPM. Ce sont des personnes qu’il faudra impliquer rapidement dans les échanges afin de lever leurs inquiétudes et obtenir leur adhésion.

Exemples de parties prenantes d’un projet de transformation digitale :

• Les collaborateurs acteurs du processus
• Les décisionnaires (managers, responsables métiers…)
• La DSI

Souvent les projets échouent ou sont freinés dans leurs progressions car une ou plusieurs personnes n’ont pas été consultés suffisamment tôt. Ils peuvent se rendre compte de la non-faisabilité technique, soulever des risques de décommissionnement ou prendre une décision politique…

La partie finance et budget alloué au projet fait partie aussi des ressources à identifier. Il sera plus facile d’atteindre vos objectifs en ayant une enveloppe budgétaire précise. Contrairement aux ESN et au développement de solutions métiers, une solution BPM SaaS permet de ne pas avoir de coûts cachés.

Lors de cette analyse des ressources, vous pouvez également vous demander quels sont les ressources qui formulent le cahier des charges, qui implémentent la solution et qui gardent les compétences techniques et le savoir-faire après la mise en œuvre ?

Réussir à convaincre et à obtenir l’aval des bonnes ressources permet de limiter les risques et de créer une dynamique positive autour du projet BPM.

Trouver la solution à utiliser

Trouver la bonne solution logicielle à utiliser est souvent la question récurrente dans la phase d’avant-projet. Cette question arrive parfois beaucoup trop tôt et nous avons même tendance à orienter le projet autour de la solution et de ses caractéristiques techniques. Pour nous, c’est clairement une erreur.

Si vous avez suivi nos conseils précédents, vous devriez avoir un cahier des charges plutôt bien défini où les besoins métiers sont correctement identifiés. Si c’est le cas, vous pouvez maintenant réfléchir à la solution technique qui répond parfaitement à vos besoins.

Nous avons trop souvent des demandes où le projet consiste à tordre les fonctionnalités de notre logiciel BPM. Dans ce cas, nous préférons revoir le cahier des charges et vérifier le besoin initial. Récemment nous avons eu le cas d’un client qui souhaitait valider et stocker un document dans Iterop. Iterop est fait pour gérer toute la partie validation mais pas pour stocker le document. Il convient alors de se connecter à votre GED (gestion documentaire) pour automatiser la partie archivage.

Malgré l’étendu des possibilités qu’offre une solution BPM, il existe des limites techniques et fonctionnelles. La question mérite d’être posée : ai-je vraiment besoin d’une solution BPM pour répondre à mon besoin ?

Découvrez notre guide de la démarche BPM afin de comprendre ses enjeux et le fonctionnement de notre solution BPM.

Gardez en tête que c’est le besoin qui détermine le choix de la solution finale à adopter et non l’inverse.

Avoir un ou des sponsors en interne

Nous l’avons vu précédemment, le succès d’un projet BPM passe par l’adhésion des équipes au projet. Nous conseillons d’aller au-delà de l’adhésion et de trouver un ou deux collaborateurs situés au cœur du projet qui seront des sponsors / leaders / ambassadeurs / référent de la solution.

Cette ou ces personnes doivent être impliquées dans le projet, ils doivent comprendre et connaitre les enjeux métiers. Elles seront les premières personnes à tester la solution et à faire des retours.

Quel doit être le profil du sponsor ? Idéalement le sponsor doit avoir bien cerné l’objectif du projet, il doit être capable de donner des feedbacks et doit pouvoir facilement communiquer avec les équipes. Ce n’est pas forcément une personne technique, il n’est pas nécessaire qu’elle sache configurer des processus. Pour nous, le sponsor est un relais pour diffuser et remonter de l’information.

Sans sponsor, situé au cœur du projet, la mise en place de la solution peut être compromise ainsi que son utilisation au quotidien par les équipes. Tous les efforts consacrés au projet seraient alors inutiles.

Un bon processus métier est un processus vivant, qui n’est pas figé et qui évolue dans le temps. Qui d’autre que l’ambassadeur serait le mieux placé pour pouvoir proposer ces améliorations et faire vivre le processus ? Le sponsor est un élément clé du projet BPM tout au long de son cycle de vie.

L’adoption d’une solution BPM par les équipes passe par la mise en place d’un sponsor dédié au projet. Il est impératif de trouver un nouveau sponsor si le premier venait à quitter la société.

Impliquer les équipes

Dans la partie mobilisation des ressources, on parle beaucoup de ressources humaines à convaincre. Ici, nous voulons prendre le temps de répéter et d’appuyer sur un point central : savoir impliquer les équipes du début à la fin.

Tous les collaborateurs et futurs acteurs du projet ont leur rôle à jouer, ne serait-ce juste dans l’adoption et l’utilisation de la solution. On rencontre trop souvent des projets où la conduite du changement a été bâclée. Les utilisateurs sont confrontés à un nouveau système qui leur a été imposé du jour au lendemain sans en comprendre les enjeux. Résultats ? Une frustration générale. Les utilisateurs freinent des deux pieds et ne s’impliquent pas dans la solution. Les porteurs du projet rejettent la faute sur la mauvaise volonté des équipes. Le projet piétine, personne ne semble vouloir bouger de ses lignes et trouver des solutions. Il faudra doubler d’effort pour inverser la tendance et faire avancer tout le monde dans la même direction.

On s’en doute, personne ne souhaite une telle issue. C’est pourquoi, dès les phases amonts du projet il faut trouver des solutions et des techniques pour arriver à faire intervenir les différents acteurs. La conduite du changement est une étape obligatoire pour n’importe quel projet de transformation digitale.

De plus même si vous avez tout mis en œuvre pour bien faire, vous allez certainement rencontrer une certaine résistance.

Il est important d’anticiper toutes les étapes du changement surtout les phases difficiles de déni, colère, rejet…

C’est votre rôle, avec le soutien de la direction, des managers et des ambassadeurs de renverser la vapeur afin que la chute soit la moins brutale possible. Il est nécessaire de faire en sorte que la première partie de la courbe soit la plus lisse possible et d’arriver à la phase d’acceptation et d’expérimentation rapidement.

Avoir identifié et bien cerné le besoin permet à toutes les parties prenantes de mieux appréhender les enjeux. Il est nécessaire de s’entourer et d’obtenir l’adhésion de tous pour mener à bien la mise en œuvre d’une solution BPM.

Notre secret pour accélérer la conduite du changement ?

L’un des grands secrets pour faciliter la conduite du changement est d’obtenir des résultats rapidement afin de convaincre vos collaborateurs que vous avez fait le bon choix. Et pour se faire, vous devrez avoir une solution assez souple et simple à utiliser pour atteindre cet objectif.

Avec ITEROP, 93% de nos clients ont mis en place un premier projet en moins d’1 mois.

Exemple de méthodologie : 5 jours pour automatiser un processus métier

Jour 1 : Identification d’un processus clé

Pour garantir le succès d’un premier projet BPM, il est important de commencer par identifier un processus clé et fonctionnel. En effet, il sera plus facile de repérer rapidement les bénéfices apportés après la mise en place de la solution.

Il ne faut pas hésiter à noter, sur un document, en amont du projet les problématiques et les statistiques actuelles. Par exemple, si vous aviez déjà des indicateurs en place, vous pourriez aisément comparer l’avant/après la mise en œuvre d’Iterop, notamment grâce à notre outil de création de KPI.

 Après avoir identifié ce processus clé, fixez-vous un objectif à atteindre (réduire le délai de traitement, sécuriser les données, réduire les non-conformités, accélérer la mise en production…).

 Chez l’un de nos clients, spécialisé dans la gestion de patrimoine, un dossier sur deux comportait des erreurs ou des oublis de documents. Suite à la mise en place d’un processus formalisé par Iterop, toutes les demandes sont désormais complètes et le chiffre d’affaires de l’entreprise a augmenté. L’objectif fixé par la direction avant la mise en place a été atteint avec un temps de traitement des projets réduit de 40%.

 Jour 2 : Échanges avec les acteurs du processus

Les acteurs et utilisateurs du futur processus sont la clé de la réussite du projet BPM. Il est donc nécessaire de les impliquer dès la phase de réflexion. Pour vous, qui êtes en charge de la mise en œuvre du projet, il est important de comprendre le fonctionnement et d’identifier avec les acteurs quelles mesures ou quels changements aideraient à améliorer le processus.

Le but de ces échanges est aussi d’accompagner la conduite du changement. Ce n’est pas le fonctionnement à proprement parler qui évolue pour vos équipes mais bien la gestion des informations entre les acteurs. Il faut donc les rassurer et les accompagner tout au long du projet. N’hésitez pas à mettre en avant les différents bénéfices apportés par cette évolution.

Pour que le projet soit une réussite et afin d’assurer l’adhésion de tous, un leader favorable au projet sera essentiel. Son but est de veiller au bon déroulement de la mise en place et de répondre aux interrogations des collaborateurs. Il pourra également promouvoir les résultats auprès des équipes.

Le service après-vente de l’un de nos clients, avait des difficultés à suivre efficacement l’état des réclamations clients et les avis négatifs des clients avaient tendance à s’accumuler. La direction a donc décidé de mettre en place Iterop et a nommé un pilote de processus. La phase d’audit a duré deux jours, les étapes ont pu être formalisées avec l’ensemble de l’équipe SAV et chacun a pu, au fur et à mesure des réunions, intégrer les différents changements. Aujourd’hui, les collaborateurs peuvent suivre en quelques clics l’ensemble d’un dossier en temps réel. Les délais de traitement ont été divisé par trois entrainant une amélioration nette de la satisfaction client.

 Jour 3 : Digitalisation de la première version du processus

Avec l’outil de dessin disponible dans Iterop, vous pouvez créer un processus en quelques clics (découvrir des exemples de processus BPM). En vous appuyant sur les éléments de la norme BPMN 2.0, vous modélisez un premier processus à l’aide de boîtes et de flèches. L’idée est de formaliser une première version qui sera par la suite améliorée. Le but ici n’est pas de dessiner des centaines d’étapes. Il faut essayer d’avoir une vision synthétique du processus. Dans Iterop Design, vous pourrez ensuite créer des utilisateurs, définir leurs droits et leur attribuer des tâches. Une fois paramétré, vous n’aurez plus qu’à déployer votre processus auprès de vos équipes et à le tester.

Dans un second temps, vous avez la possibilité de définir des tâches automatiques (envoi d’emails, rappels, récupération de données…) et de vous connecter à vos outils (ERP + BPM, CRM, base de données…).

Toulouse Métropole a utilisé Iterop et sa rapidité de déploiement pour dématérialiser l’ensemble de son processus d’achats. En 5 jours le processus était déployé et les premières demandes étaient prises en compte. Iterop a été choisi pour pallier la difficulté de mise en place d’une solution purement dédiée aux achats, mais plus longue et plus complexe à intégrer. Aujourd’hui, les équipes modélisent et améliorent leurs processus en totale autonomie.

En moyenne avec Iterop, nos clients déploient un premier processus paramétré et automatisé en moins de 5 jours.

Jour 4 : Mise en œuvre et suivi

Une fois votre processus mis en œuvre auprès des équipes, vous allez suivre en temps réel les différentes activités, le temps passé par tâche, quelles étapes bloquent l’avancée du processus…

Grâce aux outils de statistiques et d’indicateurs, vous créez des tableaux de bord dynamiques dans lesquels s’intègrent vos graphiques de suivi.

En outre, il est très important aussi de prendre en compte les remontées d’informations des utilisateurs. Chez Iterop les processus ne sont pas figés et nous prônons l’amélioration continue de chaque processus.

Au sein de grandes organisations, les responsables définissent des tableaux de bord par équipes et partagent l’ensemble des KPI nécessaires aux collaborateurs. Ainsi chacun sait à tout moment où en est la mise en production par exemple.

Jour 5 : Amélioration et analyse du processus

Au fur et à mesure de l’utilisation, vous pourrez modifier vos processus sans interrompre les activités en cours. Vos collaborateurs ne seront en aucun cas perturbés. Vous pouvez ainsi modifier le chemin d’une branche, réaffecter une tâche, changer le délai d’un minuteur, la nouvelle version de votre processus sera instantanément accessible. L’un des grands avantages d’Iterop est que vous n’avez pas besoin de faire appel à un développement spécifique et prendre cinq jours pour modifier un processus.

Un de nos clients, gère sa certification ISO 9001 uniquement avec Iterop. Lors des audits internes et des différentes revues de processus, le responsable qualité peut directement intégrer en quelques clics les améliorations suggérées par les collaborateurs pour améliorer le système.

Réussir un projet BPM : à vous de jouer !

Se lancer dans un projet de transformation digitale des processus métiers peut s’avérer complexe si on n’adopte pas la bonne méthode. Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte pour réussir un projet BPM.

Pour résumer la méthodologie en une phrase : une préparation minutieuse et l’implication des différentes équipes permet de mettre toutes les chances de votre côté.

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez vous faire accompagner, vous pouvez également découvrir notre guide pour faire adhérer ses équipes !

Qu’est-ce que le BPM ?

Le BPM (Business Process Management) est une méthode qui permet de formaliser et de fluidifier les étapes d’un processus métier.

La démarche BPM (Business Process Management), que l’on peut traduire par « gestion des processus métiers », a pour but d’analyser les processus mis en place au sein d’une entreprise, de manière à en déceler les éventuels freins, puis à les améliorer en vue d’optimiser les performances et la qualité de service.

En modélisant les processus métiers, le BPM met en évidence les interactions humaines et les échanges de données qui régissent leur fonctionnement. Cette modélisation en revient à détailler les étapes du processus, les actions et les flux d’information. Cela, afin d’obtenir une vision plus large d’un processus et d’identifier les soucis de performance, pour s’assurer que tout soit mis en œuvre pour répondre aux besoins des clients dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.

Pour parvenir à modéliser, analyser et améliorer les processus, on utilise une solution BPM. N’hésitez pas à découvrir dans un premier temps notre article pour réussir votre projet BPM et dans un second temps, un article plus complet sur la démarche BPM.

Pourquoi utiliser le BPM ?

Le BPM (Business Process Management) est à la fois une stratégie (associée à une politique qualité) et un levier de gestion. C’est une démarche qui vise à créer de la valeur en optimisant et en fluidifiant les processus métiers structurants de l’entreprise, en particulier (mais pas seulement) ceux qui agissent directement sur la satisfaction client.

L’utilisation d’un logiciel BPM apporte cinq bénéfices majeurs :

• le gain de visibilité sur les processus métiers, pour une meilleure compréhension par les utilisateurs du rôle qu’ils jouent dans la chaîne de valeur ;
• le gain de rentabilité : en réduisant les délais de réalisation, en minimisant les coûts et en accélérant la prise de décision, mais aussi grâce aux flux de travail automatisés ;
• le gain de performance (faire plus avec moins de ressources et automatiser les tâches répétitives, pour une productivité améliorée) ;
• la traçabilité (permise par des indicateurs de suivi pertinents, affichés dans des tableaux de bord intuitifs) ;
• le gain d’agilité (la capacité à adapter les processus métiers en temps réel pour tenir compte des besoins, attentes ou contraintes des clients).

Comment fonctionne une solution BPM ?

Une solution BPM permet de modéliser les processus métiers de l’entreprise et d’automatiser les tâches répétitives ayant peu de valeur ajoutée. Le but : rationaliser, fluidifier et améliorer ces processus afin d’optimiser les performances de l’organisation.

La gestion des processus métiers est une approche qui englobe à la fois des outils, des techniques et des bonnes pratiques. Pour relier toutes ces composantes, on emploie un logiciel BPM : une solution de gestion des processus métiers qui permet de modéliser ces processus et de se lancer dans une démarche d’analyse et d’amélioration continue.

Concrètement, une solution BPM permet aux entreprises de…

• Modéliser les processus et les workflows pour mieux les visualiser, en comprendre le déroulement, et déterminer ce qui peut être amélioré. Pour cela, un logiciel de gestion propose une interface low-code intuitive qui aide à dessiner les activités avec un maximum de simplicité (modélisation en standard BPMN 2.0).
• Automatiser leurs processus métiers pour garantir que les tâches seront exécutées dans le bon ordre, éliminer le risque d’erreur humaine, et augmenter l’efficacité. Les flux de travail automatisés sont en effet d’importants leviers de productivité et de performance. Une solution BPM inclut des outils de développement en low-code pour créer des applications métiers permettant d’automatiser les tâches répétitives, et pour les déployer efficacement dans l’ensemble de l’organisation.
• Optimiser leurs processus en tenant compte des contraintes identifiées. Le logiciel BPM propose de modifier aisément un diagramme de processus, de changer les affectations et de corriger les informations intégrées — sans interruption de service.
• Suivre les performances en temps réel afin d’ajuster les processus métiers en fonction des besoins et des points de blocage identifiés. En ce sens, un outil de gestion facilite le pilotage et la prise de décision grâce à des statistiques présentées sous forme de graphiques et à l’aide d’indicateurs de performance personnalisables, accessibles depuis des tableaux de bord.

Pourquoi choisir la solution BPM Outscale ?

La solution BPM Outscale est conçue spécifiquement pour simplifier la tâche des entreprises qui souhaitent modéliser et automatiser leurs processus métiers afin de gagner en agilité et d’améliorer leurs performances. En ce sens, le logiciel BPM Outscale structure et donne vie à l’ensemble de vos processus métiers, en toute simplicité.

L’outil de gestion développé par Outscale est une solution permettant d’optimiser la gestion de l’entreprise en modélisant les processus métiers, en implémentant des flux de travail automatisés, en optimisant les processus et en suivant leurs performances de très près, dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.

Outscale est une solution BPM Saas. Cela signifie que l’outil est disponible entièrement en ligne, depuis un simple navigateur, sans nécessiter d’installation sur site. Les logiciels BPM basés sur le Cloud computing ont l’avantage d’être extrêmement faciles et rapides à déployer, et de rester disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Ces logiciels SaaS sont aussi accessibles depuis n’importe quel outil et depuis n’importe où, dès lors que l’on dispose d’une connexion internet. Il s’agit donc d’un environnement de travail virtuel qui ne connaît pas de frontières ni de contraintes, et que l’on peut faire évoluer très facilement. Le modèle SaaS vous permet ainsi de déployer très rapidement la solution via un navigateur web et de rendre un processus opérationnel en seulement 2 jours — c’est la promesse faite par Outscale avec sa solution BPM.

Parmi les logiciels de Business Process Management, la solution BPM Outscale se distingue également par son accessibilité. En effet, ce logiciel BPM est conçu pour une prise en main rapide et aisée par l’ensemble des utilisateurs, ceux-ci pouvant bâtir des flux de travail automatisés sans connaissance préalable de la programmation, grâce à une approche low-code. En substance, il est possible de modéliser des processus complexes et de créer des applications métiers via un système de « glisser-déposer ».

Enfin, la solution BPM Outscale est un outil 100 % made in France : les données des entreprises sont hébergées dans des datacenters installés dans l’Hexagone, ce qui garantit leur sécurité et leur souveraineté.
Le logiciel BPM Outscale, c’est…

• une solution facile à implémenter et à utiliser, sans passer par des développements spécifiques et sans devoir maîtriser le code informatique ;
• un déploiement rapide (moins de 15 jours) ;
• un outil de gestion qui permet de gérer et de rationaliser les processus métiers, pour une efficacité immédiate ;
• des résultats mesurables en quelques clics grâce à des KPIs personnalisables et accessibles en temps réel sur des tableaux de bord.

Modélisez vos processus et visualisez le fonctionnement de votre entreprise

Dessinez en quelques clics votre fonctionnement réel, sans la moindre connaissance technique grâce à une approche low-code. Attribuez les tâches à vos collaborateurs et à vos applications métiers.

Passez aux flux de travail automatisés

Chacun de vos collaborateurs est libre de démarrer au quotidien un processus commercial, achats, RH ou tout processus métier que vous aurez créé. Grâce aux formulaires personnalisés, les équipes ont accès à toutes les informations utiles pour réaliser leurs tâches.

Mettez en place une démarche d’amélioration continue

À tout moment, vous pouvez modifier en quelques clics vos processus. Vous améliorez ainsi votre fonctionnement rapidement et sans interruption de service.

Améliorez vos processus métiers avec une solution BPM

Grâce aux logiciels de Business Process Management, vous inscrivez votre organisation dans une optique d’amélioration. La solution BPM Outscale vous permet d’obtenir une vision transversale de l’entreprise ou d’un service. Outscale vous permet de représenter très précisément vos activités et les interactions au sein de vos équipes.

Tout cela, bien sûr, à condition de choisir le bon logiciel BPM ! Mais au fait, quels sont les critères incontournables pour sélectionner la bonne solution de gestion des processus métiers ? Suivez le guide !

Qu’est-ce qu’un logiciel BPM

Dans « logiciel BPM », il y a « BPM » : le Business Process Management, ou « gestion des processus métier ». Quel est la définition de BPM ? Pour comprendre à quoi sert une solution BPM, il faut donc commencer par s’intéresser à la notion même de process management, ainsi qu’au concept basique de « processus métier ».

C’est quoi, un processus métier ?

On définit un processus métier comme un ensemble d’opérations qui, mises bout à bout, permettent d’atteindre un objectif donné. Cet enchaînement d’activités fonctionne à partir de flux entrants (matières premières, informations, actions réalisées par des clients…) et s’attache à produire un résultat, en lien direct avec la satisfaction du client final. Ces opérations sont généralement transversales, au sens où elles font intervenir plusieurs départements au sein de l’entreprise.

À titre d’exemple, le traitement des factures est un processus métier, tout comme l’accueil des employés tout juste recrutés. Pour chaque processus, les différentes tâches à accomplir et les divers participants sont clairement identifiés.

Une entreprise lambda peut utiliser des dizaines de processus métier distincts pour fonctionner au quotidien. Certains de ces processus sont indispensables à son activité et méritent d’être analysés, puis optimisés : c’est là que la gestion des processus métier entre en jeu.

C’est quoi le Business Process Management ?

Gérer les processus métier en revient à identifier, modéliser et comprendre les différents processus qui permettent à une organisation de fonctionner, dans le but de les optimiser. Il s’agit de visualiser l’ensemble des étapes du processus, avec les actions à réaliser et les collaborateurs qui doivent les prendre en charge, mais aussi avec les acteurs tiers qui y participent (notamment les partenaires et/ou les clients). Cela, afin de déceler les axes d’amélioration, par exemple en automatisant les flux de travail lorsque c’est possible.

Le BPM Business Process Management est donc une méthode de modélisation des processus complexes d’une entreprise. Il a pour objectif d’améliorer en continu les performances et la qualité des processus, en les rendant plus rapides, fluides, fiables, agiles et robustes à la fois. Il s’appuie sur la modélisation et sur l’informatisation des processus. N’hésitez pas à découvrir dans un premier temps notre article pour réussir votre projet BPM et dans un second temps, un article plus complet sur la démarche BPM.

C’est aussi, plus globalement, une démarche qui vise à mettre sous contrôle les processus stratégiques de l’entreprise, à s’assurer qu’ils sont en phase avec les objectifs commerciaux et organisationnels, et à adopter une approche d’amélioration continue. Pour cela, on les modélise à l’aide d’une solution logicielle de gestion des processus métier — un logiciel BPM.

Que fait un logiciel de Business Process Management ?

Un logiciel BPM aide les entreprises à effectuer ce travail de modélisation des processus. Mais ce n’est pas tout. Car une solution BPM est aussi utilisée pour mettre en œuvre et pour améliorer les processus métier, précisément en actionnant des leviers d’optimisation.

Dans le détail, voici ce qu’un logiciel BPM Business Process Management peut faire pour l’entreprise :

• La modélisation des processus complexes, afin de mieux les comprendre et de pouvoir les analyser plus finement.
• L’optimisation des processus métier avec un BPM, en visualisant d’un coup d’œil comment les modifications apportées sont susceptibles d’affecter l’ensemble des étapes du processus, mais aussi l’entreprise dans sa globalité. Ainsi, l’utilisation d’une solution BPM aide les entreprises à analyser les effets d’un changement, d’une évolution ou d’une correction au sein de processus complexes.
• L’automatisation des flux de travail, qui consiste à sélectionner les tâches pouvant se passer d’une intervention humaine et à les déléguer au logiciel de gestion, qui va lui-même s’assurer de leur exécution dans le bon ordre. Automatiser les tâches revêt de nombreux avantages, comme on le verra plus loin.
• La surveillance des processus via un suivi régulier et via l’analyse d’indicateurs clés de performance, afin de détecter en temps réel les erreurs, les retards et les freins qui empêchent les flux de travail de gagner en efficacité. Et ainsi apporter les corrections indispensables de façon à améliorer les processus métier en continu.

Pour faire tout cela, une solution BPM s’appuie sur un ensemble de conventions et de normes. C’est le cas, en particulier, du BPMN, le Business Process Model and Notation : une méthodologie de modélisation des processus qui constitue la norme ISO/CEI 19510. Son but ? Fournir aux acteurs de l’organisation une notation compréhensible par tous, un référentiel sur lequel tout le monde peut s’appuyer pour modéliser et gérer les processus métier.

Comment s’utilise un logiciel BPM Business Process Management ?

Pour simplifier la vie des entreprises, un logiciel BPM est généralement low-code ou no-code. Cela veut dire que ses fonctionnalités sont accessibles à tous les utilisateurs, indépendamment de leurs compétences informatiques, grâce à une implémentation qui nécessite peu (ou pas du tout) de programmation.

Ainsi, une solution logicielle no-code permet de modéliser et d’améliorer les processus métier sans écrire une ligne de code, grâce à une approche « glisser-déposer » intuitive pour créer des diagrammes.

Pourquoi utiliser un logiciel BPM ?

Pour une entreprise, le recours à un logiciel BPM présente de nombreux bénéfices. Quels sont-ils ? Pourquoi est-ce intéressant d’utiliser un logiciel de Business Process Management ?

Une solution BPM pour gagner en productivité

Le but du BPM est d’améliorer les processus métier. Mais pour y parvenir, il faut généralement automatiser les tâches récurrentes à faible valeur ajoutée, qui ont aussi la caractéristique d’être chronophages. Or le fait d’automatiser les tâches contribue à libérer du temps pour les équipes et leur permet de se consacrer à des opérations à plus forte valeur ajoutée. C’est ainsi qu’elles augmentent drastiquement leur productivité.

Le plus intéressant, c’est que tous les flux de travail peuvent bénéficier de ce gain de productivité dû au BPM, qu’il s’agisse de processus complexes ou simples : canal de vente, traitement des factures, gestion des sinistres, onboarding…

In fine, le fait d’améliorer les processus métier conduit à une organisation plus fluide et plus efficace, ce qui aide les entreprises à réduire leurs coûts.

Un logiciel de gestion des processus métier pour améliorer la qualité

L’un des principaux avantages d’un logiciel BPM réside dans la capacité d’une entreprise à améliorer les processus métier en continu, comme le prévoit la norme ISO 9001 de management de la qualité. L’analyse permanente permise par le suivi des indicateurs de performance contribue à une optimisation de l’expérience client grâce à trois leviers :

• Des processus plus fiables, par exemple pour garantir l’obtention par le client du produit désiré.
• Des processus plus agiles, qui permettent de répondre plus efficacement aux besoins.
• Des équipes plus réactives, capables de faire face avec plus d’efficience aux imprévus et aux évolutions du marché.

C’est d’autant plus vrai qu’un logiciel BPM SaaS peut offrir des fonctionnalités de collaboration grâce auxquelles les utilisateurs sont en mesure de partager des informations cruciales et de travailler main dans la main, en temps réel, sur des projets stratégiques. Et ce, toujours dans une démarche d’amélioration continue.

Une solution logicielle pour faire évoluer les processus

Un processus n’est jamais fixe : on sait qu’il évoluera en fonction des tendances du marché, des changements dans le comportement des consommateurs, ou encore de la réglementation.

La force d’un logiciel BPM réside aussi dans sa capacité à accompagner l’entreprise dans ses besoins d’évolution au regard de ses processus. En effet, une démarche BPM est indispensable pour garder la pleine maîtrise des processus, pour les faire évoluer dans le bon sens lorsque c’est nécessaire, et pour atteindre les objectifs.

Enfin, c’est également un outil de transformation digitale qui aide les entreprises à entrer pleinement dans le numérique, en digitalisant jusqu’à leurs processus complexes, et en leur offrant l’opportunité d’automatiser les tâches récurrentes. En ce sens, il faut voir le logiciel BPM Business Process Management comme un incontournable accélérateur de la digitalisation de l’entreprise.

Un outil facile à prendre en main

Enfin, l’utilisation d’un logiciel BPM est intéressante, aussi, parce que ce type d’outil est conçu pour être simple d’accès et pour être pris en main aisément par le plus grand nombre de collaborateurs.

Dans ce but, une solution BPM est proposée en version low-code ou no-code, ce qui signifie que la modélisation des processus passe par des mécaniques basiques de glisser-déposer — pas besoin de maîtriser le code !

Il reste maintenant à déterminer comment choisir ce logiciel BPM, grâce aux 5 critères qui suivent.

1. Les fonctionnalités de votre logiciel BPM

Vous avez décidé d’implémenter un outil BPM dans votre entreprise ? Pour éviter de tâtonner trop longtemps, posez-vous tout de suite les questions clés :

• Pourquoi avez-vous besoin de cette solution ?
• Quels sont les processus qui ont besoin d’un bon coup de boost ?

Délimiter les contours de votre projet vous permet de sélectionner en amont les fonctionnalités réellement indispensables et de dresser une liste des priorités.

• La modélisation des processus métiers : essentiel !
• L’interface Drag & Drop qui permet d’ajouter facilement des données aux processus : incontournable !
• La gestion multi-supports : impossible de faire sans !
• Les fonctionnalités avancées accessibles sur l’appli mobile : ce serait un gros plus !

Cette liste vous aidera à choisir la solution la plus pertinente en regard de vos besoins.

Chez Iterop, nous vous proposons un lot de fonctionnalités essentielles (intégration facilitée au SI, gestion des droits utilisateurs, définition de formulaires personnalisés, génération de rapports statistiques, création d’indicateurs de performances…) auxquelles il faut ajouter de nombreuses capacités facultatives bien pratiques (création de tableaux de bord personnalisés, simulations de scénarios de processus métiers…). Pour en savoir plus : découvrir la boite à outil du BPM.

2. L’évolutivité de votre solution BPM

Dans la grande majorité des cas, vous choisirez un logiciel BPM standard doté de quelques fonctionnalités plus spécifiques. Le plus important, c’est que cet outil puisse évoluer de façon régulière, à trois niveaux :

• d’un point de vue technique, en intégrant des mises à jour et des fonctionnalités plus récentes, au gré des innovations ;
• d’un point de vue métier, en permettant la mise en place de nouvelles versions des processus, instantanément, sans risquer d’interrompre le service ;
• d’un point de vue organisationnel, en sachant évoluer en même temps que votre entreprise sur le plan de la gouvernance ou de l’approche managériale.

Vous n’avez pas envie d’une solution BPM qui, une fois installée, ne puisse plus bouger du tout — n’est-ce pas ? Il faut garder en tête qu’un processus évoluera en fonction des circonstances, et qu’il est important de prévoir un outil capable d’accompagner ces changements.

3. La simplicité de déploiement et d’utilisation de l’outil BPM

Le critère de la simplicité est d’autant plus crucial que l’outil BPM sera utilisé par de nombreux collaborateurs, à grande échelle.

D’abord, il doit pouvoir s’intégrer aisément à l’existant, c’est-à-dire à votre système d’information et à ses prolongements (logiciels et solutions applicatives), ainsi qu’à votre base de données actuelle. À moins que vous n’ayez envie de re-saisir manuellement toutes vos informations ?

Ensuite, une fois implémenté, le BPM ne pourra être pleinement efficace (et rentable) que s’il est adopté par l’ensemble des collaborateurs. Ce qui suppose une interface ergonomique (sur le mode « glisser-déposer », donc sans code), une prise en main intuitive et une communication pensée pour « vendre » l’outil à ceux qui devront se l’approprier.

4. La souplesse du paramétrage du logiciel BPM

Un logiciel de gestion s’apparente à un diamant brut qu’il faut savoir polir pour en révéler tout l’éclat. Cette mission échoit aux acteurs métiers, qui vont gérer eux-mêmes les processus collaboratifs induits par l’outil. Ils ont donc besoin de pouvoir paramétrer la solution (et assurer son entretien) sans perdre un temps précieux à chaque manipulation !

Pour cette raison, la souplesse du paramétrage de votre BPM est un critère de choix pour le moins déterminant. Il doit pouvoir être personnalisable à l’envi (qu’il s’agisse des workflows, des formulaires électroniques, des tableaux de bord, de la sélection des widgets…) et être capable d’évoluer pour épouser les changements stratégiques ou organisationnels de votre structure.

5. Le budget à consacrer à votre outil BPM

La question du budget est importante : elle vous permet de réduire votre liste des candidats BPM. Tout en vous contraignant à mettre l’accent sur les fonctionnalités réellement pertinentes !

Ce budget, il est essentiel de le définir en accord avec la direction et la DSI, en apportant les éléments destinés à convaincre des bienfaits de ce choix.

N’oubliez jamais une chose : si les avantages d’un logiciel BPM vous semblent évidents, ce n’est pas forcément le cas de ceux qui vont décider de la somme allouée au déploiement de la solution. N’hésitez pas à insister sur les gains potentiels d’un tel outil.

Faites le bon choix d’un logiciel BPM en vous appuyant sur ces 5 critères déterminants. Et confiez cette recherche à une personne dédiée, qui deviendra de fait l’expert BPM au sein de votre organisation ! Il ne vous reste plus qu’à passer à la pratique en lisant notre article pour réussir un projet de BPM.

Qu’est-ce qu’un processus ?

On pourrait définir un processus comme un enchaînement d’actions à réaliser dans un certain ordre dans le but d’obtenir un résultat précis.

L’une des premières définitions du terme « processus » a été décrite en 1776 par Adam Smith, un économiste écossais. Il détaille un exemple de processus commercial mis en œuvre dans une usine d’épingles. Son idée est de décomposer la fabrication d’épingles en étapes plus petites.

« Une personne tire le fil, un autre le redresse, un troisième le coupe, un quatrième le pointe, un cinquième le presse afin de recevoir la tête. Ensuite il faudra réaliser d’autres étapes pour réaliser la tête, l’assembler avec l’épingle, avant de blanchir le tout. La fabrication d’une épingle peut être divisée en une vingtaine d’étapes différentes qui sont dans certaines usines réalisées par des personnes différentes alors que dans d’autres usines, les étapes sont réalisées par les mêmes personnes… »

À partir de cet exemple, Adam Smith s’est rendu compte qu’en créant un processus et en attribuant les étapes à des spécialistes uniques, la productivité augmentait de plus de 20 000 %.

Ainsi, un travailleur unique peut réaliser à lui seul le processus de fabrication d’une épingle de bout en bout, mais attribuer les différentes tâches à différentes personnes qui se spécialiseront est 200 fois plus efficace.

Des années plus tard, Henry Ford a appliqué cet exemple de processus à l’usine de fabrication du modèle T. Grâce à cette nouvelle approche, Ford a réduit le temps d’assemblage de 12 heures 30 minutes à seulement 2 heures.

Depuis, ces exemples de processus ont révolutionné les industries et différents modes d’organisation.

Aujourd’hui, on répartit les différents processus en trois catégories :

• processus de gestion ;
• processus opérationnel ;
• processus support.

Cartographier ses processus métiers permet d’avoir une vue d’ensemble des flux de son entreprise.

C’est quoi un BPMN ?

Le sigle BPMN désigne un « modèle de procédé d’affaires et de notation ». En anglais, ces lettres correspondent à Business Process Model and Notation (ou, en fonction des cas, Business Process Modeling Notation).

Il s’agit d’une méthode de modélisation des processus d’affaires permettant de visualiser, à l’aide d’une représentation sous forme de diagramme, l’ensemble des activités métier d’une organisation ainsi que ses chaînes de valeur. Concrètement, le diagramme BPMN décrit une séquence qui combine les activités commerciales et les flux d’information nécessaires à la réalisation d’un processus spécifique et s’inscrit dans la démarche BPM.

À titre d’exemple de BPMN, le processus relatif à un achat sur une marketplace sera différent selon qu’on se place du point de vue du client (qui achète) ou du vendeur (qui vend le produit).

Cette méthode, développée par la Business Process Management Initiative (BPMI) et maintenue par l’Object Management Group (OMG), est devenue une norme internationale en juillet 2013 : ISO/CEI 19510. De sorte que les éléments de modélisation d’un diagramme BPMN sont standardisés et constituent une sorte de langage commun permettant de modéliser des processus BPMN, quelle que soit l’activité. Notez qu’il a existé plusieurs normes BPMN successives au fil du temps.

Le Business Process Model and Notation diffère du Business Process Execution Language (BPEL), ce dernier étant destiné à des processus automatisés, en particulier associés à l’orchestration de services web. Tandis que les processus BPMN sont plus longs et font intervenir des personnes.

Comment faire un diagramme BPMN ?

Créer un diagramme BPMN s’avère très simple dès lors que l’on maîtrise quelques règles de base pour élaborer un modèle BPMN approprié.

Avant de se lancer, nous conseillons de découvrir notre fiche mémo de la norme de modélisation BPMN 2.0. Vous pourrez ensuite créer un modèle BPMN de toutes pièces sur papier ou sur un logiciel BPM comme Outscale BPM ou BPMN.io. Il faut savoir qu’il existe communément quatre éléments pour les diagrammes :

• les objets de flux, comme les événements ou les activités ;
• les objets de connexion, comme les flux séquentiels ou les flux de messages ;
• les piscines qui représentent les principaux participants d’un processus BPMN, et les couloirs qui désignent les activités et les flux pour chaque participant ou rôle ;
• les artefacts, comme les objets de données, les groupes ou les annotations.

Memo norme BPMN 2.0

Quels sont les avantages du BPMN ?

Un diagramme de processus BPMN offre un avantage notable : il permet d’optimiser l’efficacité en simplifiant la compréhension d’un processus, et donc sa mise en œuvre par les utilisateurs.

Le BPMN donne la capacité aux entreprises d’identifier et de matérialiser leurs processus internes au sein d’une notation graphique, afin d’en faciliter la communication à l’ensemble des utilisateurs au sein de l’organisation. Ainsi, les personnes destinées à mettre en œuvre le processus peuvent compter sur une sorte de guide pratique sous forme de diagramme, bien plus facile à appréhender. C’est aussi une bonne façon d’en visualiser les évolutions et les transformations.

Exemples de BPMN pour différents types d’activités

Découvrez des exemples de processus BPMN en fonction de votre activité et vos besoins. Contactez-nous si vous désirez visualiser un exemple de BPMN particulier qui n’est pas dans cette liste.

Processus qualité ISO 9001

• Amélioration continue et gestion des risques : Ce processus vise à améliorer les produits et services afin de satisfaire au bon fonctionnement de la société. Il permet également d’identifier et profiter des opportunités de développements.
• Audit interne : Dans le cadre du système de management de la qualité, ce processus a pour but d’évaluer les procédures en place dans l’entreprise.
• Conception : Ce processus couvre la démarche de conception de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations ainsi que la correction effective de problèmes dans votre produit.
• Traitement d’une réclamation client : Ce processus permet de traiter, corriger et satisfaire les réclamations de vos clients.
• Organiser une roadmap produit : Ce processus centralise et structure toutes les évolutions de votre produit.

Processus achats

• Évaluation des fournisseurs : Ce processus permet d’optimiser le sourcing des fournisseurs clés qui ont un impact sur la qualité du service fourni au client.
• Suivi des marchés : Ce processus vous permet de suivre facilement un marché et de sécuriser l’ensemble des étapes : de la phase d’élaboration en passant par la phase de négociation.
• Gestion des demandes d’achats : Ce processus couvre les étapes nécessaires pour traiter les demandes d’achats. Vos collaborateurs ont accès à un formulaire pré-formaté selon vos besoins afin de formaliser l’ensemble des demandes.

Case Management

• Suivi d’un patient : Ce processus permet de suivre le parcours d’un patient au sein d’un centre de soins.
• Know Your Customer (KYC) : Ce processus imposé par la règlementation aux instituions financières permet de mettre à jour régulièrement les informations clients.

Processus Administratif

• Gestion des factures : Ce processus permet de traiter simplement toutes les factures. Vous évitez ainsi les impayés, retards et doubles facturations.
• Organiser un événement : Ce processus sécurise les étapes liées à l’organisation d’un événement de tous types.
• Validation d’un document : Ce processus vise à assurer la qualité des documents disponibles et utilisés. Il comprend une validation de la part de deux experts.
• Contrôle de gestion : Ce processus permet de recueillir facilement l’ensemble des données financières et de faire un reporting rapide.
• Gestion du parc automobile : Avec un processus de gestion du parc automobile, vous centralisez et formalisez les demandes d’utilisation. En temps réel vous avez connaissance de l’utilisation de vos véhicules.
• Gestion des notes de frais : Captez vos tickets de caisse à l’aide de votre téléphone et ne perdez plus de temps à tout saisir à la main !

Processus RH

• Gestion des formations : Avec un processus de gestion des formations, les managers s’assurent de la bonne formation de leurs équipes et garantissent un niveau optimal de productivité.
• Intégration d’un collaborateur : Ce processus couvre les étapes nécessaires à l’intégration d’un nouvel arrivant, que cela soit un stagiaire, un contrat à durée déterminée ou un permanent.
• Départ d’un collaborateur : Ce processus a pour but de maîtriser les étapes et la documentation nécessaires au départ d’un collaborateur.
• Gestion des congés : Un processus clé qui permet aux services RH de gérer plus facilement les demandes et d’optimiser les cycles de validation.

La cartographie des processus désigne un modèle graphique utilisé dans les entreprises pour mettre en avant les processus internes et identifier les liens logiques qui les unissent.

La cartographie des processus consiste à produire une « carte » qui décrit visuellement un flux de travail composé d’une série d’événements, ce qui permet d’optimiser la gestion et la planification. Il s’agit, en somme, de modéliser un processus (par exemple : un processus métier) afin de mettre en avant les tâches qui les rendent possibles, puis de comprendre les interactions qui ont lieu entre les différents processus de l’entreprise.

Le fait de cartographier les processus confère une vision globale du fonctionnement de l’entreprise. Cela, dans une optique d’amélioration continue, et notamment dans le cadre de l’application des exigences de la norme ISO 9001 (mise en place d’un système de management de la qualité).

La cartographie des processus s’applique potentiellement à tous les processus d’une organisation : métiers, opérationnels ou support.

Quels sont les trois types de processus à cartographier ?

Pour réaliser une cartographie des processus, il faut avoir en tête qu’il existe trois grands types de processus pouvant être visualisés :

• Les processus opérationnels, qui décrivent par le menu la façon dont le produit/service est délivré au client.
• Les processus support, qui mettent en avant les ressources (humaines, matérielles, financières) indispensables à la réalisation des processus.
• Les processus de management (qu’on appelle également « processus de pilotage »), qui mettent en exergue les axes organisationnels et stratégiques, et qu’on emploie comme outils d’aide à la décision au sein de la direction.

Vous pouvez vous référer à notre bibliothèque pour découvrir des exemples de processus métiers.

Pourquoi mettre en place une cartographie de vos processus ?

Le but de la cartographie des processus est d’apporter une compréhension globale du fonctionnement d’une entreprise. Cette représentation peut s’avérer un peu réductrice mais elle permet de montrer, sur une même représentation, comment l’entreprise s’organise depuis l’identification de son marché jusqu’à son client final. Cet outil sera très utile lors de la mise en place de votre SMQ Système de Management de la Qualité (norme ISO 9001).

Dans le détail, quels sont les avantages d’une cartographie des processus ? Découvrez pourquoi il est intéressant de mettre en place une cartographie détaillée des processus.

Mieux comprendre les pratiques au sein de l’entreprise

À chaque étape du processus, sa cartographie permet de mieux comprendre les pratiques des collaborateurs. D’une part, c’est donc un outil d’intégration (des nouveaux salariés) et de formation (des salariés déjà en poste) dans une démarche d’amélioration continue. D’autre part, c’est une façon de visualiser le fonctionnement global des différents processus de l’entreprise, d’en identifier les éventuels problèmes et pourquoi de déclencher un projet BPM.

Lever les freins et optimiser les processus de l’entreprise

En mettant en évidence les freins qui ralentissent le bon déroulement d’un processus, la cartographie donne l’opportunité de savoir précisément à quelle étape du processus ils surviennent. C’est un préalable incontournable pour mieux les lever, puis pour apporter une solution adaptée à chaque problème, afin d’optimiser ces processus et d’améliorer la performance de l’organisation.

Impliquer plus fortement chaque collaborateur et booster la performance

Un processus représente un ensemble d’étapes et d’intervenants, ces deux composantes étant intimement liées. En mettant en évidence les différentes étapes, mais aussi les personnes qui les prennent en charge, la cartographie des processus montre à chacun comment se déploie cette chaîne d’événements et quel est son rôle spécifique au sein de cette succession. Cette prise de conscience a pour conséquence une plus grande implication et un gain notable d’efficacité.

Garantir la conformité des processus

Enfin, la vision globale du fonctionnement de l’entreprise qui découle de la cartographie des processus permet à la direction de garder un œil sur la conformité réglementaire de chaque processus (et de chaque étape de ce dernier), dans une démarche d’amélioration de la qualité. De plus, la cartographie précise aux services les dates prévues pour les prochains audits qualité, ce qui les aide à mieux se préparer et à vivre ces contrôles plus sereinement.

Définition

La cartographie des processus d’une entreprise est une représentation graphique de tous les processus liés entre eux par des liens logiques d’informations, de matière ou de production. Elle donne une vue d’ensemble de l’activité de l’entreprise et permet d’appréhender de façon objective l’organisation du travail.

Format de la cartographie des processus

Il n’existe pas de formalisme préétabli mais certaines représentations ont démontré leur pertinence. Le but étant que votre document corresponde au message que vous souhaitez véhiculer. Plus le formalisme sera proche des préoccupations de vos collaborateurs, meilleure sera votre cartographie.

Voici l’un des modèles souvent utilisés.

Cartographie et Norme ISO 9001 : un duo qui fonctionne !

Il faut bien comprendre que la cartographie des processus n’est pas une obligation, pour aucune entreprise, y compris pour la mise en place de la norme ISO 9001. Si vous envisagez de mettre en place un système de management de la qualité, personne ne pourra vous reprocher de ne pas réaliser une cartographie des processus. En revanche, on peut vous reprocher de ne pas être en mesure de démontrer clairement le fonctionnement de votre structure… ce qui s’avère très difficile sans cartographie !

En réalité, cette démarche processus est incontournable lorsqu’on ambitionne d’appliquer les exigences de la norme ISO 9001, et en particulier de démontrer la démarche qualité associée à l’approche par processus.

La norme ISO 9001, qui octroie aux entreprises une certification de qualité, préconise cette approche d’organisation par processus – avec la cartographie comme outil pour les formaliser efficacement. En outre, l’orientation utilisateur qui est au cœur du management de la qualité est grandement facilitée par la mise en évidence de la valeur ajoutée apportée par chaque étape d’un processus. En somme, c’est en connaissant mieux vos processus opérationnels que vous pourrez vous assurer de satisfaire toujours plus vos clients et toutes vos parties prenantes.

Quelles sont les étapes de la cartographie des processus ?

La cartographie des processus consiste à modéliser toutes les étapes d’un processus en suivant une méthodologie dite « input-processus-output » et en identifiant les objectifs, les clients, les ressources, les fournisseurs, les règles, la documentation et les axes d’amélioration.

Voici quelles sont les étapes nécessaires pour réaliser une cartographie des processus :

• Déterminer les objectifs du processus, afin de savoir si celui-ci converge vers ces objectifs attendus. Le suivi de la performance est rendu possible par la consultation des indicateurs pertinents dans un tableau de bord.
• Comprendre quels sont les clients ciblés, en lien avec l’objectif. Il s’agit de définir ce à quoi le processus est censé répondre. Attention : les attentes des clients concernent le processus en tant que tel, et non pas l’entreprise dans sa globalité.
• Définir les entrées et les sorties du processus (input et output). Pour un processus qui consiste à fabriquer un produit, par exemple, l’output renvoie au produit fini, que l’on s’apprête à diffuser dans le commerce. Quant à l’input, il correspond aux éléments introduits dans le processus pour le rendre possible, par exemple les matières premières dans le cas d’un produit.
• Identifier les ressources nécessaires au bon fonctionnement du processus : ressources humaines, matérielles et financières.
• Identifier les fournisseurs : aussi bien ceux qui livrent les matières premières en entrée de processus, que les collaborateurs qui renseignent les entrées (inputs). Il s’agit de répondre à la question suivante : qui sont les fournisseurs pour chaque processus ?
• Déterminer les règles opérationnelles, qui sont aussi des contraintes à interroger et, au besoin, à remettre en cause : dans quelle mesure ces règles apportent-elles de la valeur au processus ? Est-il souhaitable d’en mettre en place de nouvelles ?
• Spécifier la documentation à partir de laquelle vous pourrez modéliser le processus, en utilisant un diagramme de flux, ou bien une liste chronologique.
• Déceler les axes d’amélioration sur lesquels il faudra agir pour optimiser le processus. C’est l’objectif principal de la cartographie des processus.

N’hésitez pas à consulter des exemples de cartographies pour mieux comprendre comment celles-ci se présentent.

Cartographie des processus : 3 bonnes raisons d’en avoir une !

La cartographie des processus est indispensable pour au moins 3 raisons :

• la communication ;
• la recherche de l’efficience ;
• la gestion des interfaces.

1. La communication

Les temps changent. Dans le passé, (plus ou moins lointain selon les secteurs d’activité) nous avons vu des gens aller travailler le matin, faire ce qu’on leur demandait de faire et repartir le soir, content que la journée soit terminée. C’était le temps de la « main d’œuvre » (souvenez-vous de la scène mythique d’introduction des temps modernes de Charlie Chaplin).

Depuis quelques décennies, cette main-d’œuvre est de plus en plus intéressée par son rôle dans l’entreprise et c’est une opportunité qu’il faut saisir. Si elle est de plus en plus sensible à son environnement, il convient de communiquer à ce sujet et la cartographie (associée à la description des processus) est un support idéal pour permettre à chacun d’identifier la provenance des éléments dont il a besoin. Elle permet également de comprendre le devenir de sa production.

Où est-ce que je me situe au sein de l’organisation ?

Quoi de plus responsabilisant que d’expliquer que les défauts ou les écarts iront directement impacter l’activité des collègues ? Quoi de plus gratifiant que d’être capable de se situer dans toute la complexité de l’organisation d’une entreprise ? Il n’y a qu’à regarder comment les gens regardent une cartographie ou même un trombinoscope. Le premier réflexe de beaucoup, c’est de se chercher soi-même.

Vous le savez et en êtes convaincus, la satisfaction client est l’un des piliers de la qualité. Néanmoins, nous avons pu constater que dans une organisation, les collaborateurs sont rarement en mesure de dire à quoi sert la satisfaction client et en quoi ils y contribuent. On entend un certain nombre de personnes dire qu’ils ne travaillent pas en contact avec le client, et donc être convaincu que cela ne les concerne pas.

Dans ces deux cas, la cartographie permet d’expliquer d’une part que la satisfaction client est un outil puissant d’amélioration continue et que, d’autre part, l’activité de chacun entre dans la composition finale de l’offre faite au client final.

Un autre apport considérable de cette cartographie en termes de communication réside dans la prise de conscience de l’importance de l’écoute du marché et de l’écoute client. La première est indispensable car elle doit être perçue comme l’origine fondamentale de l’activité (on ne fabrique pas un objet dont personne n’a besoin, du moins dans le monde de l’industrie).

La seconde, car elle est le reflet de la satisfaction et au besoin, de la fidélité du client (il n’est jamais inutile de rappeler qu’il est plus efficace de fidéliser les clients plutôt que d’aller systématiquement en rechercher de nouveau). De plus, un client insatisfait peut être rapidement une source de critique et entacher votre image tandis qu’un client satisfait, c’est de la pub gratuite !

2. La recherche de l’efficience

Un petit rappel de l’efficience : terme hautement à la mode mais souvent mal employé et confondu avec l’efficacité. La différence c’est que l’efficience va pondérer par le coût, que cela soit en temps, en moyens, en finances. Faire le mieux possible, le plus économiquement possible.

L’efficience n’est donc pas une problématique du client qui ne verra que l’efficacité (et qui déterminera sa propension à investir en fonction de cette efficacité et non de l’efficience). L’efficience n’est que la préoccupation du fournisseur mais devra être l’une de ses principales préoccupations puisqu’elle lui permettra de gérer « intelligemment » ses ressources et ses propres investissements.

L’intérêt de la cartographie

L’efficience étant un rapport, elle peut être perçue, non pas comme un point fixe mais plutôt une courbe : on peut faire mieux si on y met plus de moyens. Mais est-ce que cela en vaut le coup ?

Votre cartographie ne vous aidera pas directement à répondre à cette question mais elle vous permettra de mettre en évidence deux choses : les conséquences d’une économie de moyens sur un processus ou à l’inverse, l’intérêt fonctionnel d’allouer plus de moyens. Elle vous permettra également de justifier un goulot d’étranglement et ses conséquences.

Le concept de client interne n’est pas forcément facile à comprendre. Or la satisfaction du client interne peut être une bonne méthode d’amélioration permanente. Ce concept est plus facile à visualiser sur une représentation graphique.

En effet, chaque secteur ou chaque processus est le client des secteurs ou processus en amont. Leur satisfaction doit être prise en compte pour améliorer la productivité. Plus nous sommes à l’écoute de nos clients, plus nous sommes en mesure de répondre à leurs besoins.

Donc, pour un client interne, cela correspond à faciliter son activité et pour un client externe, à créer de la fidélité client (et par conséquent, générer du chiffre d’affaires en dépensant moins. Ne serait-ce pas la définition de l’efficience ?).

3. La gestion des interfaces

C’est probablement la partie et la plus délicate, la plus analytique et la plus managériale de l’exploitation de la cartographie des processus. Les interfaces entre les processus sont des points particulièrement sensibles de la circulation des flux.

Lorsqu’une difficulté apparaît, elle est souvent localisée entre deux processus. Elle est d’autant plus difficile à déceler que les pilotes ne gèrent souvent que leurs processus et sont concentrés sur l’efficacité de leurs domaines (ou, comme nous l’avons vu plus tôt, sur l’efficience de leur domaine).

Une vue plus globale est souvent nécessaire pour rechercher les points de rétention, les écarts, et surtout les améliorations qui permettront de faciliter l’organisation de la structure. L’analyse et la discussion avec les pilotes prennent tout leur sens pour détecter ses points lors de la revue de processus dont la cartographie peut servir de fil conducteur.

La revue de processus

Comme la cartographie, ce n’est pas réellement une obligation de la norme ISO9001 mais elle est vivement conseillée car tous les éléments qui peuvent la composer sont des éléments d’entrée de la revue de direction. C’est le cas de l’efficacité du SMQ, des résultats d’audit, de l’adéquation des ressources, des risques et opportunités.

D’autres problématiques peuvent être analysées en croisant votre cartographie avec d’autres ressources telles que les données d’exploitation, les ressources matérielles et humaines. Vous pouvez ainsi détecter (ou du moins être sur la bonne voie) des problématiques de surexploitation, de sous-exploitation ou notamment celles concernant les ressources utilisées dans plusieurs domaines.

Anticiper les changements

Enfin, il y a un dernier élément pour lequel votre cartographie peut vous être utile : la gestion du changement. Elle peut vous permettre de répondre à plusieurs questions souvent problématiques :

• Quels seront les processus impactés ?
• Est-ce possible ?
• Quelle sera ma baisse réelle d’activité ?
• Que pourrais-je mutualiser ?
• Est-ce que l’excès d’interconnexion entre mes processus ne serait pas un frein à mon adaptabilité ?

En réalité, ce que vous êtes en train de faire correspond à de l’optimisation et de la recherche d’opportunité. Si ce n’est pas de la qualité, je ne sais pas ce que c’est.

Pour conclure, la cartographie est un outil utile mais comme tous les outils du système de management de la qualité, il faut l’utiliser correctement. Elle ne fait pas de miracle et surtout, elle ne réalise pas vos processus opérationnels. En revanche, elle peut vous permettre de le faire plus efficacement ou plutôt, avec efficience.

La démarche BPM (Business Process Management) ou gestion des processus métier en français est une démarche qui vise à analyser et fluidifier les processus mis en place par l’entreprise pour réaliser ses activités dans une optique d’amélioration de sa performance.

Cet article reprend les fondamentaux pour bien comprendre le BPM. Si vous souhaitez aller plus loin dans votre découverte du Business Process Management, de ses bénéfices et des étapes pour le mettre en place, nous vous invitons à consulter dans un premier temps notre article pour réussir un projet BPM puis pour aller plus loin ,notre guide pratique du BPM.

Qu’est-ce qu’un processus ?

Par « processus métier », on entend un ensemble d’activités qui peuvent être corrélées ou en interaction, et qui utilise des éléments entrants afin de produire un résultat souhaité. Les éléments d’entrée désignent aussi bien des objets (des matières premières, par exemple) que des informations (demandes, devis, factures, documents…), ou bien encore les deux en même temps. Cette définition d’un processus émane de la norme ISO 9000 relative au management de la qualité.

Attention, toutefois, à ne pas confondre processus et procédure. Le processus décrit une activité de manière à conférer une vision transversale de sa place dans l’organisation de l’entreprise. La procédure, elle, désigne la manière dont ce processus est réalisé — elle répond à la question de savoir « comment faire », tandis que le processus répond à la question de savoir « quoi faire ». Ce sont donc deux composantes complémentaires.

Les processus structurent l’ensemble des activités quotidiennes nécessaires à l’exercice de chaque métier. Ils consistent en une série de tâches et d’actions, parfois complexes, que vos collaborateurs se doivent d’accomplir afin d’obtenir un résultat déterminé par exemple :

• gestion des réclamations client ;
• onboarding RH ;
• lancement d’un produit ;
• suivi des demandes d’achats ;
• gestion des processus qualité ;
• gestion des intérimaires ;
• publications d’appels d’offres ;
• signature électronique d’un document ;
• etc…

Pour un processus donné il est possible d’avoir plusieurs procédures : l’enchainement des activités est semblable, mais les ressources liées à son exécution peuvent varier (par exemple, entre deux filiales, entre deux directions…).

Le workflow, quant à lui, correspond à la représentation et la gestion informatique de toutes les tâches à accomplir associées aux différents acteurs impliqués dans la réalisation d’un processus. Le workflow modélise la succession des étapes d’un flux de travail et fournit à chacun des acteurs toutes les informations nécessaires à sa validation : documents, processus, délais, règles métier, etc.

Tous ces éléments – processus, procédure, workflow – se combinent dans l’approche BPM, que nous allons explorer maintenant.

Qu’est-ce que le BPM ?

Le BPM (Business Process Management) permet de représenter les activités d’une organisation : ses processus. Il met en évidence les interactions humaines et les échanges de données avec les systèmes d’informations existants. En définissant les étapes, les actions et les échanges, l’entreprise gagne un puissant levier de gestion.

Il apporte une vision plus large et fait ressortir les problèmes de performance. L’idée étant de s’assurer que ses processus sont mis en œuvre pour répondre aux besoins clients avec le meilleur niveau de performance.

En somme, le BPM permet de comprendre le fonctionnement des différents domaines de l’entreprise : Qualité, Achat, SI, Commercial, RH, Ventes, HelpDesk… Il permet aussi d’analyser et de fluidifier les processus mis en place dans une optique d’amélioration de la performance, l’une des conditions de mise en place d’un système de management de la qualité.

Vous avez un projet de transformation digitale de votre entreprise ? N’hésitez pas à lire notre article pour réussir un projet BPM afin de découvrir toutes les clés pour atteindre le succès.

Représentation des flux d’une entreprise

Représentation d’un flux sous forme de processus structuré

BPM et BPMN

Et le BPMN dans tout ça ? Le BPMN (Business Process Model and Notation) est une norme standard, reconnue internationalement, permettant de modéliser graphiquement des processus métiers d’une organisation. Il fournit une notation graphique complète et simple pour représenter toutes les actions possibles d’un processus d’entreprise.

Développée par la Business Process Management Initiative et maintenue par l’Object Management Group, la norme BPMN a pour objectif de fournir, à l’ensemble des parties prenantes d’un processus, un socle de référence. C’est une sorte de langage commun conçu pour que tous les utilisateurs de l’entreprise, à toutes les étapes d’un processus, soient en mesure de participer à sa mise en œuvre à travers une approche BPM : analystes métier, utilisateurs finaux, développeurs, etc.

Le BPMN repose sur trois types de modèles :

• le modèle de processus pour modéliser les processus internes et publics ;
• le modèle de collaboration pour modéliser des processus utilisés par plusieurs entités au sein d’une même structure et pour identifier leurs interactions ;
• et le modèle de chorégraphie qui représente les comportements des acteurs tels qu’ils sont attendus tout au long d’un processus.

Tous ces modèles combinent des éléments de base, comme les « pistes », les « activités », les « événements », les « flux de contrôle », « les branchements », les « messages » et « flux de messages », les « données », etc. Ces éléments servent à modéliser les processus BPM.

Qu’apporte le BPM ?

Le BPM à deux rôles prépondérants : c’est à la fois une stratégie d’entreprise mais aussi un levier de gestion puissant pour l’entreprise. Il apporte de nouvelles solutions en s’attaquant directement au cœur des problèmes de performance.

La gestion des processus métiers (BPM) crée de la valeur pour l’entreprise en améliorant la performance, la productivité, l’efficacité du personnel et la qualité du service au client. Toutes ces améliorations découlent directement de l’amélioration des processus.

L’objectif du BPM est d’apporter une visibilité totale sur l’activité et les échanges au sein de l’entreprise. Il consiste à diminuer les erreurs humaines et les problèmes de communication au sein de ces processus, ainsi qu’à permettre aux différents intervenants de se concentrer sur leurs tâches à fortes valeurs ajoutées.

Le but ? Analyser et adapter régulièrement ses processus, workflows et procédures en fonction des contraintes identifiées pour développer sa performance ou sa qualité de service.
Les bénéfices engendrés par le BPM sont multiples et dépendent de la nature des processus modélisés.

• Visibilité : un processus bien décrit favorise la compréhension de ses enjeux par les utilisateurs afin d’y contribuer plus efficacement.
• Rentabilité : le BPM permet de réduire les délais de réalisation, d’accélérer les prises de décision, d’optimiser les coûts et donc de maximiser l’efficacité et les résultats de l’entreprise.
• Performance : L’économie actuelle vise à faire toujours plus avec moins de ressources. Les principes du BPM favorisent l’amélioration de la productivité.
• Traçabilité : le suivi d’avancement (qui ? quoi ? quand ? comment ? pourquoi ? …) est facilité par la mise en place d’indicateurs de suivi et permet de remonter immédiatement toutes problématiques identifiées.
• Agilité : l’identification et la correction des dysfonctionnements rencontrés sont des enjeux majeurs du BPM. La capacité à adapter en temps réel les processus modélisés selon les contraintes et les exceptions identifiées génère une agilité nouvelle.

Qu’est-ce que BPMS ?

BPMS pour « Business Process Management Suites ». Cela correspond à une suite logicielle destinée à faciliter la démarche BPM en entreprise et surtout à automatiser au maximum les processus définis. On parle plus simplement d’un logiciel BPM.

C’est quoi, un logiciel BPM ?

Un logiciel BPM est un outil qui aide les entreprises à modéliser leurs processus, à les améliorer, puis à les mettre en œuvre.

Une solution BPM est utilisée concrètement pour…

• la modélisation des processus de l’entreprise ;
• l’identification des axes d’amélioration de ces processus ;
• la visualisation des effets générés par les modifications apportées aux processus, et de leur impact sur l’entreprise dans sa globalité ;
• l’automatisation des tâches qui, au sein d’un processus, peuvent se passer d’une intervention humaine (afin d’améliorer la productivité et de libérer les équipes des tâches redondantes à faible valeur ajoutée) ;
• le suivi des processus dans une démarche d’amélioration continue, grâce à des indicateurs de performance choisis avec pertinence.

Ainsi, une solution BPM permet de définir les processus et de les représenter graphiquement (formalisation des processus). Il contribue ainsi à les déployer et à les exécuter automatiquement, tout en étant intégré et connecté aux logiciels et aux systèmes existants (exécution des processus).

De plus, un logiciel de BPM fournit aussi une interface permettant de suivre, de contrôler et d’analyser en temps réel les processus intégrés pour améliorer leurs résultats (pilotage et optimisation des processus).

Les composants d’un logiciel BPM

Une solution BPM comprend généralement plusieurs composants :

• Un outil de modélisation de processus permettant de représenter graphiquement les processus métiers de l’entreprise ;
• Un moteur d’exécution (moteur de workflow) chargé de donner vie au processus et d’automatiser leur déroulement selon les conditions définies ;
• Une interface permettant aux acteurs d’un processus d’être alerté et d’effectuer les tâches leur incombant, généralement à l’aide de formulaires informatiques à compléter ;
• Une interface de suivi en temps réel permettant de gérer et piloter les processus au fur et à mesure qu’ils avancent ;
• Une interface pour adapter et faire évoluer ses processus.

Des composants additionnels peuvent être proposés :

• Des outils facilitant l’intégration, c’est-à-dire des interfaces (API) et des connecteurs permettant d’intégrer la solution BPM au système d’information existant (ERP et BPM, CRM, PLM, etc…) ;
• Une interface de simulation permettant de simuler et d’optimiser les processus avant même leur déploiement ;
• Des outils de pilotage et de reporting personnalisables pour concevoir des tableaux de bord composés d’indicateurs précis (KPI) permettant de prendre rapidement les bonnes décisions. On parle ainsi de BAM (Business Activity Monitoring).

Solution BPM Outscale : Quels sont ses avantages ?​ ?

Notre solution BPM disponible en ligne (BPM SaaS 100% web) destinée aux responsables métiers désireux de mieux maîtriser leurs processus, et ce en totale autonomie. Basée sur trois principes facilitant la prise d’autonomie, la plateforme a été orientée vers : la simplicité d’utilisation, la rapidité de mise en place et l’agilité des processus (capacité à faire évoluer rapidement les processus définis).

Comprenant tous les composants standards d’une solution BPM vous pourrez : gérer en toute simplicité tous vos processus d’entreprise, modéliser graphiquement vos processus métier, piloter en temps réel vos échanges et suivre la performance globale de votre entreprise grâce à des indicateurs de performance définis.

Vous pouvez aussi améliorer, simplifier et optimiser vos processus en quelques clics, en adaptant le processus sans aucune discontinuité de service et de façon agile.

Vous avez un projet de transformation numérique de votre organisation ? N’hésitez pas à lire notre article pour réussir un projet BPM et découvrir toutes les clés pour mener à bien, étape par étape, votre projet de digitalisation.

Selon une étude CXP (cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil dans le domaine des logiciels) menée en 2017, 85% des répondants estiment que l’impact de la transformation numérique sur leurs processus opérationnels sera majeur ou important dans les 12 mois à venir.

Un chiffre conséquent qui prouve bien que toutes les entreprises, grands comptes comme PME, sont amenées à optimiser leur fonctionnement afin de gagner en compétitivité. Reste à trouver une méthode qui puisse allier gain de productivité, coûts réduits et simplicité de mise en œuvre. C’est là qu’intervient le BPM ou en français gestion des processus métiers.

Qu’est ce que le BPM ? Historiquement associée au management de la politique qualité, le BPM touche aujourd’hui tous les services et se démocratise de plus en plus dans les entreprises.

Dématérialisation des documents (factures, documents administratifs, etc.), réduction des temps improductifs pour l’entreprise, amélioration du fonctionnement de l’entreprise et des équipes de travail, autant d’enjeux qui poussent les décideurs à intégrer cette vision processus dans leur entreprise.

À juste titre car l’approche BPM engendre de nombreux bénéfices : réduction des temps de traitements, obtention plus rapide de l’information de l’entreprise, traçabilité des opérations et amélioration du mode de fonctionnement en général.

Pourtant, le BPM reste encore associé à une démarche complexe et inutile qui nécessite des compétences techniques, de la formation et de l’accompagnement au changement. La prise de conscience n’est pas évidente.

C’est pourquoi dans cet article de fond, nous vous proposons un tour d’horizon complet qui devrait vous permettre d’en apprendre un peu plus sur ce formidable outil de gestion.

SOMMAIRE

1. Qu’est-ce que le BPM ?
2. Un processus métier : c’est quoi ?
3. Les logiciels BPM
4. 3 grands avantages du business process management
5. Les bénéfices pour vos équipes
6. Le BPM facilite la transformation digitale
7. Est-ce que j’ai besoin de me lancer dans un projet BPM ?

Qu’est-ce que le BPM ?

Le BPM signifie Business Process Management ou gestion des processus métiers en français. Il s’agit d’une méthodologie apparue dans les années 80 qui a pour objectif d’identifier, d’analyser et de gérer les différents processus présents dans une entreprise ou une organisation. D’abord utilisée en version papier, l’OMG (Object Management Group) a ensuite développé une norme d’écriture appelée BPMN 2.0. Cette norme a pour but de standardiser l’écriture des processus d’entreprise, en vue de les intégrer dans des logiciels BPM type moteur de workflow.

Rappel : La norme BPMN

La norme d’écriture des processus métiers nommée Business Process Modeling and Notation a été développée, à la base, par le BPMI (Business Process Management Initiative). Ce groupe a par la suite fusionné avec l’OMG (Object Management Group) ce qui a donné lieu à la version BPMN 2.0 en 2011. Cette refonte de la norme de modélisation des processus intègre de nouveaux symboles pour les diagrammes de processus métier.

Le BPMN a l’avantage de fournir des schémas compréhensibles par tous et à tous les niveaux de l’organisation. Cela facilite grandement la collaboration et l’harmonisation des différents services notamment entre informatiques et opérationnels.

Voici les principaux éléments que l’on trouve dans cette norme d’écriture :

• Les pistes : les services ou acteurs qui interviennent.
• Les activités : les étapes du processus.
• Les événements : les minuteurs par exemple.
• Les flux de séquence : l’enchaînement des activités.
• Les portes logiques : les embranchements.

Fiche pratique : La éléments de bases de la norme BPMN 2.0

Un processus métier : c’est quoi ?

Un processus métier est un ensemble d’activités ou de tâches métiers structurées afin d’atteindre un ou des objectifs prédéfinis. Un processus métier met en évidence les interactions sous forme d’échange d’informations entre les différents acteurs de l’entreprise.

• Échanges entre acteurs internes comme externes (commercial, technicien, fournisseurs…)
• Échanges avec les applications ou services (email, gestion de facturation, gestion des clients, etc.)
• Échanges d’informations avec d’autres processus métiers

EXEMPLE MACRO DE PROCESSUS MÉTIER
L’exemple ci-dessous correspond à un processus de gestion de prise de commande jusqu’à la livraison finale. Le processus, ici, est représenté à un niveau très macro avec peu d’étapes. On retrouve les acteurs du processus (service commercial, dépôt, comptabilité…).

Toutes ces entités vont devoir échanger des informations sur une commande et utiliser des outils variés et propres à chacun pour interagir.

Comment identifier vos processus d’entreprise ?

Attaquons-nous au vif du sujet : l’identification de vos processus d’entreprise. Il s’agit ici, de mieux cerner comment fonctionne votre société (Quelles activités ? Quels acteurs ? Quelles ressources ?) et d’établir une représentation la plus proche possible de la réalité. Ainsi, vous pourrez identifier facilement un processus essentiel au bon fonctionnement de l’entreprise.

Cette partie nécessite un temps de préparation parfois long. Vous devez vous poser plusieurs questions :

• Par quel processus dois-je commencer ?
• Comment délimiter mon projet ?
• Faut-il commencer par un processus critique ?
• Combien de personne interviennent dans le processus ?
• Faut-il le décomposer en plusieurs sous processus ?
• Dois-je connecter mon SI au processus ?

Choisir les bons outils pour gérer son projet

Pour gérer les processus métiers dans l’entreprise, il existe de nombreux outils, papier ou numérique. Certes, les entreprises utilisent déjà pour la plupart des outils liés aux processus : procédures papier, documents Word, présentations PowerPoint, et même pour certains départements informatiques Microsoft Visio. Mais ils ne sont pas toujours suffisamment clairs pour les salariés, ou même connus, et donc peu ou pas suivis.

C’est pourquoi les équipes se réfèrent en général aux managers dès qu’elles ont une question sur le fonctionnement ou le suivi. Un manager qui n’a pas forcément la réponse peut, lui aussi, avoir à demander des informations complémentaires.

Vous avez probablement pu constater vous-même dans votre entreprise, à quel point certaines demandes d’information et leur manque de suivi peuvent nuire à l’efficacité de l’équipe. Bien sûr, les collaborateurs peuvent aller consulter le fichier Excel qui regroupe toutes les étapes et les référents, encore faut-il savoir où il se trouve et s’il est à jour…

Nous caricaturons peut-être un peu la situation, mais ce cas de figure est loin d’être anecdotique dans les entreprises.

Vous l’aurez compris les outils dont vous disposez actuellement ne sont pas toujours adaptés aux besoins et au fonctionnement réel de l’entreprise.

Les suites bureautiques ont longtemps été les outils privilégiés pour gérer les activités des entreprises, néanmoins elles ne sont pas toujours les plus efficaces notamment pour suivre les activités et gérer les flux d’informations. C’est pourquoi ces dernières années, les solutions BPM connaissent un grand succès. Des logiciels informatiques très complets qui permettent de centraliser les données, automatiser les tâches et suivre les processus en temps réel.

Les logiciels BPM

Un aperçu du marché du BPM

En termes de chiffres, nous savons aujourd’hui que le marché du logiciel est en plein essor au niveau mondial avec 303 milliards de CA en 2016 (Source : info DSI) mais également au niveau français. En 2017, le secteur du logiciel sur le marché français représentait plus de 11,9 milliards d’euros (80% en BtoB). À noter que les logiciels SaaS représentaient 2,2 milliards soit 18,5% de l’édition logicielle en France. En 2018, la croissance du logiciel SaaS devrait atteindre les 4,7% alors qu’à l’inverse les licences classiques (on-premise) verront leur chiffre d’affaire diminuer.

Selon le cabinet Gartner, le marché mondial des BPMS est estimé à 7 milliards de dollars en 2016 et devrait atteindre plus de 13 milliards de dollars en 2021, soit une croissance annuelle de 14.2%. Le marché est principalement porté par l’Amérique du Nord du fait des nombreux acteurs majeurs du BPM qui y opèrent.

Les fonctionnalités essentielles d’un logiciel BPM

Le marché des logiciels BPM est en plein essor en France. Au-delà des grands acteurs comme Microsoft ou Oracle qui se sont invités dans ce secteur, il existe de nombreux logiciels BPM à votre disposition.

Mais quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un outil de gestion de processus ?

• Un outil de dessin des processus avec un système de Drag & Drop
• La gestion précise des droits utilisateurs
• La gestion multi-support (ordinateur, tablette, mobile)
• Les fonctionnalités d’administration avancées sur l’application
• La définition de formulaires personnalisés
• L’intégration avec d’autres systèmes d’information (logiciels, machine, base de données…)
• La génération de rapports statistiques (PDF ou Excel)
• La création d’indicateurs de performance (KPI)

En plus de ces fonctionnalités essentielles, nous proposons aussi :

• Un hébergement en France
• L’interface utilisateur la plus simple du marché
• Un déploiement en 5 jours
• La mise en place des nouvelles versions de processus instantanées et sans interruption de service
• La création de tableaux de bord personnalisés et partageables
• La simulation de scénarios de processus

Comment fonctionne un logiciel BPM ?

Avec l’aide de quelques exemples de fonctionnalités disponibles dans la plupart des solutions existantes, nous allons vous montrer concrètement comment fonctionne un outil BPM lorsqu’il est utilisé par une entreprise.

3 grands avantages de l’approche BPM

Organisation

• Apporte une vision globale de l’organisation à travers la cartographie de tous les processus
• Permet aux collaborateurs d’avoir une meilleure visibilité sur leur rôle au sein de l’organisation
• Développe la satisfaction des parties prenantes car le fonctionnement est clair et organisé
• Améliore le gain de temps à tous les niveaux en supprimant les tâches inutiles
• Sécurise le déroulement des activités avec l’identification des acteurs responsables

Communication

• Fluidifie les échanges au sein de l’entreprise grâce aux formulaires personnalisés
• Formalise le fonctionnement de chaque procédure
• Permet une communication transversale entre les différents niveaux de l’entreprise
• Favorise la collaboration entre les équipes
• Limite les erreurs car chaque information transite au sein même du processus

Suivi & pilotage

• Permet la mise en place d’indicateurs de performance
• Centralise les informations de chaque processus
• Mesure l’atteinte des objectifs et met en évidence les dysfonctionnements
• Apporte une meilleure réactivité dans les prises de décision et les cycles de validation

L’avis des entreprises sur le BPM

Ici, nous parlons des avantages de l’approche BPM soutenu par la mise en place d’un logiciel BPM (BPMS). Voici un graphique issu d’une étude du CXP qui met en avant les réels bénéfices mesurés chez les entreprises qui ont adopté ce type d’outil.

Les bénéfices pour vos équipes

(Direction, manager, opérationnel)

Au-delà des avantages fonctionnels, la mise en place d’outils BPM apporte des bénéfices indéniables pour chaque interface de l’entreprise :

Vos collaborateurs

• Organiser son travail
• Prioriser les tâches facilement
• Ne plus perdre de temps à chercher des informations
• Améliorer la collaboration entre les services

Vos managers

• Suivre facilement les activités en cours et passées
• Avoir des tableaux de bord clairs et organisés
• Définir des indicateurs clés par acteur/équipe/activité

Vos dirigeants

• Rationaliser les coûts en simplifiant le système d’information
• Gagner en efficience à tous les niveaux de l’entreprise
• Réduire le turn-over grâce à une organisation claire

Vos prestataires

• Harmoniser la communication grâce aux formulaires préconfigurés
• Centraliser les informations dans le processus

À noter :
Dans une grande majorité des cas, les projets BPM sont amorcés par la direction avec une approche Top-Down. Néanmoins, il est nécessaire d’intégrer les parties opérationnelles au début du projet afin de délimiter correctement le processus et surtout de recueillir les besoins de chacun.

Quelques cas d’applications

Dans ce tableau, nous avons regroupé quelques exemples où le BPM a clairement permis d’améliorer la situation. Qu’il s’agisse de sécuriser la transmission d’information, de gagner du temps sur la création de fichier client ou encore de réduire les délais de réponse concernant des réclamations, vous trouverez toujours au sein de votre organisation, un processus qui nécessite la mise en place d’une solution BPM.

Objectif
Problématique
Exemple de processus

Gagner du temps
Réduire les données saisies à la main
Gérer les réservations d’automobiles pour l’ensemble des consultants.

Avant le BPM : 2h

Après le BPM : 10 mn

Améliorer les délais
Réduire les délais de réponse
Répondre à une réclamation client.

Avec le BPM : 92% des clients ont plébiscité la rapidité du SAV (augmentation de la satisfaction)

Faciliter le suivi
Avoir une vision rapide des activités en cours
Identifier les problématiques rapidement sur un processus de production.

Grâce au suivi étape par étape, vous savez où en est le processus, quelle tâche prend le plus de temps et qui est responsable de l’action en cours.

Analyser les données
Créer des tableaux de bords et des indicateurs clés partageables avec les équipes concernées
Gestion des ventes avec répartition par produit et par vendeur.

Avant, il n’y avait pas de suivi précis. Le chef de secteur réunissait via les tableurs Excel de chaque commercial, l’ensemble des chiffres clés. Cela lui prenait environ 4h pour tout rassembler.

Aujourd’hui, toutes les données sont centralisées dans l’application BPM et le chef de secteur génère son nouveau tableau de bord en un clic.

Gagner en agilité
Modifier le processus en fonction des nouvelles normes ou conformités légales
Refondre le processus de gestion des leads avec l’arrivée du RGPD.

Avec une solution BPM, la modification du processus s’est faite en seulement 25 minutes.

Limiter la perte d’informations
Sécuriser les informations au sein du processus
Mise à disposition des pièces justificatives nécessaires à la constitution d’un dossier.

Avant : 50% des dossiers étaient perdus car les consultants n’avaient pas la liste des justificatifs nécessaires.

Aujourd’hui, en fonction du profil client, les consultants bénéficient instantanément de la liste des documents à demander lors du rendez-vous.

Harmoniser l’organisation
Identifier le rôle de chacun au sein du service
Processus de gestion des commandes au sein d’une imprimerie.

Avant, les collaborateurs n’arrivaient pas à identifier leur rôle au sein du processus. Désormais, ils savent exactement à quel moment ils interviennent et ont conscience de l’impact de leurs actions.

Gérer les équipes à distance
Définir une procédure claire et s’assurer qu’en cas de problème chacun saura à qui en référer
Gestion de plusieurs équipes sur trois régions différentes.

Avant : chaque équipe fonctionnait de manière autonome. Avec la fusion des régions, le processus doit être commun à toutes les équipes.

Aujourd’hui, chaque collaborateur applique les bonnes pratiques et suit le processus grâce au logiciel BPM.

Simplifier le transfert de compétences
Éviter de laisser partir des collaborateurs avec des compétences vitales
Créer un guide qualité grâce à la documentation des processus.

L’ensemble des compétences et connaissances nécessaires sont documentées directement dans les processus. Avec le BPM : les départs des collaborateurs se font plus sereinement et la passation de connaissances est beaucoup plus rapide.

Une méthode de gestion efficace

Beaucoup d’entreprises se demandent pourquoi elles devraient faire le choix du BPM alors qu’elles ont déjà recours à de nombreux logiciels type ERP (ERP et BPM le duo gagnant) ou CRM, ou des outils comme Excel. La réponse est assez simple, ces méthodes n’offrent pas de vision transversale de l’entreprise. Comment connaître l’impact d’une activité sur une autre à travers un tableur de données complexes ?

Suivi des activités, priorisation des tâches, structuration, le BPM est un véritable outil de gestion. Il couvre à la fois les processus, les acteurs associés et les applications de l’entreprise. À la manière d’un chef d’orchestre, il harmonise vos équipes et fait en sorte que chaque collaborateur joue juste et au bon moment.

Exemple avec le suivi Excel

L’inconvénient du fichier Excel c’est qu’il n’est pas fait pour le partage des données et la collaboration.

La sécurisation des données et le travail collaboratif sont deux enjeux prioritaires pour les entreprises. D’une part, avec l’arrivée du Big data et de la Business Intelligence, le traitement et l’analyse des données vont devenir essentiels. D’autre part, le décloisonnement des services participe à la performance directe des activités. En effet, avec une communication interne organisée, les équipes gagnent en efficacité car elles ne perdent plus de temps à rechercher ou à dupliquer des informations.

Alors non, Excel n’est pas fiable lorsqu’il s’agit d’être manipulé par plusieurs personnes sur des postes différents. Néanmoins si vous associez ce dernier à des outils plus transversaux, qui sont eux conçus pour la collaboration et la gestion des documents électroniques, alors vous pouvez éviter le risque de voir vos fichiers Excel corrompus et vos données perdues.

Les logiciels BPM qui, au-delà de la simple gestion documentaire, embarquent vos tableurs tout au long de votre processus global permettent à vos collaborateurs d’avoir toujours accès à la bonne version du fichier.

Le BPM facilite la transformation digitale

Lorsque les entreprises se lancent dans des projets de transformation digitale, le chantier est souvent long et en général, on ne sait pas trop par où commencer.

Le Business Process Management est un excellent outil d’aide à la digitalisation. En effet, aujourd’hui vous avez un fonctionnement en grande partie formalisé, l’idée maintenant est de le moderniser en automatisant les différents flux d’information par exemple ou en dématérialisant tous vos processus papiers (comme mettre en place de la signature électronique couplée au BPM).

Grâce à la digitalisation de votre organisation, vous allez gagner en rapidité notamment sur les cycles de validation. Vous allez également réduire les pertes de temps et les activités peu lucratives pour l’entreprise. Par conséquent, vous pourrez facilement vous distinguer sur vos marchés respectifs car vous serez en mesure de proposer des solutions plus rapidement que vos concurrents.

Un avantage concurrentiel pour les entreprises

Rester compétitif sur des marchés toujours plus concurrentiels reste compliqué même pour des structures historiques. Le secret pour conserver sa place réside dans l’analyse intelligente de ses activités, l’identification rapide des problématiques et une certaine capacité à mettre en place rapidement des solutions. Si tous ces éléments sont rassemblés, vous êtes certains de conserver l’avantage sur vos concurrents.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, votre activité est rythmée par des processus : traitement de la réclamation d’un client, livraison d’un produit, mise en place d’une nouvelle gamme de produits, paiement des salariés, traitement des congés, etc.

La bonne gestion de vos processus est clairement un facteur clé de réussite. À l’inverse, une mauvaise organisation peut générer des retards, des complications inutiles et une perte de chiffre d’affaires.
En effet, s’ils sont mal maîtrisés ou trop rigides, les processus peuvent devenir un véritable frein au bon fonctionnement d’une entreprise. D’où l’intérêt de se pencher sur la mise en place d’une démarche processus et de comprendre son impact sur votre activité, vos clients mais également vos salariés.

Est-ce que j’ai besoin de me lancer dans un projet BPM ?

Il existe plusieurs bonnes raisons de mettre en place une solution BPM. En voici quelques-unes recueillies au travers des expériences de nos clients.

L’ORGANISATION DE VOS SERVICES

• Vous avez de nombreuses procédures papiers et vous souhaitez abandonner ce mode de fonctionnement.
• Vous prenez conscience que votre entreprise est totalement cloisonnée et vous souhaitez améliorer la collaboration entre les services.
• Vous avez identifié des usages récurrents de certains système au sein de plusieurs services et vous souhaitez rationaliser votre organisation.

LA GESTION DES INFORMATIONS

• Vos équipes passent un temps fou à rechercher des dossiers clients, des dates et autres données.

4 conseils avant de vous lancer dans un projet BPM

1. Partir des processus existants

Pour commencer, il est important d’identifier et de cibler un processus fonctionnel de votre entreprise pouvant être amélioré. Fixez-vous des résultats quantifiables. Vous devez garder à l’idée qu’une fois votre processus amélioré, vous pourrez constater une diminution des délais ou des coûts par exemple.

D’autre part, il faut effectuer une analyse du fonctionnement de vos équipes. Le but étant d’identifier pourquoi elles fonctionnent ainsi ? Quelles sont les ressources utilisées ? Quels sont les facteurs chronophages ? Quelles mesures ou changements les aideraient à gagner en efficacité. Cette analyse permettra de renforcer votre connaissance de l’organisation afin de constituer un meilleur environnement de travail.

2. Échangez avec vos équipes

Il ne faut pas négliger cette étape de la démarche. Les acteurs du processus sont les mieux placés pour vous aider à définir avec précision le déroulement d’une activité car il s’agit des actions qu’ils réalisent tous les jours.

L’approche processus est avant tout une démarche collaborative. Un même processus peut d’ailleurs faire intervenir plusieurs services de l’entreprise.

3. Accompagnez le changement

Cette démarche implique de sensibiliser vos collaborateurs aux différents changements qu’impliquent cette nouvelle façon de faire. En effet, ce n’est pas le fonctionnement même de l’entreprise qui évolue mais bien la gestion des informations. Il faut donc rassurer et accompagner vos équipes tout au long du projet.

Ce sont les managers qui ont pour responsabilité de communiquer autour de cette nouvelle méthode de travail en expliquant ses bénéfices pour l’entreprise mais également pour les collaborateurs.

4. Définissez un leader enthousiaste (le pilote du processus)

Pour que votre projet soit mené dans de bonnes conditions, et afin d’assurer l’adhésion de tous, un leader enthousiaste est essentiel. Cette personne adhère totalement à l’idée et incite aussi bien les utilisateurs que le personnel dirigeant au bon déroulement du projet.

On retrouve dans de nombreuses entreprises des Chief Digital Officer qui sont chargés de la mise en œuvre de projets de transformation numérique. Les Chiefs Digital Officer voient dans le BPM de nombreux bénéfices.

Le leader aide à surmonter toute problématique rencontrée et prend les décisions nécessaires. À la fois médiateur et pilote il sera le garant de l’investissement constant de tous les acteurs. Une fois le projet accompli il pourra promouvoir les résultats à ses supérieurs et ses collaborateurs.

Comment choisir son logiciel BPM ?

Vous savez désormais ce qu’est l’approche BPM, à quoi il sert, quels sont les bénéfices pour vos équipes, vous savez également comment identifier un processus et quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un logiciel BPM.

Reste maintenant à choisir quel type de logiciel vous souhaitez acquérir. Avant de vous lancer dans un comparatif de plusieurs solutions, veillez à bien définir votre projet en amont. Cela vous aidera à prioriser les fonctionnalités souhaitées. En effet, certains logiciels sont beaucoup plus lourds que d’autres à déployer notamment au niveau des connexions entre les applications.

La partie budget n’est pas négligeable. Il doit être défini avec l’ensemble de vos équipes : dirigeants et service informatique. Rappelons tout de même que les logiciels en SaaS sont 30% moins chers que les logiciels nécessitant une installation sur place.

À savoir
Il est important de nommer une personne en charge du choix de la solution. Il deviendra alors l’expert BPM de votre organisation et pourra ainsi vous présenter l’ensembles des solutions pertinentes pour vous.

En adoptant l’approche BPM, les entreprises gagnent en réactivité. Elles obtiennent une parfaite vision des processus internes et externes. Elles assainissent leur communication et elles permettent à leurs salariés de travailler dans de meilleures conditions. C’est une méthode souple qui a l’avantage de s’adapter à toutes les entreprises et à tous les domaines d’activité.

Grâce à ce guide, vous avez désormais les connaissances essentielles pour entamer un projet d’amélioration de vos processus. Qu’il s’agisse d’optimiser des processus existants ou d’intégrer de nouveaux processus, la réussite du projet repose sur une implication totale de l’équipe de direction et des collaborateurs opérationnels.