Pour une entreprise, la transformation digitale ne s’apparente en rien à une excursion de plaisance sur une mer d’huile. Ce serait plutôt un combat contre un océan déchaîné, parcouru de tempêtes incessantes qui menacent à chaque instant de faire chavirer le navire.
C’est là que le Chief Digital Officer (CDO) intervient : il s’installe à la barre du bateau digital pour le mener à bon port. Mais son rôle va bien plus loin : de plus en plus, il aide les organisations à gagner en agilité et à améliorer leur compétitivité, en optimisant leurs processus digitalisés – une mission grandement facilitée par l’approche BPM (Business Process Management), précieux instrument de navigation pour ce responsable de la digitalisation.
Chief Digital Officer : le capitaine du navire
Dix ans en arrière, il n’existait pas encore ; aujourd’hui, il est en train de devenir indispensable aux entreprises. Le Chief Digital Officer, ou CDO pour les intimes – ce que l’on pourrait traduire par « directeur du digital » ou « responsable de la digitalisation » – a pour mission d’impulser et d’accompagner la transformation digitale au sein de l’entreprise.
“En 2019, 15 % des grandes entreprises disposaient déjà d’un Chief Digital Officer.”
Son rôle, au carrefour de plusieurs métiers, est essentiel : à la fois maillon de la chaîne DSI et porte-voix des différents métiers, il est celui qui met l’entreprise sur les (bons) rails de la digitalisation. Ce faisant, le CDO est progressivement devenu l’épicentre du bouleversement organisationnel – l’agent du changement, en quelque sorte. À tel point qu’il se rend petit à petit incontournable : en 2019, Gartner estimait que 15 % des grandes entreprises disposaient déjà d’un Chief Digital Officer.
À l’origine, la tâche première du CDO consistait à garantir la conformité des entités publiques et des organisations à haut risque dans les secteurs de la banque, de la finance, de l’assurance et de la santé. Mais au fil du temps, le périmètre de ses attributions s’est élargi pour englober tous les secteurs d’activité, mais aussi, au sein des entreprises, tous les processus métiers. Avec pour mission, non seulement de les digitaliser, mais aussi de les optimiser.
Pour y parvenir, le Chief Digital Officer doit s’attaquer aux fondements du fonctionnement de l’organisation : il doit déboulonner la culture procédurale existante, et la remplacer par une approche collaborative, dans laquelle tout un chacun s’engage à identifier et à solutionner les problèmes qui desservent les processus et les workflows. Ce que Reed Hastings, CEO de Netflix, appelle le « premier principe de réflexion » : faire en sorte que chaque employé participe à l’amélioration de son entreprise, de la même façon que chaque musicien dans un orchestre participe de la réussite du morceau joué – avec, dans notre cas de figure, le Chief Digital Officer comme maestro.
Le BPM : un puissant levier de transformation digitale
Pour autant, il est impossible d’optimiser ce qu’on ne maîtrise pas. Dans l’optique de la transformation digitale de l’entreprise, les processus métiers doivent donc, avant toute chose, être formalisés.
C’est précisément ce que permet de faire le Business Process Management (BPM), concept holistique visant à décrire les processus dans leurs aspects techniques, stratégiques, organisationnels et humains, afin de les maîtriser, de les automatiser, de les piloter et de les perfectionner. Comme l’écrivait Boileau, « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément », et la description précise des processus et des workflows est le préalable incontournable d’une démarche permettant de les clarifier, puis d’optimiser leur fonctionnement en temps réel. Avec chaque collaborateur, à son niveau, comme acteur du changement.
Ce qui fait du Business Process Management le centre névralgique de la transition de l’entreprise vers le numérique – en injectant de la rapidité et de l’agilité, et en tirant parti de l’efficience d’une approche data-driven des processus. Soit exactement ce que les entreprises demandent de plus en plus aux CDO de les aider à faire…
Quand le BPM vient en aide au CDO
L’agilité, l’efficience et les interactions sont essentielles aux organisations, parce qu’elles sont les clés de la transformation digitale, raison pour laquelle le BPM occupe une place si centrale dans ce processus transitionnel. C’est là un sujet clé pour le Chief Digital Officer : plus l’entreprise est agile, plus elle est capable d’implémenter des changements organisationnels et stratégiques, et plus elle est mûre pour optimiser ses processus métiers et ses workflows.
Pour qu’une entreprise puisse effectivement faire sa mue numérique, tous les départements et toutes les fonctions doivent faire tomber les murs qui les séparent, mettre à bas l’organisation en silos, et adopter des modèles transverses. Idem pour les processus métiers : le découpage parcellaire en plusieurs sous-domaines cloisonnés n’a plus lieu d’être, et doit laisser sa place à une structuration plus fluide et plus flexible – qui a l’avantage de répondre avec plus de pertinence aux attentes des consommateurs actuels.
En ce sens, le BPM permet de préparer le terrain : on dessine un processus, on y ajoute les acteurs stratégiques, on le déploie à l’ensemble de l’entreprise, on transmet les tâches dédiées à chaque collaborateur impliqué, on suit l’avancée des échanges, et on améliore en continu. Ce qui permet d’assouplir l’organisation en vue de sa mue numérique. Tout cela, dans un outil adapté – une suite logicielle de Business Process Management (BPMS) – dont le Chief Digital Officer peut se saisir pour créer les conditions propices à une transformation digitale efficiente pour l’entreprise, en bonne entente avec les responsables métiers.
