Réussir un projet BPM

Réussir à mettre en place une solution d’automatisation des processus métiers (logiciel BPM) peut s’avérer complexe. Le plus souvent, un projet de transformation digitale est couteux en temps et en ressources, sans parler des potentiels freins humains et techniques que peut rencontrer le projet. Pour réussir un projet BPM, il est important d’impliquer les équipes à tous les niveaux et d’adopter différentes bonnes pratiques dès le début du projet. Si vous cherchez à automatiser vos processus métiers, suivez nos conseils et notre méthodologie pour atteindre vos objectifs rapidement et sans encombre !

Les solutions de Business Process Management ont fait leurs preuves ces dernières années notamment dans le domaine de l’industrie. Aujourd’hui, ce sont tous les secteurs qui cherchent à accélérer leur digitalisation par le biais de solutions d’automatisation des processus métiers. L’onboarding des nouveaux collaborateurs, la gestion des réclamations, des non-conformités, la gestion des appels d’offre, des fournisseurs et des achats ou encore des processus administratifs ou de conformité… autant de domaines d’applications qui sont voués à automatiser leurs workflows.

Souvent, ce sont les responsables métiers qui sont les déclencheurs d’un projet BPM. Ils sont conscients des problématiques métiers que rencontrent leurs collaborateurs chaque jour. Et cherchent à trouver des solutions pour améliorer la productivité et le bien être des équipes. C’est peut-être votre cas ?

Nous rencontrons régulièrement des projets où la direction élit un “responsable innovation”, “responsable processus” ou encore “responsable transformation digitale” (peu-importe l’intitulé du poste) afin de mener à bien la modernisation et l’automatisation de certains processus.

Peu importe l’origine de la demande, un élément qui nous semble primordial dans le succès d’un projet de transformation digitale, est d’impliquer les acteurs, et ceci à tous les niveaux. Dans 98% des cas*, le succès d’un projet dépend uniquement de facteurs humains. Grâce aux conseils et bonnes pratiques de cet article, vous serez en mesure de mettre toutes les chances de votre côté pour atteindre vos objectifs.

*chiffre donné complétement au hasard mais qui ne doit pas être loin de la vérité.

Qu’est-ce que le BPM ?

Le Business Process Management (BPM) est une démarche dont le but est d’optimiser le fonctionnement d’une entreprise par ses processus métier. Les processus métiers correspondent aux activités que doit réaliser une entreprise pour atteindre ses objectifs.

Le BPA quant à lui pour Business Process Automation permet de faire vivre et d’automatiser les processus grâce à une solution logicielle. L’objectif du BPA est d’automatiser les tâches manuelles sans valeurs ajoutées et de faciliter les échanges entre les collaborateurs. Le BPA permet de rationaliser le flux de travail en améliorant l’efficacité au quotidien.

Par conséquent le BPA fait partie du BPM mais un projet BPM n’est pas systématiquement du BPA.

Pourquoi certains projets de transformation digitale échouent-ils ?

La plupart des écueils, dans un projet de transformation digitale, ont lieux à cause d’un besoin mal cadré. Il est vital de cerner ce besoin initial et de bien le formaliser. Le besoin initial correspond à la colonne vertébrale du projet et nous avons tendance au fil du temps à le perdre de vue. Mais même avec un projet très bien formalisé dès le départ, il peut tourner à la catastrophe.

70% des projets de transformation digitale échouent selon une étude menée par McKinsey auprès de plus 3 000 dirigeants.

Plusieurs autres raisons peuvent être à l’origine de l’échec d’un projet de transformation digitale. Gardons en tête que chaque détail compte car l’accumulation d’erreurs mineures fait effet boule de neige.

Vous avez peut-être vu autour de vous une tentative de mise en place d’un nouvel outil informatique. Quel a été son succès ? Ce nouvel outil remplit-il sa mission ? Quel a été son taux d’acceptation auprès des collaborateurs ?

Une mauvaise structuration du besoin peut amener à un mauvais choix de solution technique, l’implication des mauvaises personnes, un mauvais calibrage du budget entrainant des surcoûts.

Au-delà des ressources financières, humaines et du temps perdu, le risque majeur est de se retrouver avec une solution que personne n’utilise. C’est un problème qui arrive plus souvent qu’on ne le pense.

75% de nos clients sont des responsables métiers sans connaissances spécifiques en informatique.

Nos conseils pour réussir un projet BPM

Passons à la pratique, voici quelques conseils qui nous semblent indispensables dans le succès d’un projet BPM. Chez Iterop, nous avons affaire tous les jours à des projets différents et pourtant, ceux qui adoptent la bonne méthodologie dès le début de leur réflexion réussissent en quelques semaines à atteindre leurs objectifs.

Voici nos conseils :

Définir les jalons du projet

Un de nos premiers conseils est de définir les différentes étapes du projet. En fonction de la complexité, vous serez amené à construire un planning précis ou au contraire juste avoir en tête les étapes et points de passage obligatoires. Définir le timing du projet permet de mesurer l’ampleur des actions à réaliser et réfléchir aux différentes ressources à allouer.

Exemples de jalons :

Définir les besoins
Obtenir les feedbacks d’un collaborateur situé au cœur de la problématique
Evaluer les ressources nécessaires (ressources humaines, financières et techniques)
Rédiger un cahier des charges
Lancer un appel d’offre
Valider une preuve de concept rapide
Mettre en œuvre la solution
Obtenir des feedbacks et faire évoluer continuellement la solution

Ce conseil permet également de comprendre où l’on se positionne dans la transformation digitale de son métier. Est-ce que mes processus sont formalisés ? Quels outils j’utilise déjà pour faire vivre mon workflows (tableur, mail, fiche papier, logiciel en fin de vie…) ? Ou alors est-ce que mes processus sont déjà automatisés et digitalisés (si c’est le cas, vous ne vous poseriez pas toutes ces questions).

Chez Iterop, nos consultants vous accompagnent dès les phases amont de votre projet. Nous avons défini une méthodologie éprouvée pour que chaque projet d’automatisation des processus soit un succès. Cette démarche représentée par le schéma ci-dessous permet de comprendre rapidement à quelles étapes du projet on se trouve.

Peu importe l’ampleur de votre projet, prendre le temps en amont pour réfléchir aux différentes étapes et jalons du projet permettra d’accélérer sa mise en œuvre future. Vous augmentez ainsi le taux d’acceptation du projet en impliquant les bonnes ressources.

Cadrer le périmètre du projet

Cadrer le périmètre du projet permet de cerner le besoin et de fixer des limites. Il est important de mettre en place un cadre afin de ne pas partir dans tous les sens. Cette étape nécessite un peu de temps car elle demande de prendre du recul et de s’interroger sur son propre fonctionnement.

Pour confirmer vos hypothèses, vous allez devoir interroger autour de vous les personnes clés pour comprendre leur quotidien. Vous pourrez aussi avoir besoin de cartographier les outils en place et d’évaluer leurs fonctionnalités.

L’objectif est d’avoir en main un maximum d’éléments clés et d’obtenir une vision claire du projet. Avant de digitaliser des processus métiers, il faut obligatoirement bien les comprendre et se poser les bonnes questions. Est-ce que j’ai un seul processus ? Dix processus ? Combien d’acteur sont au cœur du workflow ? Combien de logiciel sont impliqués ? Est-ce que le processus fait appel à des personnes externes ? Est-ce que mon processus est un processus transverse, multi-services ?

Pour réussir un projet de transformation digitale de votre entreprise, nous conseillons de commencer petit. Il serait risqué de vouloir tout digitaliser d’un seul coup, ce serait un chantier beaucoup trop énorme qui engendrerait de multiple problématiques (techniques, logicielles, de temps, conduite du changement…).

Cadrer le périmètre du projet revient à se poser les bonnes questions et à avoir une vision claire de ce que doit faire le processus. Commencez avec un processus cailloux dans la chaussure, un processus clé, fonctionnel avec un objectif clair et où les bénéfices se feront ressentir rapidement.

Fixer un objectif clair

Se fixer un objectif clair est la clé pour du succès. Un processus avec un objectif clair à atteindre doit permettre de savoir exactement à quoi ce processus sert.

Exemples d’objectif de processus :

Réduire les délais de traitement
Diminuer le nombre d’échange
Réduire le taux de non-conformité
…

Améliorer la satisfaction client n’est, par exemple, pas un bon objectif. C’est plutôt le résultat d’une action tel quel réduire le délai de réponse dont la conséquence est l’amélioration de la satisfaction. Un bon objectif de processus doit être mesurable avec des indicateurs clés de performance (KPI).

Aussi, avec un objectif de processus clairement définit, vous ne serez plus tenté de vouloir répondre à toutes les problématiques au risque de vous faire submerger par d’innombrable détails. Il n’est pas rare, au début d’un projet, que tous les acteurs du processus s’invitent avec leur liste de doléances. Si c’est le cas, essayez de ne pas perdre le fil parmi toutes les idées et reprenez dans l’ordre les priorités pour répondre à l’objectif.

Commencez par définir le chemin idéal du processus, quel est son fonctionnement nominal ? Ajoutez ensuite des détails et des usages. Pour nous, c’est la définition même de l’agilité pour obtenir rapidement des résultats et de la valeur.

L’idée est de commencer par valider un concept fonctionnel et de le faire évoluer rapidement au lieu de se lancer dans un chantier immense avec des mois de développement prévu. C’est le cas de certains projets de transformation digitale réalisés en interne ou par des ESN qui ne correspondent plus à l’objectif initial après des mois de travaux. Ces projets se trouvent inévitablement dans l’impasse après avoir gaspillé d’énormes ressources. Nous sommes sûr que vous en avez déjà croisé…

agilité voiture projet bpm

Si votre objectif est de vous déplacer d’un point A au point B, commencez avec un skateboard au lieu d’essayer de construire une Ferrari. Vous validerez ainsi le concept et le fonctionnement nominal. Rapidement vous serez en mesure d’ajouter de la valeur et des améliorations en le faisant évoluer.

Faîtes en sorte de ne jamais oublier l’objectif du processus.

Agilité projet BPM

Identifier les ressources à mobiliser

Afin d’obtenir l’adhésion de tous, il est important d’identifier rapidement les différentes ressources à mobiliser. Par ressources, nous parlons d’identifier toutes les parties prenantes qui permettront la réussite du projet BPM. Ce sont des personnes qu’il faudra impliquer rapidement dans les échanges afin de lever leurs inquiétudes et obtenir leur adhésion.

Exemples de parties prenantes d’un projet de transformation digitale :

Les collaborateurs acteurs du processus
Les décisionnaires (managers, responsables métiers…)
La DSI

Souvent les projets échouent ou sont freinés dans leurs progressions car une ou plusieurs personnes n’ont pas été consultés suffisamment tôt. Ils peuvent se rendre compte de la non-faisabilité technique, soulever des risques de décommissionnement ou prendre une décision politique…

La partie finance et budget alloué au projet fait partie aussi des ressources à identifier. Il sera plus facile d’atteindre vos objectifs en ayant une enveloppe budgétaire précise. Contrairement aux ESN et au développement de solutions métiers, une solution BPM SaaS permet de ne pas avoir de coûts cachés.

Lors de cette analyse des ressources, vous pouvez également vous demander quels sont les ressources qui formulent le cahier des charges, qui implémentent la solution et qui gardent les compétences techniques et le savoir-faire après la mise en œuvre ?

Réussir à convaincre et à obtenir l’aval des bonnes ressources permet de limiter les risques et de créer une dynamique positive autour du projet BPM.

Trouver la solution à utiliser

Trouver la bonne solution logicielle à utiliser est souvent la question récurrente dans la phase d’avant-projet. Cette question arrive parfois beaucoup trop tôt et nous avons même tendance à orienter le projet autour de la solution et de ses caractéristiques techniques. Pour nous, c’est clairement une erreur.

Si vous avez suivi nos conseils précédents, vous devriez avoir un cahier des charges plutôt bien défini où les besoins métiers sont correctement identifiés. Si c’est le cas, vous pouvez maintenant réfléchir à la solution technique qui répond parfaitement à vos besoins.

Nous avons trop souvent des demandes où le projet consiste à tordre les fonctionnalités de notre logiciel BPM. Dans ce cas, nous préférons revoir le cahier des charges et vérifier le besoin initial. Récemment nous avons eu le cas d’un client qui souhaitait valider et stocker un document dans Iterop. Iterop est fait pour gérer toute la partie validation mais pas pour stocker le document. Il convient alors de se connecter à votre GED (gestion documentaire) pour automatiser la partie archivage.

Malgré l’étendu des possibilités qu’offre une solution BPM, il existe des limites techniques et fonctionnelles. La question mérite d’être posée : ai-je vraiment besoin d’une solution BPM pour répondre à mon besoin ?

Découvrez notre guide de la démarche BPM afin de comprendre ses enjeux et le fonctionnement de notre solution BPM.

Gardez en tête que c’est le besoin qui détermine le choix de la solution finale à adopter et non l’inverse.

Avoir un ou des sponsors en interne

Nous l’avons vu précédemment, le succès d’un projet BPM passe par l’adhésion des équipes au projet. Nous conseillons d’aller au-delà de l’adhésion et de trouver un ou deux collaborateurs situés au cœur du projet qui seront des sponsors / leaders / ambassadeurs / référent de la solution.

Cette ou ces personnes doivent être impliquées dans le projet, ils doivent comprendre et connaitre les enjeux métiers. Elles seront les premières personnes à tester la solution et à faire des retours.

Quel doit être le profil du sponsor ? Idéalement le sponsor doit avoir bien cerné l’objectif du projet, il doit être capable de donner des feedbacks et doit pouvoir facilement communiquer avec les équipes. Ce n’est pas forcément une personne technique, il n’est pas nécessaire qu’elle sache configurer des processus. Pour nous, le sponsor est un relais pour diffuser et remonter de l’information.

Sans sponsor, situé au cœur du projet, la mise en place de la solution peut être compromise ainsi que son utilisation au quotidien par les équipes. Tous les efforts consacrés au projet seraient alors inutiles.

Un bon processus métier est un processus vivant, qui n’est pas figé et qui évolue dans le temps. Qui d’autre que l’ambassadeur serait le mieux placé pour pouvoir proposer ces améliorations et faire vivre le processus ? Le sponsor est un élément clé du projet BPM tout au long de son cycle de vie.

L’adoption d’une solution BPM par les équipes passe par la mise en place d’un sponsor dédié au projet. Il est impératif de trouver un nouveau sponsor si le premier venait à quitter la société.

Impliquer les équipes

Dans la partie mobilisation des ressources, on parle beaucoup de ressources humaines à convaincre. Ici, nous voulons prendre le temps de répéter et d’appuyer sur un point central : savoir impliquer les équipes du début à la fin.

Tous les collaborateurs et futurs acteurs du projet ont leur rôle à jouer, ne serait-ce juste dans l’adoption et l’utilisation de la solution. On rencontre trop souvent des projets où la conduite du changement a été bâclée. Les utilisateurs sont confrontés à un nouveau système qui leur a été imposé du jour au lendemain sans en comprendre les enjeux. Résultats ? Une frustration générale. Les utilisateurs freinent des deux pieds et ne s’impliquent pas dans la solution. Les porteurs du projet rejettent la faute sur la mauvaise volonté des équipes. Le projet piétine, personne ne semble vouloir bouger de ses lignes et trouver des solutions. Il faudra doubler d’effort pour inverser la tendance et faire avancer tout le monde dans la même direction.

On s’en doute, personne ne souhaite une telle issue. C’est pourquoi, dès les phases amonts du projet il faut trouver des solutions et des techniques pour arriver à faire intervenir les différents acteurs. La conduite du changement est une étape obligatoire pour n’importe quel projet de transformation digitale.

De plus même si vous avez tout mis en œuvre pour bien faire, vous allez certainement rencontrer une certaine résistance.

Il est important d’anticiper toutes les étapes du changement surtout les phases difficiles de déni, colère, rejet…

C’est votre rôle, avec le soutien de la direction, des managers et des ambassadeurs de renverser la vapeur afin que la chute soit la moins brutale possible. Il est nécessaire de faire en sorte que la première partie de la courbe soit la plus lisse possible et d’arriver à la phase d’acceptation et d’expérimentation rapidement.

Avoir identifié et bien cerné le besoin permet à toutes les parties prenantes de mieux appréhender les enjeux. Il est nécessaire de s’entourer et d’obtenir l’adhésion de tous pour mener à bien la mise en œuvre d’une solution BPM.

Notre secret pour accélérer la conduite du changement ?

L’un des grands secrets pour faciliter la conduite du changement est d’obtenir des résultats rapidement afin de convaincre vos collaborateurs que vous avez fait le bon choix. Et pour se faire, vous devrez avoir une solution assez souple et simple à utiliser pour atteindre cet objectif.

Avec ITEROP, 93% de nos clients ont mis en place un premier projet en moins d’1 mois.

Exemple de méthodologie : 5 jours pour automatiser un processus métier

Jour 1 : Identification d’un processus clé

Pour garantir le succès d’un premier projet BPM, il est important de commencer par identifier un processus clé et fonctionnel. En effet, il sera plus facile de repérer rapidement les bénéfices apportés après la mise en place de la solution.

Il ne faut pas hésiter à noter, sur un document, en amont du projet les problématiques et les statistiques actuelles. Par exemple, si vous aviez déjà des indicateurs en place, vous pourriez aisément comparer l’avant/après la mise en œuvre d’Iterop, notamment grâce à notre outil de création de KPI.

Après avoir identifié ce processus clé, fixez-vous un objectif à atteindre (réduire le délai de traitement, sécuriser les données, réduire les non-conformités, accélérer la mise en production…).

Chez l’un de nos clients, spécialisé dans la gestion de patrimoine, un dossier sur deux comportait des erreurs ou des oublis de documents. Suite à la mise en place d’un processus formalisé par Iterop, toutes les demandes sont désormais complètes et le chiffre d’affaires de l’entreprise a augmenté. L’objectif fixé par la direction avant la mise en place a été atteint avec un temps de traitement des projets réduit de 40%.

Jour 2 : Échanges avec les acteurs du processus

Les acteurs et utilisateurs du futur processus sont la clé de la réussite du projet BPM. Il est donc nécessaire de les impliquer dès la phase de réflexion. Pour vous, qui êtes en charge de la mise en œuvre du projet, il est important de comprendre le fonctionnement et d’identifier avec les acteurs quelles mesures ou quels changements aideraient à améliorer le processus.

Le but de ces échanges est aussi d’accompagner la conduite du changement. Ce n’est pas le fonctionnement à proprement parler qui évolue pour vos équipes mais bien la gestion des informations entre les acteurs. Il faut donc les rassurer et les accompagner tout au long du projet. N’hésitez pas à mettre en avant les différents bénéfices apportés par cette évolution.

Pour que le projet soit une réussite et afin d’assurer l’adhésion de tous, un leader favorable au projet sera essentiel. Son but est de veiller au bon déroulement de la mise en place et de répondre aux interrogations des collaborateurs. Il pourra également promouvoir les résultats auprès des équipes.

Le service après-vente de l’un de nos clients, avait des difficultés à suivre efficacement l’état des réclamations clients et les avis négatifs des clients avaient tendance à s’accumuler. La direction a donc décidé de mettre en place Iterop et a nommé un pilote de processus. La phase d’audit a duré deux jours, les étapes ont pu être formalisées avec l’ensemble de l’équipe SAV et chacun a pu, au fur et à mesure des réunions, intégrer les différents changements. Aujourd’hui, les collaborateurs peuvent suivre en quelques clics l’ensemble d’un dossier en temps réel. Les délais de traitement ont été divisé par trois entrainant une amélioration nette de la satisfaction client.

Jour 3 : Digitalisation de la première version du processus

Avec l’outil de dessin disponible dans Iterop, vous pouvez créer un processus en quelques clics (découvrir des exemples de processus BPM). En vous appuyant sur les éléments de la norme BPMN 2.0, vous modélisez un premier processus à l’aide de boîtes et de flèches. L’idée est de formaliser une première version qui sera par la suite améliorée. Le but ici n’est pas de dessiner des centaines d’étapes. Il faut essayer d’avoir une vision synthétique du processus. Dans Iterop Design, vous pourrez ensuite créer des utilisateurs, définir leurs droits et leur attribuer des tâches. Une fois paramétré, vous n’aurez plus qu’à déployer votre processus auprès de vos équipes et à le tester.

Dans un second temps, vous avez la possibilité de définir des tâches automatiques (envoi d’emails, rappels, récupération de données…) et de vous connecter à vos outils (ERP + BPM, CRM, base de données…).

Toulouse Métropole a utilisé Iterop et sa rapidité de déploiement pour dématérialiser l’ensemble de son processus d’achats. En 5 jours le processus était déployé et les premières demandes étaient prises en compte. Iterop a été choisi pour pallier la difficulté de mise en place d’une solution purement dédiée aux achats, mais plus longue et plus complexe à intégrer. Aujourd’hui, les équipes modélisent et améliorent leurs processus en totale autonomie.

En moyenne avec Iterop, nos clients déploient un premier processus paramétré et automatisé en moins de 5 jours.

Jour 4 : Mise en œuvre et suivi

Une fois votre processus mis en œuvre auprès des équipes, vous allez suivre en temps réel les différentes activités, le temps passé par tâche, quelles étapes bloquent l’avancée du processus…

Grâce aux outils de statistiques et d’indicateurs, vous créez des tableaux de bord dynamiques dans lesquels s’intègrent vos graphiques de suivi.

En outre, il est très important aussi de prendre en compte les remontées d’informations des utilisateurs. Chez Iterop les processus ne sont pas figés et nous prônons l’amélioration continue de chaque processus.

Au sein de grandes organisations, les responsables définissent des tableaux de bord par équipes et partagent l’ensemble des KPI nécessaires aux collaborateurs. Ainsi chacun sait à tout moment où en est la mise en production par exemple.

Jour 5 : Amélioration et analyse du processus

Au fur et à mesure de l’utilisation, vous pourrez modifier vos processus sans interrompre les activités en cours. Vos collaborateurs ne seront en aucun cas perturbés. Vous pouvez ainsi modifier le chemin d’une branche, réaffecter une tâche, changer le délai d’un minuteur, la nouvelle version de votre processus sera instantanément accessible. L’un des grands avantages d’Iterop est que vous n’avez pas besoin de faire appel à un développement spécifique et prendre cinq jours pour modifier un processus.

Un de nos clients, gère sa certification ISO 9001 uniquement avec Iterop. Lors des audits internes et des différentes revues de processus, le responsable qualité peut directement intégrer en quelques clics les améliorations suggérées par les collaborateurs pour améliorer le système.