Qu’est-ce qu’un processus qualité ? De quelle manière est-il lié à la norme ISO 9001 ? Quels sont les différents types de processus qu’il est possible d’améliorer dans le cadre de la mise en place d’un système de management de la qualité dans l’entreprise ? Et comment le BPM — Business Process Management — d’Outscale peut-il vous y aider ? Découvrez toutes les réponses à vos questions.
Définition du processus qualité
Un processus qualité est une approche processus qui intègre des objectifs qualité. La démarche qualité s’appuie sur la norme ISO 9001 qui consiste à mettre en place dans l’entreprise un système de management de la qualité.
Qu’est-ce qu’un processus ?
Un processus est un système d’activités qui emploie des ressources (humaines, matérielles, organisationnelles, informationnelles) pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie à plus forte valeur ajoutée. Les activités en question peuvent être décomposées en tâches, qui elles-mêmes mobilisent des actions et des personnes.
Le processus désigne donc un ensemble d’activités corrélées ou en interaction au sein d’un système qui cherche à produire un résultat à partir des données d’entrée, comme le prévoit la norme ISO 9000.
Les éléments ou données d’entrée sont le plus souvent les éléments ou données de sortie d’autres processus en amont.
Les processus d’une entreprise sont mis en œuvre dans un environnement maîtrisé, afin d’apporter de la valeur ajoutée aux données de sortie.
Un processus témoigne d’une approche transversale : il s’agit d’analyser les différents aspects de l’activité, indépendamment de leur niveau dans l’organisation.
Qu’est-ce que la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 regroupe des critères qui déterminent la qualité de l’organisation d’une entreprise. Elle permet d’évaluer l’efficacité du management de la qualité mis en place dans cette entreprise. C’est aussi une certification obtenue lorsque l’entité est parvenue à atteindre les objectifs qualité fixés en amont et lorsqu’elle peut prouver l’efficacité de son management de la qualité.
La mise en place de processus qualité est donc indispensable pour répondre aux exigences de la norme ISO 9001 et obtenir la certification associée. Dans ce but, il faut mettre en place une politique qualité rigoureuse basée sur quatre grands principes :
- Une orientation « client » (prise en compte des besoins des clients et production de biens ou de services capables de les satisfaire).
- Un personnel impliqué dans la politique qualité de l’entreprise, et une hiérarchie pleinement engagée dans la même direction.
- Un fonctionnement qui s’appuie sur une approche processus.
- Une politique d’amélioration continue des processus qualité.
Quels sont les 5 piliers de la qualité ?
Un processus qualité en entreprise s’appuie également sur cinq grands piliers que sont la prévention, la conformité, l’évaluation, l’amélioration continue et la responsabilité.
- La prévention consiste à anticiper les événements non désirés et à empêcher qu’ils ne se produisent. Dans un processus qualité, la prévention a pour but d’éviter que le client ne soit insatisfait une fois le processus d’achat terminé.
- La conformité vise à satisfaire une exigence, qu’elle soit réglementaire ou normative. En l’occurrence, une politique qualité s’inscrit dans une démarche ayant pour but d’appliquer les exigences de la norme ISO 9001, en mettant en place un système de management de la qualité.
- L’évaluation consiste à estimer la progression en termes de management de la qualité. Il s’agit de vérifier si les objectifs qualité ont été atteints (à l’aide d’indicateurs de performance choisis avec soin), de contrôler la conformité du système mis en place, et de s’assurer de son efficacité. Au passage, l’évaluation permet de détecter les points à améliorer afin d’atteindre les objectifs.
- L’amélioration continue est cruciale dans le cadre de la mise en place d’une politique qualité et d’un management de la qualité : c’est une idéologie guidée par la volonté d’améliorer en permanence les processus qualité de l’entreprise, mais aussi ses produits ou ses services. Cette démarche nécessite d’évaluer régulièrement ces processus, produits ou services dans l’optique d’en optimiser la qualité et d’obtenir toujours plus de satisfaction de la part des clients.
- La responsabilité consiste à sensibiliser les collaborateurs ayant un rôle à jouer dans un processus qualité. Ceux-ci doivent prendre conscience de l’importance de leur mission et de l’impact de leurs actions sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Car un processus quel qu’il soit intègre forcément une dimension humaine (celle-ci faisant partie des ressources nécessaires).
Quels sont les différents types de processus qualité ?
On distingue communément trois types de processus qualité en entreprise : les processus de réalisation, les processus de support et les processus de pilotage. Leur identification est la première étape d’une approche processus.
Ces trois grandes familles de processus qualité forment un tout à prendre en compte pour la mise en place d’un système de management de la qualité. Explorons-les dans le détail.
Les processus de réalisation
Les processus de réalisation, ou processus opérationnels, contribuent directement à la production d’un bien ou à la réalisation d’un service.
Ces processus englobent la détection du besoin client, la production/réalisation du produit/service, l’évaluation de la satisfaction du client, et le service après-vente.
Les processus opérationnels sont au cœur de l’organisation de l’entreprise : ce sont eux qui lui permettent de générer des revenus. Ils sont aussi au centre de l’approche processus qualité, étant directement en lien avec la satisfaction client.
Les processus de support
Les processus de support, ou de soutien, veillent au bon déroulement (et au succès) des autres processus de l’entreprise. Dans ce but, ils fournissent les ressources nécessaires, qu’elles soient humaines, matérielles, organisationnelles ou informationnelles.
Ces processus ne créent pas de valeur directement perceptible par le client, mais ils sont néanmoins indispensables à une approche processus efficiente.
Les processus de pilotage
Les processus de pilotage, ou de management, permettent de piloter la politique qualité de l’entreprise. Stratégiques, ils sont sous la responsabilité de l’équipe dirigeante.
Ces processus visent à planifier des actions, à définir et à suivre des objectifs qualité (avec l’aide des indicateurs de performance adaptés), et à garantir la mise en place d’une démarche d’amélioration continue pour le système de management de la qualité. Ils permettent aussi la mise en œuvre des actions visant à améliorer les processus qualité.
Les processus de pilotage ont une action directe sur le fonctionnement de l’entreprise.
La cartographie des processus
L’identification de l’ensemble des processus d’une entreprise, qu’ils appartiennent à l’une ou l’autre de ces trois familles, est un préalable indispensable à la mise en place d’une approche processus et au déploiement d’un système de management de la qualité. Pour être mieux appréhendés, ils sont idéalement représentés via une cartographie des processus qualité, qui suppose d’employer une solution BPM.
Plateforme BPM Outscale pour la qualité
Lors de la mise en place d’une certification qualité (ISO, ISO 9001, ITL…), vous êtes amené à documenter vos différents processus liés à la structure organisationnelle de votre société. Votre SMQ (système de management de la qualité) associé au BPM et à un logiciel de gestion de processus (BPM pour la qualité SMQ) permet d’augmenter la productivité et la qualité.
La solution BPM se chargera d’héberger les procédures et processus nécessaires au maintien des normes de la certification qualité. Ces normes permettent de garantir un niveau de qualité systématique et font en sorte que l’ensemble de vos processus fonctionnent correctement.
La structuration des processus qualité permet de définir l’ensemble des spécifications pour un produit ou service tout en garantissant la qualité du produit final dans l’optique d’améliorer la satisfaction client.
Nos exemples de processus qualité BPM permettent de s’inspirer de cas concrets et indispensables dans la norme ISO 9001. Au-delà de la simple cartographie, le BPM et Outscale améliorent vos processus métiers de bout en bout grâce à la cartographie, l’utilisation en temps réel des processus et la documentation.
La documentation des processus permet aux managers d’identifier différentes problématiques de management, goulots d’étranglement et manque des ressources nécessaires. Vos décisions sont ainsi basées sur des preuves et des données concrètes afin d’éliminer les erreurs et d’augmenter l’efficacité.
Exemples de processus qualité ISO 9001
- Amélioration continue et gestion des risques : Ce processus vise à améliorer les produits et services afin de satisfaire au bon fonctionnement de la société. Il permet également d’identifier et profiter des opportunités de développements.
- Audit interne : Dans le cadre du système de management de la qualité, ce processus a pour but d’évaluer les procédures en place dans l’entreprise.
- Conception : Ce processus couvre la démarche de conception de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations ainsi que la correction effective de problèmes dans votre produit.
- Traitement d’une réclamation client : Ce processus permet de traiter, corriger et satisfaire les réclamations de vos clients.
- Organiser une roadmap produit : Ce processus centralise et structure toutes les évolutions de votre produit.
