Votre entreprise amorce le virage du digital ? La transformation digitale est un incontournable pour rester performant, garder une longueur d’avance sur la concurrence, et améliorer la satisfaction client en offrant une meilleure expérience avec votre entreprise.
C’est aussi un défi majeur, qui nécessite de mobiliser des moyens financiers, de sensibiliser les collaborateurs, et de modifier en profondeur sa culture d’entreprise. Conséquence : moins de 30 % des processus de transformation numérique donnent des résultats (1), un taux (faible) qui témoigne d’une méconnaissance des leviers à actionner et des bonnes pratiques à mettre en place.
Qu’est-ce que la transformation numérique et comment veiller à sa bonne mise en œuvre pour obtenir des résultats ? Nous vous proposons d’en découvrir plus au sujet de cette indispensable transformation et de ses piliers, puis d’explorer 4 exemples d’entreprises qui ont pris le virage du digital avec succès.
Comment définir la transformation numérique ?
La transformation numérique (ou digitale) consiste, pour une entreprise, à intégrer les nouvelles technologies dans l’ensemble de ses activités et de ses processus. Tous les aspects de l’organisation sont ainsi digitalisés : les produits/services, la chaîne de valeur, la stratégie commerciale, le modèle économique, ainsi que les processus métiers.
Pour définir correctement la notion de transformation numérique, on peut la désigner comme une révolution aussi bien technologique que culturelle. Il s’agit en effet, pour l’entreprise qui souhaite mettre en place une stratégie de transformation digitale, de se réinventer de bout en bout, jusqu’à la moindre de ses composantes, afin d’intégrer pleinement les nouvelles technologies. C’est pourquoi cette transformation ne peut être mise en place qu’adossée à une vision à long terme : il s’agit d’un engagement pour les années à venir.
Ce changement radical dans le fonctionnement et dans les perspectives suppose d’impliquer les collaborateurs et les clients, mais aussi les partenaires, les fournisseurs et les éventuels sous-traitants. Même les business models des entreprises évoluent au rythme de la transformation numérique.
Quels sont les 3 piliers pour réussir sa transformation numérique ?
Une transformation digitale réussie repose sur 3 piliers essentiels : l’optimisation des processus métiers stratégiques de l’entreprise, le changement culturel à induire, et l’intégration des données aux processus décisionnels.
1. L’optimisation des processus clés de l’entreprise
Les processus sont au cœur du fonctionnement de l’entreprise. Les nouvelles technologies à implémenter doivent être choisies spécifiquement pour optimiser les processus métiers les plus stratégiques pour l’organisation. C’est la clé d’une transformation digitale réussie.
Pour cela, il faut d’abord modéliser ces processus, puis identifier les leviers d’amélioration, et enfin les transformer pour qu’ils offrent toujours plus de valeur ajoutée — en ajoutant une surcouche technologique adaptée. En effet, la mise en œuvre d’une solution numérique, quelle qu’elle soit, n’a aucun sens tant que le processus concerné n’est pas correctement modélisé et interprété.
Prenez l’exemple de la vente en ligne. Dans ce secteur, la transformation numérique nécessite de chambouler l’ensemble des processus opérationnels, notamment la logistique et la facturation. Il faut donc que ces processus métiers soient déjà bien calés pour que l’apport d’une solution numérique tende à les optimiser. Lorsque cette transformation digitale est réussie, l’entreprise de vente en ligne offre une meilleure expérience client et améliore la satisfaction.
2. Le changement culturel
Le deuxième pilier d’une transformation digitale réussie est aussi le plus complexe : il s’agit d’implémenter un changement culturel au sein de l’entreprise, d’imposer une nouvelle façon de penser et de fonctionner. Ce qui implique d’obtenir l’adhésion des collaborateurs à tous les niveaux de l’organigramme.
Cela peut sembler aisé, dans la mesure où les changements radicaux qui ont eu lieu depuis le début des années 2000 ont préparé la population à ces transformations. Et pourtant, les collaborateurs restent méfiants à l’égard des nouvelles technologies dès lors qu’il s’agit de les implanter dans leurs processus métiers.
Ce changement culturel passe donc par un glissement progressif vers le digital, à travers une communication transparente et des formations adaptées. Il est également recommandé de tenir compte des besoins et des contraintes des utilisateurs lors de la modélisation et de l’optimisation des processus métiers, voire de les faire participer au développement des applicatifs (à l’aide d’un logiciel no code qui ne nécessite pas de programmation).
3. L’intégration de l’information dans le processus décisionnel
Enfin, la transformation numérique nécessite de prendre le virage de la donnée, c’est-à-dire d’intégrer pleinement l’information (au sens large de « data ») dans les processus décisionnels de l’entreprise. Cela implique de…
- mettre en place une solution numérique pour collecter, stocker et traiter les données ;
- favoriser la circulation des flux d’information entre les personnes et les services, afin qu’elle puisse parvenir aux utilisateurs capables d’en tirer le meilleur parti ;
- modéliser des workflows de gestion pour prendre les bonnes décisions avec les bonnes données.
4 exemples de transformations numériques réussies
Pour insister sur l’importance de ces piliers et sur leur bonne mise en place, nous avons choisi quatre exemples de transformations réussies, opérées par de grandes organisations dans des domaines variés. De bonnes sources d’inspiration au moment d’entamer votre propre processus de digitalisation !
Exemple n°1 : La Société Générale
Le réseau bancaire a choisi de focaliser sa transformation numérique sur la formation des collaborateurs et le développement de nouvelles méthodes de travail. L’idée : que ces orientations favorisent la création de services innovants au profit de l’expérience client. Le processus d’évolution s’est appuyé sur quatre grandes actions :
- La mise en place d’un réseau social interne à La Société Générale, avec tous les outils permettant la communication et le partage des informations (forums, FAQ, sondages, wikis…). Ce réseau devait stimuler l’innovation, en donnant aux collaborateurs les moyens d’échanger leurs idées.
- Le lancement d’un « projet expérimental participatif et stimulant » (Peps) invitant les collaborateurs à imaginer la « banque de demain ». Plusieurs des idées partagées à cette occasion ont été déployées sur le terrain.
- L’installation d’équipements innovants pour les collaborateurs dans le cadre d’un vaste programme « Digital for all » : implémentation de solutions collaboratives, mise à disposition de tablettes tactiles, renforcement des infrastructures réseaux… Cette approche a permis d’intégrer l’ensemble des salariés à la transformation digitale et d’encourager à l’adoption de nouveaux usages.
- L’instauration de nouveaux processus RH pour développer les compétences en interne (formations e-learning, MOOC, coaching…), favoriser le télétravail et la mobilité et attirer de jeunes talents.
Ainsi, le changement a été impulsé par les salariés du groupe eux-mêmes.
Exemple n°2 : Starbucks
La fameuse enseigne alimentaire enregistre 90 millions de transactions par semaine dans ses 30 000 boutiques à travers la planète (2). Il est vite apparu que ces millions de transactions représentaient une mine d’or en matière de données. Et c’est sur ce socle que la marque a bâti sa transformation numérique.
Grâce à une application mobile innovante et à un programme de fidélité pointu (basé sur un ensemble de piliers : récompense, personnalisation, commande et paiement), Starbucks a commencé à collecter des quantités astronomiques de données au sujet de ses clients : ce qu’ils commandent en fonction du pays, du jour de la semaine, du climat, etc.
L’enseigne a intelligemment exploité ces données brutes pour prendre des décisions stratégiques quant à l’approvisionnement des magasins, la gestion des stocks, et la création de campagnes marketing ciblées.
Le résultat, c’est une meilleure expérience en boutique, des clients toujours plus satisfaits, des processus internes optimisés… et un chiffre d’affaires constamment en hausse !
Exemple n°3 : La Redoute
Une dizaine d’années en arrière, La Redoute a bien failli disparaître concurrencée par la croissance des réseaux de boutiques de prêt-à-porter et par l’explosion du e-commerce (avec ses prix cassés et son choix immense). Le pionnier du catalogue de vente par correspondance doit son rebond à une refonte complète de son approche commerciale sur une base digitale — avec, en ligne de mire, la transformation en un service de vente en ligne complet.
L’enseigne a tout repensé :
- Elle a affiné son offre, pour se focaliser sur deux axes : l’habillement et la maison. Ainsi, elle s’est donné une identité propre, en proposant un catalogue plus resserré à des prix plus accessibles.
- Elle a développé la vente en ligne pour s’adapter aux attentes des consommateurs, avec un site e-commerce dédié, une application mobile, et l’ouverture de showrooms en brick & mortar animés par des vendeurs équipés de tablettes. Tout en abandonnant définitivement le catalogue papier.
- Enfin, elle a travaillé à l’amélioration de l’expérience client pour concurrencer les plateformes existantes : livraisons en moins de 24 heures, expérience d’achat personnalisée, etc.
Ce processus a nécessité, en parallèle, une révolution en interne. Il a fallu transformer les processus métiers (passer de la vente par correspondance à la vente en ligne), recruter de nouveaux profils, former les collaborateurs, implémenter des solutions collaboratives, mettre en place une nouvelle organisation… Et remotiver des salariés parfois méfiants ! De sorte que cette transformation s’est avérée tout autant humaine que digitale.
Exemple n°4 : La Poste
Un service postal métamorphosé en parangon du digital ? Le groupe La Poste l’a fait. alors que le nombre de courriers a baissé de moitié entre 2009 et 2018, passant de 18 à 9 milliards (3), l’entreprise s’est adaptée à travers une double stratégie :
D’une part, elle a investi des milliards d’euros dans la digitalisation de ses services, dans le cadre de sa branche numérique créée en 2015. La Poste propose aujourd’hui des outils d’expédition et de retour de courriers, de gestion personnelle et administrative en ligne, etc. Il est même possible d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception sans bouger de chez soi !
Le groupe a également digitalisé ses points de vente grâce à des bornes intuitives permettant aux clients de réaliser des transactions simples, comme l’affranchissement. En interne, l’application Facteo a permis d’améliorer l’expérience client et de simplifier les missions des facteurs.
D’autre part, l’entreprise a diversifié ses activités dans des domaines comme l’assurance, la banque ou les services de proximité — plus de 350 filiales dans le monde. Elle s’est même positionnée comme soutien aux acteurs économiques souhaitant entamer leur transformation numérique, via Docaposte.
Au passage, ces solutions numériques permettent à La Poste de collecter des quantités importantes de données que des outils à base d’intelligence artificielle se chargent d’exploiter, dans le but de développer de futures applications de service, au profit d’une meilleure expérience client.
Inspirez-vous de ces exemples pour entamer votre propre transformation digitale. Et gardez à l’esprit que ce processus doit intégrer une forte dimension culturelle et humaine !
