75% des entreprises ne prennent pas en comptent les réclamations clients dans leurs prises de décisions. Et 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir (sources : www.amarc.asso.fr).Voilà des chiffres surprenants qui révèlent un réel manque de considération envers les clients. La question à se poser est très simple :
Comment renforcer la considération portée à mes clients ?
La gestion des réclamations clients est un enjeu essentiel pour toutes les entreprises. Cependant aujourd’hui le client mécontent est souvent considéré comme un « gêneur » alors que la réclamation est une véritable opportunité pour l’entreprise. En effet un bon traitement associé à un suivi régulier permet de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d’affaires.
« Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits. »
W. Edwards Deming.
Le traitement des réclamations suit normalement un cheminement précis d’actions à effectuer afin de traiter la demande. Ce cheminement d’actions est considéré comme un processus et la mise en œuvre d’un processus de traitement des réclamations est bénéfique à tous niveaux, assurant ainsi la pérennité de la société. Cette approche processus permet en premier lieu d’établir une cartographie précise des étapes nécessaires au traitement de chaque réclamation, en définissant les rôles, les actions à effectuer, les contraintes de temps etc.
Bien entendu, chaque entreprise définit son processus de gestion des réclamations clients en fonction de ses services, produits, clients et ressources. Le processus créé correspond ainsi à la réalité opérationnelle et permet d’avoir une vision globale sur les traitements de réclamations.
Plusieurs normes ISO (9001 et 10002) intègrent cette vision processus au niveau de la relation client et permettent en cas d’application d’assurer un certain niveau de qualité mais elles permettent aussi d’optimiser les ressources et d’améliorer le service de l’entreprise.
Ces deux normes permettent de connaître l’ensemble des mesures à appliquer à votre entreprise afin d’optimiser la relation client.
Plusieurs principes établis favorisent l’initiation d’une démarche processus pour traiter les réclamations :
- Mettre à disposition des clients un environnement dédié aux retours d’informations (les réclamations)
- Mettre à disposition des ressources afin de prendre en compte et traiter les demandes
- Analyser les réclamations dans le but d’une amélioration continue du produit ou service
Il est aussi important de faire en sorte que le processus soit simple d’utilisation, fonctionnel, efficace et bien entendu efficient.
Quel est l’intérêt de mettre en place un processus de traitement des réclamations clients ?
L’objectif principal de la mise en place d’un processus de gestion des réclamations clients est de placer le client au cœur de l’entreprise, l’un des principes fondateur du lean management. De plus pour l’entreprise cela facilite et améliore le traitement des réclamations car la procédure à suivre est claire et définie. Il ne faut pas oublier que les produits et services sont créés et développés pour eux, les clients. C’est pourquoi obtenir et traiter les feedbacks et les réclamations avec le plus grand intérêt permet de renforcer la confiance de sa clientèle et d’assurer ainsi de bonnes relations. Le client ne peut être que satisfait de l’intérêt que l’on lui porte, c’est également l’un des meilleurs moyens pour le fidéliser.
Aussi il est essentiel de tirer des leçons des réclamations clients entrantes afin d’améliorer le produit ou le service. Pour cela il est nécessaire de mettre en place un processus à la fois simple et clair permettant d’une part de bénéficier de cette vision globale et d’autre part d’assurer une bonne communication entre les différents services de l’entreprise (SAV, direction, top manager, production, R&D…).
« On pourrait citer l’exemple intéressant de Zappos, entreprise de vente de chaussure en ligne qui depuis sa création a tout misé sur la relation client. Son objectif est de satisfaire l’ensemble de sa clientèle afin de la fidéliser. Et ça marche puisque le bouche à oreille fonctionne, les clients affluent (elle a multiplié par 6 son chiffre d’affaire en 8 ans soit 1 milliard de dollars) sans avoir besoin de réaliser la moindre campagne de publicité (ou presque). »
Quels sont les étapes à mettre en place pour traiter les réclamations clients ?
Trois étapes semblent essentielles à la mise en place d’un processus de réclamations clients :
1. Mettre à disposition un voire plusieurs outils permettant aux clients de pouvoir communiquer sur leurs problématiques :
le Service Desk. Ces outils peuvent être un simple numéro de téléphone, une adresse email, un service de tchat, ou même formulaire en ligne… Cette première étape permettra d’initialiser le processus de gestion des réclamations.
2. Traiter la demande, l’objectif étant de transférer la requête au bon service afin de déterminer les mesures à prendre. Dans tous les cas, peu importe l’entreprise, le produit ou service proposé il faudra traiter la réclamation dans les plus brefs délais pour éviter tout phénomène d’amplification. Il faut tout de même ne pas se précipiter, et prendre les bonnes décisions, c’est pourquoi il faut impérativement informer le client des délais de réflexion (qu’il faut bien entendu respecter). Il est également important d’avertir le client de l’avancée de sa réclamation tout au long des étapes et de l’informer de la réponse finale apportée à sa demande.
3. Analyser, en tirant des leçons des problèmes rencontrés par le client. Déterminer d’où provient le problème et s’il peut être évité, est une étape importante où tous les services doivent collaborer pour se remettre en question et afin d’entrer dans une démarche d’amélioration continue.
Le BPM au service de la relation client
Le BPM (Business Process Management : lire le guide pratique) consiste à optimiser et améliorer la gestion des processus d’une entreprise. Il permet de formaliser graphiquement les différentes tâches et les échanges d’informations à réaliser entre les collaborateurs. Les BPMS sont quant à elles des suites logicielles qui permettent de suivre et d’exécuter les processus de manière automatique.
Pour simplifier :
Une fois le processus dessiné, les différentes actions (les tâches) sont attribuées soit à des collaborateurs spécifiques soit à des services automatiques (par exemple un envoi d’email). Ces tâches s’enchainent ensuite de manière automatique suite aux actions des différents collaborateurs. Ainsi les différents services sont informés en temps réel de l’avancée du processus de réclamations et des tâches qu’ils ont à réaliser. De plus, les échanges d’informations sont automatisés entre les différentes tâches. Les conditions décidées lors de la création du processus permettent alors de définir les cheminements suivis par le processus.
Dans notre exemple : Mise en place d’un processus de gestion des réclamations clients, le BPMN couplé à la suite BPM IteropSuite va, dans un premier temps, permettre de représenter et de définir le processus de réclamations clients et, dans un second temps, d’automatiser l’ensemble du déroulement du processus mais aussi de bénéficier d’un suivi en temps réel de l‘avancée de celui-ci.
Pour découvrir concrètement ce fonctionnement nous vous invitons à lire notre exemple concret d’un processus de gestion de réclamations clients appliqué à une boutique de vente en ligne et en magasin, et de découvrir comment cette entreprise a pu améliorer sa relation client. Comment un simple formulaire permet au client d’initier le processus de manière automatique et autonome. Les réclamations clients de l’entreprise sont désormais traitées plus efficacement et le suivi en temps réel d’IteropSuite a permis à l’entreprise d’oublier le suivi Excel.
Et de votre côté, avez-vous mis en place un processus pour traiter vos réclamations clients ?
