Aujourd’hui, quelle que soit leur taille, les entreprises ont toutes pour ambition de proposer des produits et des services toujours plus en adéquation avec les besoins de leurs clients et de façon pérenne. Pour ce faire, et afin d’optimiser leur compétitivité elles se doivent d’être réactives et agiles dans leur fonctionnement quotidien.
Le Business Process Management (BPM) tout comme la norme ISO 9001 s’intéressent justement à l’optimisation de la satisfaction client ainsi que de l’amélioration continue. Ces deux approches sont d’ailleurs très similaires de par leurs méthodologies de mise en place pour faciliter l’atteinte de ces objectifs.
Le BPM permet de faciliter la mise en œuvre d’une démarche de management de la qualité telle que l’ISO 9001 et soutien de façon concrète l’atteinte des objectifs qualités définis. C’est ce que nous vous proposons de découvrir à travers cet article.
La norme ISO 9001 et ses principes de management de la qualité
Les normes ISO 9000 sont définies comme des normes qui proposent des directives et des outils aux entreprises et aux organismes souhaitant que leurs produits et services soient constamment en phase avec les besoins de leurs clients et pour que leur démarche qualité globale entre en cycle d’amélioration continue.
L’ISO 9001, dans ses dernières versions, repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue qui doivent être pris en compte lors de la création et la mise en place d’un SMQ (Système de Management de la Qualité). Cette démarche permet de s’assurer que les clients obtiennent des produits et services de qualité et reproductibles, pouvant ainsi générer, en retour, de belles retombées commerciales. Elle s’intéresse aussi à vérifier le bon fonctionnement du système de management de la qualité mis en place par la réalisation d’audits internes.
ISO 9001:2015, une relation centrée sur les processus : l’approche processus
« Le fonctionnement d’une entreprise est fondé sur une succession d’activités ou de tâches permettant d’aboutir à un produit ou un service commercialisé. Cet enchainement d’activités implique des ressources (humaines, matérielles ou financières) et définit ainsi la notion de processus. »
La notion de processus est exprimée de nombreuses fois dans la norme ISO 9001. Celle-ci est intégrée dans le principe de l’approche processus qui est l’un des piliers du système de management de la qualité.
L’approche processus correspond à la détermination d’une cartographie des activités au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions, le pilotage et le management des processus ainsi identifiés. Sont ainsi définis plusieurs types de processus, les processus de management ou de pilotage, les processus opérationnels ou processus orientés clients et les processus supports.
- Les processus de management sont essentiels dans la mise en œuvre d’un SMQ. C’est grâce à eux que la direction définira sa politique et ses objectifs. Ils permettent de piloter l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des objectifs poursuivis et d’anticiper.
- Les processus opérationnels sont au cœur de l’entreprise, ils coordonnent la réalisation du produit ou du service proposé depuis la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du client.
- Les processus supports assurent, quant à eux le bon fonctionnement des processus opérationnels. Ils contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux processus de réalisation. Généralement transverses ils impliquent différents services de la société.
Le BPM, soutien de l’ISO 9001:2015
Le BPM s’intéresse à l’optimisation de la performance par une approche centrée autour des processus. Cette approche apporte une vision globale des différentes activités de l’entreprise en répondant au « quoi », « quand », « qui », « pourquoi » et « comment ».
Le BPM définit les activités de l’entreprise sous la forme de processus et met en évidence les interactions humaines ainsi que les échanges de données avec les systèmes d’information existants. Pensé pour favoriser l’amélioration continue de l’entreprise, il est centré client tout en étant transverse aux différents services de la société et offre un puissant levier de performance.
C’est à ce niveau que le BPM s’impose comme un soutien d’excellence pour la norme ISO 9001. En effet, pour l’entreprise désireuse de mettre en œuvre une démarche ISO 9001 celle-ci se doit d’identifier et de décrire ses processus (managements, opérationnels et supports), de piloter leurs utilisations quotidiennes et d’identifier les risques liés pour améliorer en continu leurs fonctionnements. Le BPM s’inscrit donc totalement dans cette logique et facilite l’approche processus en permettant de représenter les processus ainsi que leurs interactions et liens : la cartographie des processus.
Une maitrise optimisée de l’ISO 9001:2015 grâce aux suites BPM
« Avec une suite logicielle appropriée de BPM, telle qu’IteropSuite, la norme ISO est utilisée au quotidien par les collaborateurs de l’entreprise. Son application et son suivi en sont grandement facilités.»
Les suites BPM (BPMS) permettent de faciliter l’approche BPM et d’automatiser le déroulement des processus ainsi que leur suivi. Ces suites logicielles se composent de plusieurs modules permettant d’une part de représenter graphiquement les processus (modélisation), de configurer leur déroulement (pilote du processus, contrôleur, acteur, conditions d’exécution, alertes automatiques, etc..) et ainsi de les exécuter automatiquement.
Chaque acteur est ainsi alerté en temps réel des tâches qu’il doit réaliser et dispose de toutes les informations nécessaires. De plus, la représentation graphique du processus permet aux différents acteurs de mieux comprendre leur rôle au sein du processus global.
La norme ISO 9001 insiste sur la définition et la mesure d’indicateurs de performance. Ceci facilite les prises de décisions futures qui seront ainsi basées sur de l’analyse de données et d’informations concrètes. Notre solution BPM, répond parfaitement à cette exigence en permettant un pilotage en temps réel des processus modélisés. Grâce à la mise en place d’indicateurs précis et pertinents, les KPIs (Key Performance Indicators), le suivi des objectifs fixés est assuré et, en cas de problématiques, des alertes automatiques peuvent être déclenchées.
Elle permet de formaliser et sécuriser le déroulement de chaque processus pour garantir la bonne réalisation de toutes les étapes sans risque d’erreur.
Des outils de surveillance et de mesures (BAM) peuvent être associés aux BPMS pour construire (automatiquement ou non) des tableaux de bord et faciliter la maîtrise des objectifs dans une démarche d’amélioration continue.
Cette démarche d’amélioration continue, ou d’agilité, telle que présentée dans l’ISO 9001, est favorisée par la démarche BPM et renforcée par l’utilisation d’une solution BPM. En effet, un principe d’agilité des processus est présent dans les solutions BPM et consiste en la capacité à faire évoluer les processus selon les objectifs de l’entreprise. Un processus pourra ainsi être rapidement modifié et redéployé à l’ensemble de l’entreprise.
Notre solution BPM s’inscrit dans cette démarche d’amélioration continue en permettant de modifier rapidement les processus mis en place. Un processus déployé pourra ainsi être adapté en quelques minutes et redéployé instantanément à l’ensemble de l’entreprise.
La norme ISO 9001 et le BPM forment une synergie permettant de faciliter et favoriser la mise en place d’une organisation orientée et structurée en processus prenant en compte les risques encourus et managée à l’aide des basiques de l’amélioration continue. Cette synergie permet d’obtenir une organisation alors plus performante, efficace et efficiente. Les objectifs initiaux sont ainsi atteints de manière plus efficace et les résultats générés seront plus cohérents et prévisibles.
Enfin, l’approche BPM, participative et centrée utilisateur, est un outil idéal pour accompagner la conduite du changement. L’ergonomie de la solution choisie sera l’une des clés de réussite pour minimiser cette résistance au changement et favorisera l’adoption rapide des nouvelles méthodes de travail.
