Si vous confondez régulièrement « workflow » et processus métier, ou si vous n’avez qu’une vague idée de ce que cet anglicisme peut bien signifier, vous êtes au bon endroit !
Même si nous utilisons ce terme quotidiennement, parce qu’il est lié à l’utilisation du BPM, nous avons conscience du mystère épais qui l’entoure. Pas question, donc, de vous laisser baigner dans la confusion : un workflow, c’est un « flux de travail » ou une modélisation des processus métiers. Ce n’est pas plus clair ? Entrons dans le détail.
Workflow définition
Le workflow, ou flux de travail, est la modélisation de l’ensemble des tâches à accomplir et des acteurs auxquels fournir les informations nécessaires à la réalisation d’un processus métier.
Le workflow, ce n’est pas le processus métier en tant que tel, mais (selon Wikipédia) la représentation d’un ensemble de tâches à accomplir, nécessaires à la réalisation d’un processus opérationnel. Pas seulement des tâches, d’ailleurs, mais aussi des acteurs impliqués dans leur exécution, qu’ils soient humains (vos collaborateurs et vous-même) ou non (logiciels, applications, services, API, processus tiers…). Ainsi que les différentes interactions qui permettent à ces acteurs de mener à bien ladite suite de tâches.
Dans son ensemble, le workflow consiste donc à fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires à la réalisation des processus métiers : les étapes des processus, les délais, les règles métiers, les modes de validation, etc. Cela, en passant par la modélisation et la gestion informatique de l’ensemble des tâches à accomplir et des acteurs impliqués dans la réalisation desdites tâches. Le but étant d’optimiser ces flux de travaux pour les rendre plus fluides, plus efficaces et plus enclins à améliorer l’expérience client.
Une affaire de modélisation
Pour vous faciliter les choses, essayez de voir le workflow comme un plan de construction d’un meuble Ikea : celui-ci vous explique comment monter le meuble étape par étape. Chacune de ces étapes étant précédée et suivie par une autre, avec chaque fois un circuit de validation, jusqu’à la finalisation. Il vous indique également combien de personnes doivent participer au montage, quels accessoires sont fournis, et quels outils seront nécessaires. Parfois, le temps de fabrication vous est aussi précisé.
Pour aller plus loin, découvrez des exemples de workflows pour automatiser votre entreprise.
Maintenant, imaginez que le plan du meuble soit un processus métier (processus opérationnel, de pilotage ou de soutien). Le workflow consiste à intégrer au processus les étapes qui le composent, les outils dont vous aurez besoin, qui réalise l’action ou encore les documents utiles. Par exemple, un « flux de travail » va montrer le cheminement d’un document en interne, depuis sa conception chez les RH jusqu’à sa distribution aux collaborateurs.
Quels sont les avantages du workflow ?
Le workflow permet à l’entreprise de mieux gérer ses processus métiers, avec trois grands avantages à la clé : une gestion plus efficace des tâches (grâce à l’automatisation), un gain de temps (et d’argent) et une prise de décision optimisée (en comptant sur des informations pertinentes et précises).
Quel est le but du workflow ? Derrière la modélisation et la gestion des processus métiers, il y a un objectif : optimiser les flux de travaux. C’est ce que permet la mise en place d’un workflow, avec plusieurs bénéfices :
- Une gestion plus efficace de chaque flux de travail. Modéliser un workflow permet de mieux le comprendre et d’en analyser la succession des étapes, les freins éventuels, les points de blocage, ainsi que les leviers d’amélioration — ce qui conduit à une gestion des acteurs plus efficaces, avec les informations nécessaires bien en vue. Au sein d’un processus, les acteurs impliqués dans la réalisation des tâches savent en permanence ce qu’ils doivent faire, et comment ils doivent le faire.
- Un important gain de temps grâce à l’automatisation du flux de travail via une solution BPM (Business Process Management). La création d’applicatifs spécifiques permet d’automatiser en partie ou en totalité les processus métiers, ce qui libère un temps précieux aux collaborateurs qui peuvent prendre en charge des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce gain de temps se traduit en gain financier pour l’entreprise, en vertu d’une productivité accrue.
- Une prise de décision optimisée. Le workflow permet de prendre connaissance des tâches à accomplir et des acteurs impliqués tout au long du flux de travail, mais aussi d’offrir à chacun un accès optimal à l’information. Les indicateurs disponibles, basés sur des reportings graphiques, aident à identifier les freins et les leviers d’amélioration, et favorisent ainsi la prise de décision.
Bien sûr, pour profiter de ces avantages, il faut d’abord créer un workflow, c’est-à-dire modéliser le processus métier correspondant afin de l’optimiser. Dans ce but, on emploie un logiciel BPM (Business Process Management) qui est une sorte de « moteur de workflow » : une application logicielle qui sert à la modélisation et à la gestion des processus métiers, notamment via l’automatisation. On y reviendra plus bas.
Workflow procédural VS workflow ad hoc
Les choses deviennent plus nettes, n’est-ce pas ? Mais ce n’est pas fini. Car on distingue communément deux types de « flux de travail » : le workflow procédural et le workflow ad hoc. Voyons de quoi il s’agit.
Le workflow procédural
Le workflow procédural, c’est quand la machine ronronne : les processus métiers sont parfaitement maîtrisés et toujours identiques. Tout est prédéfini et les décisions de routage ne dépendent pas des utilisateurs. On parle d’un cheminement « figé ».
Ce manque de flexibilité propre au workflow procédural peut sembler être un défaut, mais en réalité, c’est une force : lorsqu’on sait précisément comment un flux de travail fonctionne, on est mieux à même d’en identifier les leviers d’amélioration et de l’optimiser.
Le workflow ad hoc
Moins verrouillé, ce « flux de travail » invite les utilisateurs à intervenir de façon collaborative pour faire avancer le processus et contourner les éventuels obstacles. À propos du workflow ad hoc, on parle d’un cheminement « dynamique », dans la mesure où les utilisateurs participent aux décisions de routage.
Le workflow ad hoc est le plus sollicité en raison de sa souplesse. Mais il présente un inconvénient majeur : mal structuré et mal documenté, il peut conduire au chaos — oubli de tâches à accomplir, problèmes de communication entre les acteurs impliqués (notamment lorsque plusieurs services sont concernés), responsabilités mal définies, etc. Pour qu’un workflow ad hoc fonctionne, il faut donc veiller à une bonne gestion des acteurs et à ce que les informations nécessaires parviennent aux bonnes personnes, au bon moment.
L’automatisation du workflow
Dans les deux cas, le workflow a une particularité que nous n’avons pas encore évoquée : cet instrument de rationalisation des flux de travail s’inscrit dans une démarche d’automatisation, directement liée à l’informatisation des processus. Pour aller plus loin, découvrez des exemples de workflow. Le concept n’est donc pas récent. Mais son importance grandit à mesure que les outils deviennent plus spécifiques et performants.
Une démarche globale de Business Process Management
C’est le point crucial de notre définition : le workflow suppose l’intervention d’un outil global de gestion des processus métiers (logiciel BPM). Pour que ces processus soient automatisés, il est indispensable d’en passer par une phase de documentation et de modélisation.
Dans ce but, il faut utiliser un moteur de workflow. Cet outil permet de modéliser le processus métier désiré afin d’automatiser les prises de décision. Au moment du passage d’une étape à une autre, la bonne branche du workflow est choisie en fonction de la situation, au gré de paramètres prédéfinis (le système « if/then » : s’il se passe ceci, alors il faut faire cela). Ce sont les règles métiers qui conduisent à déterminer quand une étape prend fin et quand une autre démarre, à la façon d’un feu rouge qui, en passant au vert, autoriserait les automobilistes à avancer.
L’utilisation d’un outil BPM contribue également à renforcer le workflow en intégrant une notion de traçabilité (présente dans les solutions les plus performantes). Il est ainsi possible de visualiser l’ensemble des tâches effectuées dans le cadre d’un processus donné, en conservant la mémoire de toutes les décisions prises.
Et voilà, il n’y a plus de flou : vous savez désormais ce qu’est un workflow et comment il s’inscrit dans une vision globale de gestion des processus métiers.
