Votre entreprise est florissante, vos fournisseurs et vos clients sont plutôt satisfaits de vos services et/ou de vos produits, alors pourquoi perdre du temps à mettre en place une démarche qualité ou un SMG ?
« Le concurrent le plus redoutable est celui qui ne se préoccupe jamais de vous, mais qui améliore sans cesse sa propre affaire. »
Henry FORD, célèbre industriel.
Voilà une citation d’Henry Ford qui répond en partie à la question. Mieux vaut ne pas prendre le risque de stagner au profit de vos concurrents qui proposeront, dans un futur plus ou moins proche, des produits de meilleure qualité et auront une parfaite maîtrise de leur organisation.
Pour rester compétitif sur un marché, il faut savoir s’adapter et améliorer en permanence ses méthodes de travail et ses produits pour accroître sans cesse la satisfaction des clients et ainsi les fidéliser. Et ça, vos concurrents l’ont bien compris. D’où l’intérêt de mettre en œuvre une démarche qualité interne ou externe.
Qu’est-ce que la démarche qualité ?
La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise. Elle oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.
Cet outil stratégique doit être soutenu par la direction et doit impliquer tous les collaborateurs car sa mise en place requiert l’adhésion de toute l’entreprise.
Par ailleurs, mettre en œuvre une démarche qualité favorise la pérennité et le développement de l’entreprise. Selon une étude réalisée par l’ISO, les entreprises qui intègrent une politique qualité en interne observent une croissance annuelle de 0,15 % à 5 %.
L’amélioration continue : incontournable !
Dans le cadre de la mise en place de votre démarche qualité ou de votre système de management de la qualité, vous rencontrerez le principe d’amélioration continue.
Bien plus qu’une simple méthodologie, l’amélioration continue tient plus de l’idéologie. Au lieu de mettre en place des changements radicaux qui vont bouleverser les habitudes des équipes, il s’agit ici, d’apporter des changements réguliers et progressifs (d’où la continuité de l’amélioration).
Historiquement, l’industrie américaine a formalisé l’amélioration continue au travers des techniques de William Edwards Deming. Les Japonais, pionniers de l’organisation du travail, ont perfectionné cette approche quelques années plus tard avec la méthode « Kaizen », traduisez « le bon changement », qui repose sur des petites améliorations réalisées jour après jour dans l’entreprise.
Quelles sont les étapes d’une démarche qualité ?
Mettre en œuvre une démarche qualité au sein de l’entreprise ne découle pas du hasard : il est nécessaire de suivre un processus rigoureux en cinq étapes.
- Préparer le terrain en faisant réaliser un diagnostic qualité par un prestataire extérieur, spécialisé dans ce domaine. Ce prestataire vient sur place analyser les composantes de l’entreprise : fonctionnement, organisation, niveau de maîtrise des activités, points forts et points faibles, efficacité des processus, etc. L’issue du diagnostic vous permet d’évaluer le degré de conformité de votre organisation avec le référentiel visé (ISO 9001) et de mettre en place une stratégie adaptée pour atteindre les objectifs qualité.
- Formaliser votre engagement sous la forme d’une « politique qualité », rédigée par la direction générale. Cette politique donne le cap de la démarche qualité, et consiste à définir les objectifs à atteindre et les moyens à mettre en œuvre. Idéalement, ces objectifs doivent respecter l’approche SMART : être Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.
- Sensibiliser les collaborateurs à l’importance de leurs activités et de leur implication dans la qualité des produits et des services. Pour cela, il faut mettre en place des actions de formation et de sensibilisation sur les enjeux du SMQ, sur la méthodologie à mettre en œuvre, et sur les outils à employer pour contrôler la qualité en interne. L’idée est aussi de montrer aux employés les bénéfices qu’ils pourront retirer d’une démarche qualité individuelle.
- Définir clairement les processus nécessaires pour mettre en œuvre une démarche qualité dans l’entreprise. Ces processus doivent être identifiés, décrits, et associés à des objectifs opérationnels ainsi qu’à des indicateurs de mesure.
- Déployer la stratégie et mettre en place les premières actions (préventives, puis correctives) pour atteindre les objectifs. On utilise pour cela une démarche PDCA : Plan, Do, Check and Act, inscrite dans une logique d’amélioration continue. À partir de là, il est essentiel de prévoir des contrôles réguliers afin de s’assurer de l’efficacité du système qualité.
La norme ISO 9001 : c’est quoi exactement ?
Au cœur du management de la qualité se trouve la norme ISO 9001, la seule à pouvoir être utilisée pour la certification. Que dit-elle exactement ?
- une orientation qui tient compte des besoins des clients ;
- une démarche d’amélioration continue ;
- l’engagement de la direction ;
- la mise en œuvre d’un environnement de travail positif.
À quoi sert cette norme ? Pour une entreprise, il s’agit de prendre en compte les besoins des clients et de leur fournir des produits et des services de qualité, qui répondent à leurs attentes. Les sociétés sont aussi amenées à réorganiser leur service pour mieux intégrer les besoins des clients, mais aussi pour améliorer leurs résultats ainsi que leurs conditions de travail.
La mise en œuvre de ces principes est actée par une procédure de vérification interne (un audit). Mais pour obtenir la certification ad hoc, il est nécessaire d’inviter un organisme de certification indépendant à vérifier la conformité de l’entreprise avec la norme ISO 9001. Dans ce contexte, il est important de pouvoir documenter le processus qualité. Cette certification est partagée par plus de 1 million de sociétés à travers le monde.
La norme ISO 9001 peut être complétée par un BPM (Business Process Management), car tous deux s’intéressent à l’optimisation de la satisfaction des clients et à l’amélioration continue des processus.
Quels sont les facteurs de réussite d’une démarche qualité ?
Pour mettre en œuvre une démarche qualité dans votre entreprise, il faut avant tout vous assurer de connaître les facteurs de réussite. Quels sont-ils ?
- Mobiliser l’intelligence collective pour donner du sens à la démarche qualité, en impliquant les collaborateurs au plus tôt dans le processus.
- Rythmer les étapes du changement, et pour cela définir des objectifs clairs. Plus ceux-ci seront explicites et réalistes, et plus les étapes de la progression seront rythmées par des résultats intermédiaires rassurants et motivants.
- Améliorer la communication en amont de la mise en œuvre de la démarche qualité : il faut s’assurer de pouvoir diffuser l’information à tous les collaborateurs, tout au long du projet.
- Suivre la démarche qualité dans le temps, et se donner les moyens de mesurer la progression du processus qualité au fil des mois et des années, sans oublier de prendre en compte les contraintes individuelles et collectives.
- Avoir le soutien de la direction, une condition sine qua non pour réussir la mise en place d’une démarche qualité interne ou externe !
Les bienfaits de la démarche qualité
Les nombreuses certifications qualité mettent en évidence cet état d’esprit. Les normes ISO 9000 ne jurent que par l’amélioration continue notamment à travers la bonne maîtrise des processus et des procédures (découvrez des exemples de processus qualité).
L’objectif final ? Une maîtrise optimale des processus de l’entreprise, qu’ils concernent la fabrication, le support, la gestion ou les ressources, avec la possibilité d’identifier rapidement les opportunités et les risques.
Tout ceci en prenant en compte les besoins et les attentes des clients. Résultat, l’image de l’entreprise s’améliore et, cerise sur le gâteau, les clients sont satisfaits, les fournisseurs rassurés et les collaborateurs heureux !
« C’était la façon de Toyota de concevoir et d’améliorer les processus qui ont généré à la fois, la stabilité à court terme, et à plus long terme, l’agilité et la réactivité. »
Steven Spear, maître de conférences au MIT.
Bref, faire de la qualité c’est chercher à s’améliorer sans cesse et à tous les niveaux de l’entreprise. La qualité, intégrée à la stratégie, permet de garder un avantage sur les concurrents, proposer un bon produit qui répond aux attentes des clients et, par conséquent, satisfaire toutes les parties prenantes.
Outre un gain de performance lié à la formalisation des processus de l’entreprise et à la réduction des incidents, les salariés voient leurs méthodes de travail s’améliorer et l’entreprise assure son développement sur du long terme.
