Le case management, c’est schématiquement le processus complet de gestion d’un dossier, depuis la collecte des documents jusqu’à leur bonne circulation au sein de votre structure, en passant par l’ensemble des intervenants et des processus métiers mis en jeu. Ses avantages sont nombreux : implémentation rapide, réduction des délais de traitement, workflow qui gagne en souplesse et en productivité, vue d’ensemble de votre activité et du retour sur investissement, processus orienté client, etc. Mais, concrètement, comment fonctionne le case management ?
Parce que des exemples valent mieux que mille explications, nous avons choisi trois illustrations de l’efficacité du Case Management dans trois secteurs d’activité distincts.
Le case management dans les assurances
S’il fallait définir le case management en trois mots, on pourrait dire que c’est un « processus orienté client ». Une approche qui colle plutôt bien au secteur des assurances notamment dans le cadre de la gestion des sinistres – le cas typique de situation qui fait intervenir de nombreux interlocuteurs et nécessite de prendre en compte des particularités très diverses. Le Case Management permet de simplifier le parcours des bénéficiaires lors d’une demande d’indemnisation en associant gestion du dossier et accompagnement.
Face à la victime d’un sinistre (accident, arrêt maladie, catastrophe naturelle…), le case manager se saisit du dossier, identifie les leviers motivationnels, élabore avec le bénéficiaire un plan d’action (des objectifs et les moyens nécessaires pour les atteindre), met en relation les différents intervenants (assureurs, médecins, autres victimes éventuelles, associations, psychologues…) et supervise l’ensemble des opérations. C’est véritablement un processus orienté client dans la mesure où le bénéficiaire est accompagné de façon personnalisée dans la recherche de solutions adaptées à son cas précis.
Le case management dans les ressources humaines
Le case management permet de croiser de gros volumes d’informations avec des processus de décision complexes. Ça tombe bien : c’est le quotidien des responsables de la fonction RH ! Prenez une simple demande d’absence : il faut établir le workflow adéquat pour qu’elle soit assignée à la bonne personne. Ensuite, il faut croiser cette demande avec les autres requêtes déjà exprimées, les besoins du service auquel appartient le collaborateur, le dossier de ce même collaborateur (a-t-il encore des jours de congé à prendre ?)…
Il en va de même pour des demandes de formation ou d’évolution en interne. Les paramètres à prendre en compte, les processus en jeu et les intervenants sont multiples. Le case management permet de centraliser les informations indispensables concernant chaque collaborateur pour une gestion rationalisée de n’importe quelle demande, à tout moment. Un avantage qui peut aisément s’étendre à toutes les attributions des RH : gestion des bulletins de paie, recrutement, organisation des travailleurs intérimaires…
Le case management dans le milieu hospitalier
L’exemple du case management en milieu hospitalier est d’autant plus intéressant que le secteur de la santé a été un pionnier dans le domaine de la gestion des dossiers. Ce domaine a deux particularités :
- Les dossiers des patients ont un début et une fin identifiés (on les ouvre lorsque le patient est admis, on les clôt quand il quitte l’établissement).
- Les protocoles standards appliqués à chaque cas de figure (maladie, accident, opération) varient du tout au tout en fonction des besoins du patient.
Voici un exemple de secteur qui fait du cas par cas une notion déterminante. Chaque dossier peut suivre une direction ou une autre en fonction de plusieurs critères : historique du patient (précédentes opérations, maladie chronique, allergies…), évolution de ses symptômes et capacité de l’établissement à le prendre en charge. Le case management assure que tous les intervenants (infirmiers, médecins, radiologues…) aient accès à l’ensemble des informations essentielles au sujet du patient, que les données récoltées par les uns et les autres soient mises à disposition de tous en temps réel et permet une adaptation rapide en cas d’imprévu. Le Case Management garantit ainsi le bon déroulement du processus, tout en offrant un maximum de souplesse pour que chaque dossier soit traité sur la base de ses spécificités.
À la lumière de ces exemples concrets, le case management vous donne une idée de son potentiel et de sa souplesse pour s’adapter à des configurations différentes et parfois bien complexes.
